FastAnswer2

ナレッジマネジメントツール

問い合わせ・FAQ

強み

多機能

社内外のナレッジ管理

運営会社

注意点

小規模利用に向かない

慣れが必要

社内向けサイトはマルチデバイスに非対応

FastAnswer2とは

テクマトリックス株式会社が提供するFAQナレッジマネジメントサービスです。企業のWebサイトなどに掲載される外部公開用FAQと、社員やコールセンターのオペレーターが参照する社内用FAQの両方に対応しています。高度な検索機能によりユーザーの自己解決率を上げたり、HTMLの知識がなくても使えるエディタ機能により、誰でもFAQを作成、更新することができるようになります。テクマトリックス株式会社は、FastAnswer2に加え、コールセンター向けのCRMツールの「FastHelp5」も提供しており、二つのシステムを連携することで、コールセンター業務をより効率化できます。

強み

多機能

高度な検索機能やエディタ機能、行動分析機能など、FAQの見やすさと書きやすさ、更新しやすさをサポートする多くの機能を備えています。具体的には、キーワード検索（and/or/not検索）、自然文検索、カテゴリ検索、添付ファイル検索などの多様な検索機能で、ユーザーがより見つけやすく自分で解決できるように補助します。また、HTMLなどが分からない人でも簡単にFAQを書くことができるように、文字の大きさや装飾、リンク設定やイメージの挿入を簡単に行えるエディタ機能があります。さらに、作成したFAQの利用状況を分析し、更新や削除が必要なFAQを見つけることができるため、古いFAQが載り続けることを防ぎます。

社内外のナレッジ管理

企業のWebサイトや会員向けサイトに掲載される外部公開用FAQと、社員やコールセンターのオペレーターが参照する社内用FAQの両方に対応しています。これにより、社内外のナレッジが一元管理され、情報の更新やメンテナンスが効率化されることで情報の一貫性が確保されます。結果的にオペレーターの応対品質が向上したり、顧客の自己解決率も高まります。

運営会社

運営会社のテクマトリックス株式会社は、20年以上にわたりコールセンター向けのサービスを開発、提供してきた豊富な実績があります。その経験と知見がFastAnswer2にも反映されています。結果として機能性や信頼性の高いサービスとして、多くの大企業で導入されています。

注意点

小規模利用に向かない

非常に多機能で、小規模な企業にはオーバースペックなサービスです。高度な検索機能や行動分析機能などは、社内や部署のちょっとしたナレッジを蓄積する目的で利用するには過剰と言えます。また、導入企業の多くが大企業であることも、小規模企業にはオーバースペックである証跡と言えます。

慣れが必要

使いやすいUIを目指していますが、多くの機能を持っているため、どうしても使いこなすには慣れが必要になります。システムの導入時や従業員の入社時には、従業員がその機能を十分に理解し、活用できるようになるまでに時間がかかります。

社内向けサイトはマルチデバイスに非対応

ユーザー向けの外部公開用FAQはマルチデバイスに対応していますが、コールセンター内でオペレーターが参照する内部用FAQはPC版のみの提供となっています。コールセンター向けのナレッジ管理ツールであるため、PCからの利用が想定されており、営業担当者などが外部からモバイル端末で利用する場合は見づらいです。

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