カスタマーサポートツールおすすめ12選｜タイプ別の選び方ガイド

更新：2026/5/29

カスタマーサポートツールとは、メールやフォームの問い合わせ管理に特化したツールから、電話・チャット・SNSを統合するオムニチャネル基盤、クラウド型コールセンターシステム、FAQやAIチャットボットで自己解決を促すツールまでを含む幅広いカテゴリです。近年はAIが問い合わせ内容を自動分類・自動回答する機能や、対応履歴から不足しているFAQ記事を提案する機能が急速に進化しており、単なる「対応管理」から「問い合わせ自体を減らす」仕組みへと守備範囲が広がっています。しかし、メール特化型から大規模コールセンター向けまで製品の得意領域はまったく異なり、自社の課題に合わないツールを選ぶと機能を持て余すか、逆にチャネル不足に陥るリスクがあります。このガイドでは「主要な問い合わせチャネル」と「サポート体制の規模・目的」を軸に4タイプへ分類し、タイプ別のおすすめ製品12選と選定ステップを解説します。

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

経費精算システムのおすすめ製品を製品ごとにタイプ、料金、企業規模、評価ポイントで比較する表
製品名	タイプ	料金	企業規模	評価ポイント
サイボウズメールワイズ	メール・フォーム問い合わせをチームで管理するタイプ📩	600円ユーザー/月	中小中堅大企業	月額600円で代表メール共有を始められる。中小企業でのシェアもトップ。
Re:lation	メール・フォーム問い合わせをチームで管理するタイプ📩	0円~月	中小中堅大企業	メール・電話・LINEを一画面で管理。使いやすく品質指標も追える。
Tayori	メール・フォーム問い合わせをチームで管理するタイプ📩	0円~月	中小中堅大企業	フォーム・FAQ・チャットをノーコードで構築。少人数でも始めやすい。
Zendesk Suite	電話・メール・チャットを一元管理する多チャネルサポートタイプ🔀	$55エージェント/月	中小中堅大企業	主要チャネルとヘルプセンターを統合。10万社超の導入実績がある。
Salesforce Service Cloud	電話・メール・チャットを一元管理する多チャネルサポートタイプ🔀	0円~ユーザー/月	中小中堅大企業	Salesforceの顧客情報と問い合わせを一体管理。大企業でのシェアもトップ。
Zoho Desk	電話・メール・チャットを一元管理する多チャネルサポートタイプ🔀	0円~ユーザー/月	中小中堅大企業	3担当者まで無料で多チャネル管理を開始可能。中小チームに合う。
Genesys Cloud CX	受電体制とSLA管理を軸にしたコールセンター運用タイプ📞	9,000円ユーザー/月	中小中堅大企業	AI・WEM・多チャネルを単一基盤で管理。大規模センターに強い。
Amazon Connect	受電体制とSLA管理を軸にしたコールセンター運用タイプ📞	0.004 USDメッセージ	中小中堅大企業	AWS上で受電フローやAI連携を柔軟に構築。従量課金で始めやすい。
BIZTEL	受電体制とSLA管理を軸にしたコールセンター運用タイプ📞	15,000円席	中小中堅大企業	PBX不要で電話基盤を最短5営業日で開設。国内シェアもトップ。
楽楽自動応対	FAQとチャットボットで自己解決を促進するタイプ🤖	要問合せ	中小中堅大企業	メール返信文案をAIで自動生成。小売・中堅企業で利用が多い。
ChatPlus	FAQとチャットボットで自己解決を促進するタイプ🤖	1,500円月	中小中堅大企業	月額1,500円からチャットボットを始められる。中小企業で利用が多い。
OKBIZ for FAQ	FAQとチャットボットで自己解決を促進するタイプ🤖	100,000円月	中小中堅大企業	高精度な日本語FAQ検索と改善レポートに強い。官公庁利用も多い。

タイプ別おすすめ製品

メール・フォーム問い合わせをチームで管理するタイプ📩

このタイプが合う企業：

サポート専任チームが数名〜十数名規模で、メールやWebフォーム経由の問い合わせが中心の企業に向いています。ECサイト運営やBtoBサービスのカスタマーサポート部門で多く採用されています。

どんなタイプか：

メールやWebフォームから届く問い合わせを共有受信箱で扱い、担当者・進捗・返信状況を管理するタイプです。電話基盤よりもメール対応の抜け漏れ防止に重点があります。

このタイプで重視すべき機能：

🏷️対応ステータス管理

問い合わせごとの未対応・対応中・完了を見える化し、返信漏れや二重対応を減らします。

👤担当者アサイン・振り分け

問い合わせ内容や顧客属性に応じて担当者を割り当て、初動対応のばらつきを抑えます。