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Q. どちらに当てはまりますか？
条件に合うカスタマーサポートツールを知りたい
あなたにおすすめ
問い合わせ対応を効率化したい
今のツールで対応品質を向上させたい
主要なカスタマーサポートツールを比較したい
おすすめ製品の早見表
| 製品名 | タイプ | 料金 | 企業規模 | 評価ポイント |
|---|---|---|---|---|
| サイボウズ メールワイズ | メール・フォーム問い合わせをチームで管理するタイプ📩 | 600円ユーザー/月 |
| 月額600円で代表メール共有を始められる。中小企業でのシェアもトップ。 |
| Re:lation | メール・フォーム問い合わせをチームで管理するタイプ📩 | 0円〜月 |
| メール・電話・LINEを一画面で管理。使いやすく品質指標も追える。 |
| Tayori | メール・フォーム問い合わせをチームで管理するタイプ📩 | 0円〜月 |
| フォーム・FAQ・チャットをノーコードで構築。少人数でも始めやすい。 |
| Zendesk Suite | 電話・メール・チャットを一元管理する多チャネルサポートタイプ🔀 | 55ドルエージェント/月 |
| 主要チャネルとヘルプセンターを統合。10万社超の導入実績がある。 |
| Salesforce Service Cloud | 電話・メール・チャットを一元管理する多チャネルサポートタイプ🔀 | 0円〜ユーザー/月 |
| Salesforceの顧客情報と問い合わせを一体管理。大企業でのシェアもトップ。 |
| Zoho Desk | 電話・メール・チャットを一元管理する多チャネルサポートタイプ🔀 | 0円〜ユーザー/月 |
| 3担当者まで無料で多チャネル管理を開始可能。中小チームに合う。 |
| Genesys Cloud CX | 受電体制とSLA管理を軸にしたコールセンター運用タイプ📞 | 9,000円ユーザー/月 |
| AI・WEM・多チャネルを単一基盤で管理。大規模センターに強い。 |
| Amazon Connect | 受電体制とSLA管理を軸にしたコールセンター運用タイプ📞 | 0ドルメッセージ |
| AWS上で受電フローやAI連携を柔軟に構築。従量課金で始めやすい。 |
| BIZTEL | 受電体制とSLA管理を軸にしたコールセンター運用タイプ📞 | 15,000円席 |
| PBX不要で電話基盤を最短5営業日で開設。国内シェアもトップ。 |
| 楽楽自動応対 | FAQとチャットボットで自己解決を促進するタイプ🤖 | 要問合せ |
| メール返信文案をAIで自動生成。小売・中堅企業で利用が多い。 |
| ChatPlus | FAQとチャットボットで自己解決を促進するタイプ🤖 | 1,500円月 |
| 月額1,500円からチャットボットを始められる。中小企業で利用が多い。 |
| OKBIZ for FAQ | FAQとチャットボットで自己解決を促進するタイプ🤖 | 100,000円月 |
| 高精度な日本語FAQ検索と改善レポートに強い。官公庁利用も多い。 |
カスタマーサポートツールの導入によって得られる効果
カスタマーサポートツールは、顧客からの問い合わせや回答履歴を管理するためのツールです。導入前後で変わる点は、下の表で確認できます。
| 導入前の課題 | 導入によって得られる効果 |
|---|---|
| 問い合わせ対応が分散している | メールやチャットの問い合わせをまとめ、対応漏れや重複対応を減らせます |
| 対応履歴を探しにくい | 顧客ごとの過去対応を確認しやすくなり、説明のやり直しを減らせます |
| 担当割り振りに手間がかかる | 問い合わせ内容や優先度に応じて担当を決めやすくなり、振り分け作業を減らせます |
| 回答品質に差が出やすい | テンプレートやナレッジを参照しやすくなり、回答内容のばらつきを抑えられます |
| 問い合わせの増減に気づきにくい | 件数や解決時間を確認し、サポート体制を見直しやすくなります |
続いて、カスタマーサポートツールをタイプ別に分類し、それぞれのおすすめ製品を紹介します。
タイプ別おすすめ製品
メール・フォーム問い合わせをチームで管理するタイプ 📩
このタイプが合う企業：
サポート専任チームが数名〜十数名規模で、メールやWebフォーム経由の問い合わせが中心の企業に向いています。ECサイト運営やBtoBサービスのカスタマーサポート部門で多く採用されています。
どんなタイプか：
メールやWebフォームから届く問い合わせを共有受信箱で扱い、担当者・進捗・返信状況を管理するタイプです。電話基盤よりもメール対応の抜け漏れ防止に重点があります。
おすすめ製品３選
サイボウズ メールワイズ
代表メールを複数人で共有し抜け漏れを防ぎたい小規模チームにおすすめ
サイボウズ メールワイズは、代表メールを複数人で共有し、担当状況や返信テンプレートで抜け漏れ・二重返信を減らすことに絞った共有メール型の製品です。
1ユーザー月額600円、5ユーザーから始められる価格帯で、FitGapでは中小企業シェアがカテゴリ49製品中1位、料金評価もカテゴリ33製品中3位です。
経理・総務・営業など、専任のサポート部門ではない小規模〜中小チームがメール中心の問い合わせを整えたい場合に向きます。kintoneやサイボウズ製品と合わせたい企業にも候補になります。
一方、SLA管理、違反アラート、ナレッジ記事作成、ヘルプセンター公開、CSATアンケートは非対応です。応答時間の管理や自己解決ページまで作り込みたい場合は、Re:lationやTayoriも比較した方がよいです。
価格
600円
ユーザー/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Re:lation
返信漏れ防止に加え応答時間や満足度も管理したい中堅チームにおすすめ
Re:lationは、メール・フォームの問い合わせをチケットとして扱い、担当割り当てだけでなく応答時間や顧客満足度まで管理しやすい運用寄りのサポート製品です。
FitGapでは同タイプ3製品の中で対応範囲が広く、SLA管理、SLA違反アラート、CSATアンケート、顧客属性ルーティング、チケット統合、メンション通知に対応しています。
複数窓口を持つ中堅規模のチームが、返信漏れ防止に加えて品質指標も見ながら改善したい場合に向きます。操作性評価がカテゴリ33製品中1位で、現場に定着させやすい点も魅力です。
一方、カスタム項目、チケット分割、顧客ポータルは非対応で、有人チャット受付やヘルプセンター公開は追加オプションです。独自項目を細かく管理したい企業や、メール共有だけを低コストに始めたい企業は他製品も確認が必要です。
価格
0円〜
月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Tayori
よくある質問の整備で問い合わせを減らしたい小規模チーム向け
Tayoriは、問い合わせフォームを入口に、FAQ、アンケート、チャット、顧客ポータルまでまとめて作れる、自己解決導線づくりに向いたサポート製品です。
ノーコードでフォームやFAQを作れるため、専任担当者が少ないチームでも窓口公開から回答蓄積まで始めやすく、無料プランから試せます。FitGapでは同タイプ内で、ナレッジ記事作成、ヘルプセンター公開、記事評価収集、顧客ポータル、CSATアンケートに対応している点が差分です。
問い合わせを減らすFAQ整備や簡易ポータルを重視する小規模〜中小チームに合います。
一方、メール問い合わせ受付、SLA管理、自動ルーティング、スキルベース割当は非対応です。代表メールを主窓口にする企業や、応答時間を厳密に管理するサポート組織は、メール運用に強い製品と比較してください。
価格
0円〜
月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
電話・メール・チャットを一元管理する多チャネルサポートタイプ 🔀
このタイプが合う企業：
複数の問い合わせチャネルを運用しており、対応履歴の統合やレポートの一元化を求める中堅〜大企業のカスタマーサポート部門に適しています。グローバル展開する企業にも多く採用されています。
どんなタイプか：
電話・メール・チャット・SNSの問い合わせを1つの基盤に集約し、顧客ごとの履歴とチケットを横断管理するタイプです。複数窓口の分断を解消する点が特徴です。
おすすめ製品３選
Zendesk Suite
最初から多チャネル対応を標準化したい中堅以上の企業におすすめ
Zendesk Suiteは、メール・電話・チャット・SNSをチケット管理に集約し、ヘルプセンターやボットまで同じ基盤で使える統合型のサポート基盤です。
複数窓口を後からつなぐより、最初からオムニチャネル運用を標準化したい企業に向き、FitGapでは操作性評価が同タイプ内で1位タイ、IT・インターネット業界と教育業界のシェアも1位です。
電話内容のチケット登録、SNS DMのチケット化、チャネル履歴統合、顧客属性による振り分けに対応しているため、SaaSやEdTechで問い合わせの流入元が多い中堅以上のチームに適します。
一方、料金評価と導入しやすさは低めで、初期設定や月額費用を抑えたい小規模チームは、より軽量な製品も比較した方がよいです。
価格
55ドル
エージェント/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Salesforce Service Cloud
顧客情報を同じ画面で扱い多拠点対応を統一したい大企業向け
Salesforce Service Cloudは、問い合わせ対応をSalesforceのCRM基盤に重ね、営業・マーケティング・サポートの顧客情報を同じ画面で扱えるエンタープライズ向けのサービス基盤です。
FitGapでは大企業シェアが同タイプ内で1位、連携・拡張性とセキュリティ評価も1位タイで、顧客情報表示、チャネル履歴統合、自動ルーティング、エスカレーション、SLA管理を使って多拠点の対応ルールをそろえたい企業に向きます。
Sales Cloudなどをすでに使い、商談履歴を見ながら問い合わせを処理したい場合は特に有力です。
一方、料金評価は同タイプ内で最下位、導入しやすさも低めです。国内の電話対応では外部CTI連携が必要になる場合もあるため、CRMと切り離した小規模な窓口なら、Zoho DeskやZendesk Suiteとの費用・運用体制の比較が前提です。
価格
0円〜
ユーザー/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Zoho Desk
初期費用を抑えて多チャネル対応を始めたい中小・中堅チームにおすすめ
Zoho Deskは、メール・電話・チャット・SNSの問い合わせ管理を、無料プランから始められる価格の軽さと一体型機能のバランスで選びやすいヘルプデスクです。
FitGapでは料金評価が同タイプ内で1位タイ、導入しやすさも2位タイで、初期費用や立ち上げ工数を抑えながら多チャネル運用へ移りたい中小・中堅チームに向きます。
チャネル履歴統合、電話内容のチケット登録、Webフォーム受付に加え、ヘルプセンター公開、顧客ポータル、CSATアンケート、SLA違反アラートにも対応しており、自己解決と品質確認まで一つの運用に含められます。
一方、無料プランは3担当者までで、無料サポートは英語メールのみです。API利用状況の詳細確認や多数ブランド運用は上位プランが必要になるため、数百席規模や細かな連携管理を前提にする企業は上位製品も比較した方がよいです。
価格
0円〜
ユーザー/月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
受電体制とSLA管理を軸にしたコールセンター運用タイプ 📞
このタイプが合う企業：
専任オペレーターを配置し、電話対応を主体とするコールセンターやコンタクトセンターを運営する企業に向いています。金融・通信・通販など受電量が多い業種で多く導入されています。
どんなタイプか：
電話問い合わせを中心に、ACD・IVR・通話録音・SLAを使って受電体制を統制するタイプです。オペレーター稼働や応答品質の管理に重点があります。
おすすめ製品３選
Genesys Cloud CX
窓口数や問い合わせ量が多く応対品質をそろえたい大企業におすすめ
Genesys Cloud CXは、音声・メール・チャット・SNSをまとめ、AIやワークフォース管理まで同じ基盤で扱う大規模コンタクトセンター向けのクラウドCX製品です。
SLA管理、SLA違反アラート、スキルベース割当、キュー管理を受電統制に組み込めるため、窓口数や問い合わせ量が多い企業で応対品質をそろえたい場合に向きます。
FitGapでは機能性・サポート・セキュリティ・連携評価が同タイプの推奨製品内で1位タイで、大企業シェアも上位です。金融・医療・製造・情報通信など規制や統制を重視する業種では特に候補になります。
一方、導入しやすさは弱く、組織単位の顧客管理と顧客ポータルは非対応、ナレッジ記事作成は追加オプションです。短期間で小規模拠点を立ち上げたい企業や、自己解決用サイトまで一体運用したい企業は別製品も比べる必要があります。
価格
9,000円
ユーザー/月
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
Amazon Connect
受電フローをクラウド上で柔軟に作り込みたい企業におすすめ
Amazon Connectは、AWS上で受電フローやIVR、通話録音、モニタリングを構築する、拡張前提のクラウドコンタクトセンターです。
従量課金で小さく始めやすく、AWSのAIやLambda連携を使って自動応答、顧客属性に応じた振り分け、CRM連携まで作り込みたい企業に向きます。
FitGapではSLA管理・SLA違反アラート・自動ルーティング・スキルベース割当・キュー管理に加え、SNS DMのチケット化にも対応し、機能性・セキュリティ・連携評価も同タイプ内で上位です。AWSを使える技術者がいるIT・金融系の受電部門では特に有力です。
一方、ナレッジ記事作成、ヘルプセンター公開、顧客ポータルは非対応です。自己解決サイトまで一体化したい企業や、固定費で予算管理したい企業、AWSの設定を内製できない企業は、FAQ系製品や導入支援を含めて比較する必要があります。
価格
0ドル
メッセージ
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
BIZTEL
受電席の管理と応答品質をまず整えたい中堅・中小の窓口におすすめ
BIZTELは、電話応対の基盤づくりに強いクラウド型コールセンターシステムで、PBXを置かずに発着信、通話録音、稼働状況のモニタリングを運用できる製品です。
Genesys Cloud CXやAmazon Connectのような総合CX基盤より、まず受電席の管理と応答品質を整えたい中堅・中小規模の窓口に向きます。
FitGapでは中堅企業・中小企業シェアが同タイプの推奨製品内で上位で、スキルベース割当、同時対応表示、マクロ実行、指標レポート、複数ブランド受信箱運用にも対応しています。通話品質を見ながら限られた席数を回す現場では候補にしやすいです。
一方、SLA管理、キュー管理、エスカレーション、顧客ポータル、ナレッジ記事作成は非対応です。SLA違反アラートや自己解決サイトまで含めたい企業は、チケット管理・FAQ系ツールとの併用を前提に検討する必要があります。
価格
15,000円
席
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
FAQとチャットボットで自己解決を促進するタイプ 🤖
このタイプが合う企業：
問い合わせ件数の増加に悩んでおり、よくある質問への対応工数を削減したい企業に向いています。SaaSサービスの運営企業やECサイトなど、定型的な質問が多い業種で特に効果を発揮します。
どんなタイプか：
FAQサイトやAIチャットボットで、問い合わせ前の自己解決を促すタイプです。検索最適化や自動応答により、有人対応へ流入する定型質問を減らします。
おすすめ製品３選
楽楽自動応対
メール問い合わせをAI返信で軽くしたいEC・小売企業におすすめ
楽楽自動応対は、公開FAQを前面に出す製品というより、問い合わせメールをチームでさばきながらQ&AとAI返信で回答作成を軽くする自動応対寄りの製品です。
担当割り当て、ステータス管理、承認依頼で二重対応や回答品質のばらつきを抑えられるため、メール問い合わせが多いEC・小売や中堅企業に向きます。
FitGapではこのタイプのシェアが全体1位で、中堅企業と卸売・小売でも上位、サポート評価もカテゴリ33製品中1位です。専任担当を置きにくい部門でも相談しながら立ち上げやすい点が魅力です。
一方、料金は個別見積もりで、少人数利用では費用対効果の確認が必要です。公開FAQサイトやチャットボット、対応期限管理まで一体で運用したい企業は他製品も比べるべきです。
価格
要問合せ
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
ChatPlus
よくある質問対応を小さく始めたい中小企業向けのチャットボット
ChatPlusは、低コストでWebチャットボットを立ち上げ、有人チャットと組み合わせながら自己解決率を試せる製品です。
シナリオ型・AI型・生成AI型に対応し、タグ設置で始めやすいため、FAQや一次応答をまず小さく始めたい中小企業、Web接客も兼ねたい部門に向きます。
FitGapでは料金評価と導入しやすさ評価がこのタイプ内で上位で、中小企業シェアも3位です。
月額1,500円から使える一方、無料で継続利用できるプランはなく、APIを使った自動連携やSalesforce・LINE連携は上位プランやオプションの確認が必要です。メールや電話まで含めた問い合わせ集約、顧客情報管理システムとの深い連携、手厚い伴走支援を重視する企業は、機能性・連携・サポートの弱い評価領域を見て他製品と比べるべきです。
価格
1,500円
月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
OKBIZ for FAQ
公開するよくある質問の品質を統制したい大企業・公共向け
OKBIZ for FAQは、顧客が問い合わせる前に公開FAQで解決できる状態を作り込む、FAQサイト運用に強いナレッジ管理製品です。
1,200万語の辞書を使った日本語検索、SEO用メタタグ、検索ヒット率や閲覧数を見てFAQを改善するレポート機能があり、FAQの品質を継続的に管理したい大企業や公共領域に向きます。
FitGapではナレッジ記事作成、ヘルプセンター公開、記事評価収集、顧客ポータルに対応し、官公庁シェアはカテゴリ66製品中1位、大企業でも上位です。専任支援も受けられるため、FAQ構築を継続運用として定着させたい組織にオススメです。
一方、Webフォーム受付、自動ルーティング、エスカレーションは非対応で、キュー管理は追加オプションです。問い合わせ受付後の担当割り当てや対応期限の管理までまとめたい場合は、多チャネル対応製品との併用を検討してください。
価格
100,000円
月
無料トライアルあり
シェア
ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
メリットと注意点
仕様・機能
比較すべき機能の優先度マップ
どこから比較すべきか
製品には数多くの機能がありますが、選定の決め手になるのは一部の機能だけです。そこで各機能を「多くの企業で必要か」と「製品ごとに対応が分かれるか」の2つの軸で4つに分け、比較する順番が分かるように並べました。下の表では、このページに登場した製品が各機能にどう対応しているかを、上から順に確認できます。
標準対応
オプション/条件付き
非対応
選定の決め手
カスタマーサポートツールは窓口統合、期限管理、自己解決支援で対応範囲が分かれるため、複数チャネルやFAQ運用まで担うかを中心に比較します。
楽楽自動応対 | |
|---|---|
有人チャット問い合わせ受付 有人チャットの会話を記録してチケットとして対応できるか。 | |
SNS DMのチケット化 SNSのDMを受信してチケットとして起票できるか。 | |
チケット一括更新 複数チケットをまとめて更新できるか。 | |
SLA管理 応答や解決の目標時間をSLAとして管理できるか。 | |
ナレッジ記事作成 ナレッジ記事を作成して管理できるか。 | |
ヘルプセンター公開 顧客向けにヘルプセンターを公開できるか。 | |
CSATアンケート 解決後に顧客満足度アンケートを送付して回収できるか。 |
一部の企業で必須
電話主体のセンター運営、BtoB顧客管理、会員向けポータルなど特定のサポート体制では、必要になる運用機能が変わります。
楽楽自動応対 | |
|---|---|
組織単位の顧客管理 B2Bで会社単位の顧客情報に紐づけてチケットを管理できるか。 | |
スキルベース割当 担当者のスキルに応じて割り当てできるか。 | |
サポートカレンダー設定 サポート用カレンダーを設定して期限計算に反映できるか。 | |
顧客ポータル 顧客がポータルから問い合わせ起票と進捗確認をできるか。 |
ほぼ全製品が対応
多くのカスタマーサポートツールで備わる基本機能は、日常の問い合わせ対応を安定して回せるかの前提条件として確認します。
楽楽自動応対 | |
|---|---|
入力必須チェック 起票や更新時に必須項目の未入力を防止できるか。 | |
顧客情報表示 チケット画面で顧客情報を確認できるか。 | |
自動化ルール 条件に合致したときに処理を自動実行できるか。 | |
指標レポート 主要なサポート指標を集計できるか。 |
優先度が低い
複雑な問い合わせ分解や履歴監査は大規模運用では役立つ一方、一般的なサポート窓口では後回しにしても選定しやすい項目です。
楽楽自動応対 | |
|---|---|
チケット分割 一つの問い合わせから複数チケットに分割できるか。 | |
チケット統合 複数チケットを一つに統合できるか。 | |
変更履歴確認 チケット更新の変更履歴を確認できるか。 |
カスタマーサポートツールの選び方
このページでの絞り込み方
- 1タイプを見て、問い合わせ入口の大枠を決めるメール・フォーム中心か、電話やチャットまでまとめるかで、近い製品群が変わります。まずは4つのタイプから、自社の問い合わせ入口に近いものを選びます。タイプ別おすすめへ ↑
- 2機能マップで外せない運用条件を整理する窓口統合や期限管理、FAQ運用はサポート体制によって優先度が変わります。機能の優先度マップで、必須にする範囲を先に整理します。機能の優先度マップへ ↑
- 3運用・契約条件で比べるタイプや機能を確認したうえで、チャネルの束ね方と品質管理を整理します。自己解決コンテンツと初期設定の進め方もそろえると、導入後の差を比べやすくなります。
機能の○×に加えて、カスタマーサポートツールは窓口の運用設計で使いやすさが変わります。下の4点では問い合わせ入口と期限管理、自己解決コンテンツ、導入時の進め方を整理します。
機能だけでは分かりにくい、運用・契約条件の比較ポイント
問い合わせ入口を集約する範囲
メールだけから始めるのか、電話やチャットまでまとめるのかで、担当者の割り当てや履歴の残し方が変わります。入口を広げるほど、窓口ごとのルールと顧客情報の整理も必要になります。
製品の分かれ方：製品は大きく3通りです。メール・フォーム中心の共有受信箱型、複数チャネルをチケットで束ねる型、CRMや大規模サービス基盤に寄せる型に分かれます。
- メール・フォーム中心で始める製品共有メールやフォーム対応を少人数でも整理しやすい製品です。ただし電話やSNSまで同じ流れで扱う場合は、拡張範囲を先に決めます。代表製品：サイボウズ メールワイズ / Tayori
- 複数チャネルをチケットで束ねる製品メール、電話、チャットなどを横断して履歴を追いやすい製品です。ただし窓口ごとの担当ルールを決めないと、運用が複雑になります。代表製品：Re:lation / Zoho Desk
- CRMや大規模基盤に寄せる製品顧客情報と問い合わせ履歴を同じ基盤で扱いやすい製品です。ただし営業やマーケティング側との管理ルールもそろえる必要があります。代表製品：Zendesk Suite / Salesforce Service Cloud
対応期限と品質指標の追い方
問い合わせが増えると、未対応や遅れを誰が見つけるかが重要になります。返信の速さだけでなく、満足度や応対品質をどこまで管理するかも決めておくと運用しやすくなります。
製品の分かれ方：製品は大きく3通りです。担当者とステータスを管理する製品、SLAや満足度まで指標にする製品、電話応対の品質管理に寄せる製品に分かれます。
- 担当者とステータスを管理する製品メールや問い合わせごとに担当と処理状況を追いやすい製品です。ただし期限や品質指標まで厳密に扱う場合は、上位の管理方法も比べます。代表製品：サイボウズ メールワイズ / Re:lation
- SLAや満足度まで指標にする製品期限、満足度、レポートを使って対応品質を振り返りやすい製品です。ただし指標を増やしすぎると、現場入力の負担が重くなります。代表製品：Zendesk Suite / Zoho Desk
- 電話応対の体制まで管理する製品受電や通話を中心に、応答状況やオペレーター運用を整えやすい製品です。ただしメールやFAQと分ける場合は、履歴連携の整理が必要です。代表製品：BIZTEL / Zendesk Suite
FAQ・チャットボットの育て方
定型質問が多い場合、問い合わせを受けてから返すだけでは担当者の負担が残ります。FAQやチャットボットを更新する担当と、有人対応へ渡す基準を決めておくことが重要です。
製品の分かれ方：製品は大きく3通りです。フォームとFAQを小さく作る製品、ヘルプセンターを問い合わせ基盤に組み込む製品、AIチャットボットで一次対応を広げる製品に分かれます。
- フォームとFAQを小さく作る製品FAQやフォームをノーコードで整えやすく、問い合わせ前の案内を始めやすい製品です。ただし問い合わせ量が増えた後の更新担当も決めます。代表製品：Tayori
- ヘルプセンターを問い合わせ基盤に組み込む製品ナレッジとチケット管理を同じ流れで扱いやすい製品です。ただし記事の承認や改善レポートの扱いを決める必要があります。代表製品：Zendesk Suite / Zoho Desk
- AIチャットボットで一次対応を広げる製品定型質問を自動応答に寄せやすく、有人対応の前段を軽くできます。ただし回答内容の見直しと有人切り替えの基準を運用で決めます。代表製品：ChatPlus
初期設定と拡張時の進め方
導入時に誰が設定するかで、立ち上がりの速さと後から広げる負担が変わります。小さく試すのか、デモや見積もりで窓口全体を設計するのかを分けて考えます。
製品の分かれ方：製品は大きく3通りです。無料試用や料金表から小さく試す製品、資料とサポートを見ながら段階的に広げる製品、デモや見積もりで構成を固める製品に分かれます。
- 無料試用や料金表から小さく試す製品少人数の窓口で使い勝手を確かめてから広げやすい製品です。ただし上位プランや利用人数が増えた時の総額も先に整理します。代表製品：サイボウズ メールワイズ / Zoho Desk
- 資料とサポートを見ながら段階的に広げる製品フォーム、FAQ、チャットなどを必要な範囲から増やしやすい製品です。ただし複数機能を同時に始める場合は、管理担当を決めます。代表製品：Tayori / ChatPlus
- デモや見積もりで構成を固める製品電話基盤やCRM連携を含めて、導入前に運用範囲を決めやすい製品です。ただし開始までの調整期間と社内担当を見込む必要があります。代表製品：BIZTEL / Salesforce Service Cloud
ぴったりの製品が見つかる
かんたんな質問に答えるだけで、あなたの要件が整理され、解消すべき注意点や導入までに必要なステップも分かります。
よくある質問
カスタマーサポートツールでは何ができますか？
メールやフォーム・電話・チャット・SNSの問い合わせを一元管理し、担当割り当てや対応状況の見える化、FAQやAIチャットボットによる自己解決まで担えます。近年はAIが問い合わせを自動で分類・回答し、問い合わせ自体を減らす方向に進んでいます。メール特化型・多チャネル型・コールセンター型・FAQ型で得意領域が分かれます。
複数の問い合わせ窓口を一つにまとめられますか？
まとめられます。電話・メール・チャット・SNSを同じ画面に集約し、顧客ごとの履歴やチケットを横断して管理できる製品があります。Zendesk SuiteやZoho Deskは多チャネルを標準で統合し、Salesforce Service CloudはCRMの顧客情報と問い合わせを一体で扱えます。窓口の分断をなくし、対応の重複や漏れを防げるかが要点です。
FAQやAIで問い合わせ自体を減らせますか？
減らせます。FAQサイトやAIチャットボットで利用者の自己解決を促し、有人対応に流れる定型質問を減らせます。OKBIZ for FAQは高精度な日本語検索でFAQの品質を継続改善でき、ChatPlusは低コストでチャットボットを始められます。楽楽自動応対のようにAIが返信文案を作る製品もあり、対応の手間も軽くできます。
カスタマーサポートツールの料金はどのくらいですか？
共有メール型のサイボウズ メールワイズは1ユーザー月600円、Re:lationやZoho Deskは無料から始められます。多チャネルのZendesk Suiteは1エージェント月55ドル前後、コールセンター向けのBIZTELは1席月15,000円、Genesys Cloud CXは1ユーザー月9,000円が目安です。FAQ特化のOKBIZは月10万円規模で、規模と必要チャネルで総額が変わります。
自社に合わないサポートツールを選ぶとどうなりますか？
メール中心なのに大規模コールセンター基盤を入れると機能を持て余し、逆に多チャネル化が必要なのにメール共有だけだとチャネル不足に陥ります。問い合わせの主な入口がメールか電話か、自己解決を増やしたいのかを整理し、その目的に合う型を選ぶと過不足を防げます。まず問い合わせの入口と目的を見極めることが大切です。
※掲載している機能・対応範囲・料金は一般的な目安です。製品・プラン・契約条件により異なる場合があるため、導入前に各製品の最新の公式情報や比較表でご確認ください。
サービスカテゴリ
AI・エージェント
汎用生成AI・エージェント
テキスト・ドキュメント
営業・マーケティング
ソフトウェア(Saas)
HR (人事・労務・組織・採用)
オフィス環境・総務・施設管理
プロジェクト管理・業務効率化
Web／ECサイト構築
開発・ITインフラ・セキュリティ
データ分析・連携