チャットボットの比較表を作成！おすすめや選び方も解説

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有人での対応になると、オペレーターの勤務時間外の問い合わせに対応できず、顧客サービスが限定的になります。特にグローバル展開している企業では、時差による対応の空白時間が生じやすく、顧客満足度の低下につながります。

1人のオペレーターが同時に対応できるチャット数には限りがあり、繁忙期には応答待ち時間が長くなりがちです。また、問い合わせが集中する時間帯に合わせた人員配置が難しく、機会損失が発生する可能性があります。

オペレーターの経験や知識レベルの違いにより、提供される回答の品質にばらつきが生じます。また、感情的になった顧客への対応など、ストレス状況下での安定した対応品質の維持が難しくなります。

頻出の質問や効果的な応対例が個々のオペレーターの経験として蓄積され、組織全体での共有が難しくなります。また、熟練オペレーターの退職時にナレッジが失われるリスクも存在します。

カスタマーサポート向けやコールセンター向けなど、チャットボットツールには得意な領域があります。自社サービスの種類によって、導入するツールを選ぶとよいでしょう。 ・カスタマーサポート向け FAQ対応や商品案内など、定型的な問い合わせに特化した機能を備えています。顧客の質問意図を正確に理解し、関連する情報も含めて提案できる回答精度の高さが重要になります。 ・Web接客向け Webサイト訪問者の行動を分析し、最適なタイミングで声掛けや情報提供を行うことに特化しています。商品のレコメンドや購入支援など、コンバージョン率の向上につながる機能が充実しています。 ・社内問い合わせ対応向け 社内規定や業務マニュアルの案内、ITヘルプデスクなど、従業員からの問い合わせ対応に特化しています。社内データと連携できるとより便利です。 ・コールセンター向け オペレーターの疑問に対して、即座に回答できるスピードが特徴です。新人オペレーターでも一定の回答品質を担保できます。

チャットボットツールは、製品によって回答方法が異なります。主に、シナリオ型・キーワード一致型・AIによる回答生成型があります。どの回答方法が合っているかを見極めて、導入するようにしましょう。 ・シナリオ型 質問と回答のパターンをあらかじめ登録し、決められた流れに沿って会話を進めていく方式です。設定した内容の範囲内での正確な応答が可能で、特に定型的な問い合わせ対応や手続きの案内に適しています。ただし、登録外の質問に対しては、回答できません。 ・キーワード一致型 質問と回答をセットで登録し、ユーザーの質問文からキーワードをマッチングさせて回答を返す方式です。自由な質問形式に対応でき、回答の追加や更新を簡単に行えるため、FAQのような幅広い問い合わせ対応に適しています。例えば、「営業時間は何時から何時ですか？」という質問に対して、「営業時間」というキーワードで回答を検索し、登録されている内容を返答します。 ・AIによる回答生成型 自然言語処理やディープラーニングを活用し、質問の意図を解析して最適な回答を生成する方式です。ユーザーの多様な表現や質問意図を理解できるため、より自然な会話体験を提供できます。その一方で、学習データの品質管理と継続的な精度向上が必要です。 また、チャットボットによる自動応答で対応できないような質問がある場合は、スムーズに有人に切り替える機能が必要です。