チャットボットツールとは？
チャットボットツールとは、AI技術やルールベースのプログラミングを活用して、ユーザーとのチャットを自動化するシステムです。Webサイトやアプリなどに組み込み、質問への自動応答や情報提供、各種申請の受付など、さまざまな用途で活用できます。 ユーザーの入力内容を解析し、事前に用意された応答パターンや知識ベースから最適な回答を提供するのが基本的な仕組みです。また、外部システムと連携することで、予約管理や会員情報の照会など、より高度なサービスの提供も可能です。最近のチャットボットは、AIの発展により自然な会話が可能になり、ユーザーの意図をより正確に理解できるようになっています。 企業にとっては、24時間365日の対応が可能になることで顧客サービスの向上が図れるほか、問い合わせ対応の自動化による業務効率化、ユーザーとの対話データの収集・分析による顧客理解の深化といったメリットがあります。特に、カスタマーサポートや営業支援、社内ヘルプデスクなどの分野で導入が進んでおり、人的リソースの最適化とサービス品質の向上を両立する重要なツールとなっています。
チャットボット（シェア上位）
チャットボットツールとは？
更新：2025年08月08日
チャットボットツールとは、AI技術やルールベースのプログラミングを活用して、ユーザーとのチャットを自動化するシステムです。Webサイトやアプリなどに組み込み、質問への自動応答や情報提供、各種申請の受付など、さまざまな用途で活用できます。 ユーザーの入力内容を解析し、事前に用意された応答パターンや知識ベースから最適な回答を提供するのが基本的な仕組みです。また、外部システムと連携することで、予約管理や会員情報の照会など、より高度なサービスの提供も可能です。最近のチャットボットは、AIの発展により自然な会話が可能になり、ユーザーの意図をより正確に理解できるようになっています。 企業にとっては、24時間365日の対応が可能になることで顧客サービスの向上が図れるほか、問い合わせ対応の自動化による業務効率化、ユーザーとの対話データの収集・分析による顧客理解の深化といったメリットがあります。特に、カスタマーサポートや営業支援、社内ヘルプデスクなどの分野で導入が進んでおり、人的リソースの最適化とサービス品質の向上を両立する重要なツールとなっています。
有人チャット対応における課題
ユーザーからの問い合わせや質問への対応を有人で行なっている企業は多くありますが、それによって避けられない問題やリスクもあります。まずは、有人チャット対応における課題をピックアップして紹介します。
1
24時間対応が難しい
有人での対応になると、オペレーターの勤務時間外の問い合わせに対応できず、顧客サービスが限定的になります。特にグローバル展開している企業では、時差による対応の空白時間が生じやすく、顧客満足度の低下につながります。
2
同時対応に限界がある
1人のオペレーターが同時に対応できるチャット数には限りがあり、繁忙期には応答待ち時間が長くなりがちです。また、問い合わせが集中する時間帯に合わせた人員配置が難しく、機会損失が発生する可能性があります。
3
対応品質にばらつきが生じる
オペレーターの経験や知識レベルの違いにより、提供される回答の品質にばらつきが生じます。また、感情的になった顧客への対応など、ストレス状況下での安定した対応品質の維持が難しくなります。
4
ナレッジが属人化する
頻出の質問や効果的な応対例が個々のオペレーターの経験として蓄積され、組織全体での共有が難しくなります。また、熟練オペレーターの退職時にナレッジが失われるリスクも存在します。
5
人的リソースの確保と維持にコストがかかりすぎる
チャット対応スタッフの採用や教育、シフト管理など、人的リソースの確保と維持には多大なコストがかかります。また、問い合わせ数の増加に応じて、人員を増やす必要があり、コストが比例して上昇します。
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チャットボットツールの機能
チャットボットツールには、自動回答や、意図や状況に応じた柔軟な回答を行なってくれる機能が備わっています。また、より精度の高い回答ができるように、自然言語処理や学習機能が搭載されているツールもあります。ここでは、チャットボットツールの基本機能と、特定のツールに付属している機能を紹介します。
1
チャットボットツールの基本機能
・自動応答 ユーザーの質問に対して、自動回答を提供する ・シナリオ回答 ユーザーに選択肢を選ばせることで、分岐を利用しながら段階的に回答を行う
2
特定のチャットボットツールに付属している機能
・自然言語処理 ユーザーの質問内容を理解し、適切な回答を生成する ・学習機能 会話を通じてデータを蓄積し、より正確な応答を提供する ・訪問者への話しかけ サイト訪問者に話しかけることで離脱を防ぐ ・マルチチャネル対応 WebサイトやSNS、チャットツール上でチャットボットを利用できる ・Q&Aの新規作成案や改善案の自動提案 チャットボットの利用状況などを参照して、質問回答データの新規作成案や改善案を自動で提案する ・利用者ごとのチャット履歴の閲覧 利用者ごとにチャットボットでどのような質問をしているか、履歴を確認できる
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チャットボットツールの導入メリット
上記で紹介した機能を踏まえ、チャットボットツールを導入することで得られる具体的なメリットを紹介します。
24時間365日サポートを提供できる
チャットボットツールを導入することで、24時間365日体制でサポートを提供できます。営業時間外や週末も対応可能で、ユーザーはいつでも疑問を解決でき、満足度の向上につながるでしょう。即時対応によって信頼が生まれ、ブランドイメージも向上します。初期設定やスクリプト精度の改善は必要ですが、長期的な利益が期待できます。
問い合わせ対応が効率化する
よくある質問や定型的な問い合わせを自動化することで、オペレーターは複雑な案件や重要度の高い対応に注力できます。また、複数の問い合わせに同時対応できるため、顧客の待ち時間を大幅に削減できます。
回答の品質が担保される
事前に用意された回答やナレッジベースに基づいて応対するため、オペレーターの経験や状態に左右されない、均質な回答を提供できます。また、最新の情報に基づいた正確な回答を、常に同じ品質で届けられます。
データ収集・分析を簡単に行える
顧客との会話データを自動で蓄積し、簡単に傾向分析や改善点の抽出ができます。また、よく寄せられる質問や顧客の関心事を把握することで、サービス改善やマーケティング施策にも活用できます。
チャットボットツールを導入する際の注意点
チャットボットツールの導入にはさまざまなメリットがある一方で、気をつければならないポイントもあります。しっかりと注意点も確認しておきましょう。
ターゲットユーザーを明確化する
チャットボットツール導入の第一歩は、ターゲットユーザーの明確化です。社内向けやカスタマーサポート向け、ECサイトなどでのオンライン接客向けなど、用途によって機能やチャットボットの設置箇所などが異なります。
チャットボットの性能と制限を理解する
チャットボットには、ルールベースや機械学習ベースなど、さまざまなタイプがあります。ルールベースは、定型的な質問に強く、機械学習型は複雑な対応が可能ですが、コストがかかることもあります。自社のニーズや予算を考慮し、適切なタイプを選ぶことが重要です。また、各タイプの性能と回答精度の限界を理解し、最適なチャットボットを選定しましょう。
応答品質を継続的に改善する
実際の利用状況を分析し、うまく回答できなかったケースや、顧客の不満につながった対応を特定する必要があります。また、新しい製品情報やサービス変更を適時にナレッジベースし、自動応答に反映する体制作りも重要です。
ユーザー体験を意識する
チャットボットとの会話が機械的で不自然にならないよう、親しみやすい言葉遣いや適切な間合いの設定が必要です。また、ボットであることを明示した上で、できることとできないことを明確に伝えることも重要です。
有人対応との連携体制を整える
チャットボットが対応できない複雑な質問や緊急性の高い案件を、スムーズに有人対応に引き継ぐ仕組みも必要です。また、引き継ぎ基準や対応手順を明確にし、顧客を待たせない体制を整える必要があります。
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チャットボットツールの料金相場
チャットボットツールの料金は、用途や機能により異なります。基本的なFAQ対応ボットは、月額3,000円程度から利用可能です。一方、AIを活用した高度な自然言語処理機能が付いたツールは、月額5万円から20万円程度になることがあります。料金は、ユーザー数やメッセージ量によって変動し、具体的な用途やビジネス規模に応じた選択が重要です。導入事例やメリットを参考に、最適なツールを選びましょう。
チャットボットツールの選び方
チャットボットツールを選ぶ際には、さまざまな要素を考慮する必要があります。ここでは、選定時に重要になるポイントを詳しく説明します。
1
サービスの種類
カスタマーサポート向けやコールセンター向けなど、チャットボットツールには得意な領域があります。自社サービスの種類によって、導入するツールを選ぶとよいでしょう。 ・カスタマーサポート向け FAQ対応や商品案内など、定型的な問い合わせに特化した機能を備えています。顧客の質問意図を正確に理解し、関連する情報も含めて提案できる回答精度の高さが重要になります。 ・Web接客向け Webサイト訪問者の行動を分析し、最適なタイミングで声掛けや情報提供を行うことに特化しています。商品のレコメンドや購入支援など、コンバージョン率の向上につながる機能が充実しています。 ・社内問い合わせ対応向け 社内規定や業務マニュアルの案内、ITヘルプデスクなど、従業員からの問い合わせ対応に特化しています。社内データと連携できるとより便利です。 ・コールセンター向け オペレーターの疑問に対して、即座に回答できるスピードが特徴です。新人オペレーターでも一定の回答品質を担保できます。
2
回答方法
チャットボットツールは、製品によって回答方法が異なります。主に、シナリオ型・キーワード一致型・AIによる回答生成型があります。どの回答方法が合っているかを見極めて、導入するようにしましょう。 ・シナリオ型 質問と回答のパターンをあらかじめ登録し、決められた流れに沿って会話を進めていく方式です。設定した内容の範囲内での正確な応答が可能で、特に定型的な問い合わせ対応や手続きの案内に適しています。ただし、登録外の質問に対しては、回答できません。 ・キーワード一致型 質問と回答をセットで登録し、ユーザーの質問文からキーワードをマッチングさせて回答を返す方式です。自由な質問形式に対応でき、回答の追加や更新を簡単に行えるため、FAQのような幅広い問い合わせ対応に適しています。例えば、「営業時間は何時から何時ですか？」という質問に対して、「営業時間」というキーワードで回答を検索し、登録されている内容を返答します。 ・AIによる回答生成型 自然言語処理やディープラーニングを活用し、質問の意図を解析して最適な回答を生成する方式です。ユーザーの多様な表現や質問意図を理解できるため、より自然な会話体験を提供できます。その一方で、学習データの品質管理と継続的な精度向上が必要です。 また、チャットボットによる自動応答で対応できないような質問がある場合は、スムーズに有人に切り替える機能が必要です。
3
分析機能
チャットボットツールでは、質問に対する自動応答以外にも、分析機能を考慮する必要があります。高度な分析機能が備わったツールを導入することで、サービスの改善やマーケティングに活用することができます。 ・回答に対する評価 チャットボットの回答が満足のいくものであったかをアンケートで確認し、そのデータをもとに回答の精度を向上させることができます。 ・未回答・未解決の質問データの収集 チャットボットが対応できなかった質問を収集し、データをアップデートすることで、将来的により多くの質問に対応できるようになります。 ・利用者の企業情報取得 IPアドレスから利用者の企業情報を取得し、チャットボットへの質問内容をマーケティングに活用できます。
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チャットボットツール選びに迷った場合は？
チャットボットツールを導入することで、24時間365日のサポート体制を整えられ、ユーザーからの問い合わせ対応を効率化できます。ただし、製品によって備わっている機能やサービスの幅は異なります。ただ単に導入すればいいという話ではなく、導入目的や効果を考慮して選ぶことが大切です。 もし、自社に最適な製品がわからない場合や、チャットボットツール選びに迷った場合は、「FitGap」をご利用ください。FitGapは、自社にぴったりの製品を選ぶための無料診断サービスです。簡単な質問に答えていくだけで、自社に必要なシステム要件が整理でき、各製品の料金や強み、注意点、市場シェアなどを知ることができます。 自社に最適なチャットボットツールを選ぶためにぜひご利用ください。
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