ServiceNow

ワークフローシステム

PaaS

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ServiceNowとは

ServiceNow社が提供するクラウド型ワークフローシステムです。全社的な業務プロセスを統合管理できるプラットフォームで、申請・承認フローのみならず、ITサービス管理や人事手続きなど多様な業務のデジタル化・自動化を実現します。柔軟なカスタマイズ性と豊富な拡張機能を備え、他システムとの連携や独自アプリの開発も容易です。グローバルで広く利用されており、特に大企業や国際的な組織で統合ワークフロー基盤として導入が進んでいます。日本国内においても大手企業や多国籍企業グループで導入が進んでおり、全社的なDX基盤として注目されています。専門パートナーによる導入支援体制も整っており、大規模プロジェクトでも安心して展開できる点も特徴です。中堅規模以上の企業に幅広く対応し、社内のあらゆるワークフローを統合することで業務効率とガバナンスを大幅に向上させます。

強み

全社横断のデジタルワークフロー基盤

ServiceNowシリーズはIT部門から人事・総務まで企業内のあらゆる業務フローを単一プラットフォーム上でデジタル化します。サイロ化した部門システムをまたいでプロセスをつなぎ合わせることで、情報の行き違いや重複入力を解消します。全社共通のワークフロー基盤として部門間連携を強化し、組織全体で統一されたサービス提供と効率化を実現します。

ITSM連携のセルフサービス

インシデント管理とナレッジが一体化しており、過去の問い合わせ対応を即FAQ化して共有できます。ユーザーはセルフサービスのポータルで問題を検索し、自力解決できるためサポートへの問い合わせ件数を削減できます。エージェント側でもチケット画面から関連ナレッジを参照・提案でき、対応のスピードと品質が向上します。

豊富な標準機能と定期アップデート

ITサービス管理や設備管理、顧客対応など各業務領域向けの標準ワークフロー機能があらかじめ搭載されています。ベストプラクティスに基づくテンプレートにより短期間で導入でき、半年ごとのバージョンアップで新機能や改善が継続提供されます。常に最新状態を保つクラウドサービスのため、ビジネス環境の変化にもタイムリーに対応可能です。

多部門・多言語に対応した知識管理

ITだけでなく人事やカスタマーサービスなど複数部門で使えるエンタープライズ向けプラットフォームです。権限に応じてナレッジベースを分けたり公開範囲を制御でき、社内向け・顧客向け双方のFAQを統合管理できます。多言語のナレッジ記事管理機能も備え、グローバル企業のサービス標準化にも貢献します。

ネイティブな自動化・AIによる業務効率化

Now Platform上に標準搭載されたワークフロー自動化機能やAI支援により、反復的なタスクをソフトウェアが自律的に処理できます。例えば、承認依頼の自動リマインドや問い合わせ対応の自動ルーティングなど、人手を介さずに進むプロセスを実現します。高度な自動化によって担当者の負担を軽減しつつエラーも削減でき、ユーザー体験と業務効率を同時に向上させています。

AIサポートとワークフロー自動化

ServiceNowのVirtual Agentがナレッジベースと連携し、チャットボットがよくある質問に自動回答できます。解決済みナレッジをAIがチケット入力中におすすめ表示する機能もあり、対応時間を短縮します。ナレッジ承認フローや記事評価機能も標準搭載で、継続的にコンテンツ品質を高める仕組みが整っています。

注意点

大企業向けの高額ライセンスで中小には不向き

グローバル企業や大規模組織のITサービス管理やカスタマーサポートなどを統合する強力なプラットフォームです。ライセンス費用が高く、最低利用数も設定されている場合があり、中小企業では導入しにくい傾向があります。費用対効果を見極めることが大切です。

圧倒的に高額なライセンス費用

ITサービス管理プラットフォーム全般を網羅するため価格も非常に高価で、充分に使い倒さないと費用対効果が限定的だと指摘されています。利用ユーザー数やモジュール数に応じて費用が増大し、中途半端な利用ではコストに見合わなくなる可能性があります。中小規模には過大な投資となりやすく、導入には明確なROIが求められます。

構築・運用に専門知識とコンサルが必要

ITILベースのプロセス設計や複雑なワークフローの構築が可能ですが、導入には専門家の支援や相応の期間が必要です。内部スタッフだけで短期間に構築するのは難易度が高く、コンサルティング費用がかさむ場合があります。導入計画を綿密に立てる必要があります。

多機能すぎて習熟と運用が難しい

カスタマーサポートからIT運用まで幅広い機能を備える反面、「機能が多すぎて使いこなせない」との声もあります。社内に専門知識を持つ管理者がいないと設定や開発に戸惑う場面が多く、大規模な社内トレーニングや外部コンサルの支援が必要になることもあります。豊富な機能ゆえに運用の複雑さが課題となりがちです。

スモールスタートには過剰な機能

組織全体の業務を一元化することを想定しており、単純な申請承認や小規模のプロセス管理だけでは使いこなしにくい場合があります。必要最低限のフローで十分な企業にとってはオーバースペックで、別の軽量ツールが適しているかもしれません。

他サービスへの乗り換えが困難

プラットフォーム上に各種業務フローやデータを構築すると、その後別サービスへ移行する際に大きなコストと時間を要します。専用仕様が多く代替が利きにくいため、一度導入するとベンダーロックインのリスクが高いです。長期的な戦略変更でシステム乗り換えが発生した場合、移行ハードルの高さがネックになる可能性があります。

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

全26サービスを見る

API（Application Programming Interface）提供あり

異なるソフトウェアが互いに通信し、情報を交換するための規則や手順のセットが公開されています。APIを使用するには利用するソフトウェアがお互いにAPIが公開されていること、簡易なシステム開発または間を取り持つソフトウェアの導入が必要になります。

ServiceNowのプラン

自社に合うプランを見極めましょう。ServiceNowには1つのプランがあります。

要問合せ

ServiceNowとよく比較されるサービス

ServiceNowとよく比較される製品を紹介！ServiceNowはワークフローシステム、グループウェアの製品です。ServiceNowとよく比較されるメジャー製品は、MAJOR FLOW Z CLOUD ワークフロー、J-MOTTO ワークフロー、intra-mart Accel Platformです。これらの製品のカテゴリ、できること、できないことを比較しています。

MAJOR FLOW Z CLOUD ワークフロー

ServiceNowと共通するカテゴリ

ワークフローシステム

ServiceNowと比べて...

できること

システム内の雛形の利用

できないこと

システム内のデザインツールなどを利用する

申請者自身が申請キャンセル

回覧中の申請書の閲覧権限

J-MOTTO ワークフロー

リスモン・ビジネス・ポータル株式会社が提供するワークフローシステムです。J-MOTTO ワークフローは、文書の承認プロセスを自動化し、業務の効率化をサポートします。主要機能として、承認フローのカスタマイズ、ステータス追跡、通知システムがあります。これにより、企業は文書管理を迅速かつ正確に行えるようになります。同社は、このワークフローシステムの他に、J-MOTTO ファイル共有やJ-MOTTO Web給与明細などを提供しています。

ServiceNowと共通するカテゴリ

ワークフローシステム

ServiceNowと比べて...

できること

システム内の雛形の利用

申請者へ差戻し

できないこと

システム内のデザインツールなどを利用する

申請者自身が申請キャンセル

回覧中の申請書の閲覧権限

intra-mart Accel Platform

株式会社エヌ・ティ・ティ・データ・イントラマートが提供するワークフローシステムです。企業内の様々な業務システムを統一プラットフォーム上に集約し、最新のデジタル技術を用いて業務プロセスの最適化を実現します。ローコード開発ツールによる迅速なアプリケーション開発、ビジネスプロセスの自動化、豊富な業務アプリケーションの提供などの機能があります。同社は、intra-mart Accel Documentsやintra-mart Accel Collaborationなど、他にも多様な製品を提供しています。

ServiceNowと共通するカテゴリ

ワークフローシステム

グループウェア

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AND承認

OR承認

申請者自身が申請キャンセル