Salesforce Service Cloud
- カバー範囲
- 機能
- 連携
- サポート
- 低コスト
目次
Salesforce Service Cloudとは
強み
注意点
カテゴリ別市場マーケットシェア
連携
プラン
代替サービス
サービス基本情報
運営サービス一覧
Salesforce Service Cloudとは
Salesforce社が提供するカスタマーサービス向けクラウドプラットフォームです。問い合わせ管理、ケース管理、ナレッジベース、チャットやSNS連携など豊富な機能を備え、顧客とのあらゆるチャネルでのやり取りを一元化します。SalesforceのCRM基盤と連動した顧客データの活用が可能で、AI（Einstein）による自動分類や応答支援によってサポート業務を効率化できます。カスタマーサービス業務の自動化・最適化を実現するワークフロー機能や、サービスレベルを追跡する分析ダッシュボードも搭載しており、迅速で的確な対応により顧客満足度の向上を実現します。中小企業から大企業まで幅広い規模での導入実績があり、グローバルでのサポート体制やユーザーコミュニティも充実した信頼性の高いサービスです。
強み
CRM一体型の360度顧客ビュー
Salesforce Service Cloudは営業案件やマーケティング情報とシームレスに連携することで、顧客のあらゆる情報を踏まえたサポートを提供できます。問い合わせ対応履歴だけでなく、過去の購入履歴や商談状況も同一画面で確認することが可能です。部署を横断して統合された顧客データに基づいて対応することで、一貫性のあるサービス提供を実現できる点が特長といえます。
多チャネルの統合管理
Salesforce Service Cloudは、電話、メール、チャットなど多様な問い合わせチャネルを一元管理できる仕組みを備えています。オペレーターのスキルや稼働状況に応じて適切な担当者へ自動振り分けが行われ、オペレーターは顧客情報や過去の対応履歴を即座に参照できるため、スムーズな対応が期待できます。複数のチャネルにまたがる問い合わせであっても、統一的な対応品質の維持に寄与します。こうした機能により、顧客対応の効率化と品質向上を図ることが可能です。
強力なケース管理とワークフロー自動化
Salesforce Service Cloudは、エスカレーションルールやサービス水準管理、マクロによる定型作業の自動化といった豊富なケース管理機能を備えています。複雑な承認プロセスや他部門への引き継ぎなども自動化されるため、対応漏れや処理遅延の軽減に役立ちます。繰り返し作業の多いサポート業務を効率化することで、チーム全体の生産性向上と顧客対応の迅速化を支援します。
顧客情報統合による高度な対応
Salesforce Service Cloud上で顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴を参照できるため、個々の顧客の状況に応じたパーソナライズ対応を実現できます。顧客の背景や文脈を把握したうえで的確な提案や解決策を提示することで、顧客満足度の向上につながります。また、顧客情報を統合的に管理することで、クロスセルやアップセルの機会を発見しやすくなる点も期待できます。
豊富な拡張性とエコシステム
Salesforce Service Cloudは企業のニーズに応じてカスタムオブジェクトや画面レイアウトを柔軟に調整でき、プログラミング知識がなくても設定変更が可能です。AppExchangeでは多数の連携アプリが公開されており、CTI連携やアンケート機能など必要な機能を容易に追加できます。堅牢なセキュリティ基盤と世界中での豊富な導入実績により、ミッションクリティカルな現場でも安心して利用できる環境が提供されています。
AIによる対応支援と自動化
Salesforce Service CloudはEinstein AIなどのAI機能により、問い合わせ内容の要約や次アクションの自動提示を行うことができます。チャットボットやAIレコメンデーション機能を活用することで、簡易な質問への自動回答が可能となり、オペレーターの負担軽減につながります。AIがオペレーターを補助することで、平均対応時間の短縮と品質向上の両立を図ることができる点が特長です。
注意点
ライセンス費用が中小向け製品より高くなりがち
Salesforce Service Cloudは高い拡張性とエコシステムを備えている一方で、1ユーザー当たりの費用水準が相対的に高めに設定されています。利用する席数が増加するにつれて総コストも増大する傾向にあるため、特に小規模なチームや組織では導入前に費用対効果を慎重に検討することが重要となります。機能の豊富さと運用コストのバランスを十分に評価した上で、自社の規模や予算に適した選択肢かどうかを判断する必要があります。
高額なプラン体系
上位エディションは年間契約で1ユーザー数万円となり、予算負担が大きく中小企業には導入が難しいことがあります。
導入・運用に専門人材が必要になりやすい
Salesforce Service Cloudは権限設計やオブジェクト設計、フロー構築など高度な設定が可能な反面、これらの機能を適切に活用するためには相応の専門知識が求められます。自社で運用を行う場合、管理者には十分な知見が必要となり、場合によってはパートナー企業からの支援を受ける必要が生じることもあります。特にスピード導入を重視する場合は、こうした専門性の確保が負荷となりやすい傾向があります。
Salesforce依存
Salesforce CRMと連携する設計のため、他システムからの独立利用ではワークフロー調整が必要となり導入工数が増加します。
エディション差でAPI等に制約が生じる
Salesforce Service Cloudでは、エディションによってAPI利用やシステム連携に制約が生じる場合があります。標準的なプランでは利用できない機能があり、連携要件によっては上位エディションの契約やアドオンの追加が必要になることがあります。そのため、導入前の要件定義段階において、必要な機能や連携範囲を明確にし、適切なプランを慎重に選定することが重要です。後からプラン変更が必要になると、追加コストや導入スケジュールに影響を与える可能性もあるため、事前の検討を十分に行うことをお勧めします。
カスタマイズ負担
高い柔軟性を持つ反面、要件に応じたカスタマイズや運用設計には高度な知識や追加コンサルが必要になることがあります。
カテゴリ別マーケットシェア
2025年8月 FitGap調査
Salesforce Service Cloudのカスタマーサポートツールマーケットシェア
シェア
事業規模
Salesforce Service Cloudの営業支援ツール（SFA）マーケットシェア
シェア
Salesforce Service Cloudのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア
シェア
事業規模
Salesforce Service Cloudのチャットボットマーケットシェア
シェア
事業規模
Salesforce Service CloudのCRMツールマーケットシェア
シェア
Salesforce Service CloudのWeb接客マーケットシェア
シェア
事業規模
Salesforce Service CloudのAIチャットボット（Web／アプリ導入）マーケットシェア
シェア
事業規模
Salesforce Service Cloudの問い合わせ対応マーケットシェア
シェア
連携
統合パートナー
提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。
API（Application Programming Interface）提供あり
異なるソフトウェアが互いに通信し、情報を交換するための規則や手順のセットが公開されています。APIを使用するには利用するソフトウェアがお互いにAPIが公開されていること、簡易なシステム開発または間を取り持つソフトウェアの導入が必要になります。
Salesforce Service Cloudのプラン
自社に合うプランを見極めましょう。Salesforce Service Cloudには5つのプランがあります。
Salesforce Service Cloudとよく比較されるサービス
Salesforce Service Cloudとよく比較される製品を紹介！Salesforce Service Cloudはカスタマーサポートツール、コンタクトセンターシステム・CTIの製品です。Salesforce Service Cloudとよく比較されるメジャー製品は、Sakuraコールセンターシステムです。これらの製品のカテゴリ、できること、できないことを比較しています。
Sakuraコールセンターシステム
Salesforce Service Cloudと共通するカテゴリ
カスタマーサポートツール
コンタクトセンターシステム・CTI
Salesforce Service Cloudと比べて...
できること
できないこと
メール管理
FAQ管理
Webチャット
運営会社基本情報
会社 : Salesforce
サービスカテゴリ
AI・エージェント
ソフトウェア(Saas)
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