DECA カスタマーサポート

カスタマーサポートツール

チャットボット

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DECA カスタマーサポートとは

ギブリー社が提供するAI-FAQ/AIチャットボット搭載のカスタマーサポートツールです。自社の保有データと生成AI（ChatGPT）を組み合わせることで、顧客対応の自動化を実現します。蓄積された問い合わせ履歴や商品情報を活用し、AIが自動的にFAQ（よくある質問集）を生成し、Webサイト上やLINE・Instagramなどのチャットボットを通じて顧客からの質問に即座に回答します。専門知識がなくても、AIが適切な回答候補を提案・学習するため、FAQ整備やチャットボット運用にかかる工数を大幅に削減できます。Web接客のノウハウと最新AI技術が組み合わされており、人手では対応困難な大量の問い合わせにもスピーディーに対処可能です。有人対応が必要なケースへのエスカレーション機能も備えており、問い合わせ対応の品質と効率を向上させながら、中小企業から大企業まで幅広く顧客サポート体制の強化に貢献します。クラウドサービスとして迅速な導入が可能で、専門的なAI知識がなくとも自社サイトやSNS上に高度なチャットサポートを実現できます。

強み

生成AIでFAQ自動生成

DECA カスタマーサポートは、自社のFAQデータやマニュアルをChatGPTなどの生成AIと連携させることで、お客様からの問い合わせに対する回答候補を自動生成します。AIが問い合わせ内容を解析し、適切な回答を即座に提示するため、担当者が一から回答を作成する作業時間を短縮できます。社内データを学習したAIが24時間稼働することにより、お客様の自己解決を促進し、同時にサポート部門の業務負荷軽減にも貢献します。

ChatGPT活用のFAQ自動生成

ChatGPTを活用したAI応答により、顧客対応に必要なQ&AやFAQを自動生成することができます。この機能を利用することで、従来は担当者が手作業で作成していたFAQコンテンツの作成工数を削減できるとともに、AIによる一貫性のある応答生成によって回答精度の向上も期待できます。問い合わせ内容に応じた適切なFAQを効率的に整備できるため、カスタマーサポート業務の効率化に寄与します。

AIチャットボットが意図を正確に理解

DECA カスタマーサポートは、導入しやすいAIチャットボットを活用し、ユーザーの質問意図を的確に把握して適切な回答を提供します。表現のゆれや様々な言い換えにも柔軟に対応するため、従来のFAQページでは見つけにくい疑問に対してもスムーズに回答できます。AIが一次対応を担当することで、人による対応が必要な案件を効率的に選別し、迅速な問題解決と顧客満足度の向上を同時に実現します。

Web/LINE/Instagram対応のマルチチャネル

Webサイトに加えてLINEやInstagramにも対応しており、複数のチャネルを通じて顧客との接点を広げることができます。従来のツールでは実現が難しかったSNSボット機能とWeb接客機能を組み合わせた運用が可能となるため、顧客の利用状況や好みに応じた柔軟なサポート体制を構築できます。各チャネルの特性を活かしながら、一貫性のある顧客対応を実現することが期待できます。

有人チャット・ビデオ通話にシームレス移行

チャットボットでは対応が困難な複雑な問い合わせについて、ワンクリックで有人チャットやビデオ通話への切り替えが可能です。顧客は同一画面上で担当者による詳細なサポートを継続して受けることができ、問い合わせ途中での離脱を抑制できます。セルフサービスと人的対応を滑らかに連携させることにより、利便性と顧客満足度の向上に寄与するカスタマーサポート体制の構築を支援します。

有人チャット・ビデオ通話対応

AIによる自動応答に加えて、有人オペレーターによるチャットやビデオ通話でのサポート機能を備えています。お客様からの問い合わせ内容や状況に応じて、AIから有人オペレーターへスムーズに切り替えることができ、より丁寧できめ細やかな対応を提供することが可能です。複雑な質問や個別性の高い相談にも、人による柔軟なサポートで応えられる体制を整えています。

注意点

FAQ・チャット特化で電話運用は対象外

DECA カスタマーサポートは自社データを活用したAI回答に強みを持つ製品ですが、コールセンターでの有人通話運用を中心とする現場での利用には適していません。電話による音声チャネルでの対応が必須となる組織では、他の製品との併用を検討する必要があります。そのため、導入前に自社の顧客サポート体制や必要なチャネルを十分に確認し、FAQ対応やチャット機能を中心とした運用が可能かどうかを慎重に検討することが重要です。

オプション機能による追加コスト

多くの機能で柔軟性が高い一方、追加オプションの利用にはそれぞれ費用がかかります。これにより、必要最小限の導入だけでは逆に割高になる可能性があります。構成によっては不要な機能も多く含まれるため、導入時には使う機能を絞る必要があります。

ナレッジ整備の継続運用が不可欠

DECA カスタマーサポートで高い精度を維持するためには、FAQやドキュメントを定期的に更新することが前提となります。製品を導入した後も、継続的にコンテンツを運用する体制の構築が必要です。特に人手の限られた組織においては、この運用業務が負担となる可能性があるため、事前に運用リソースや体制について十分に検討しておくことが重要です。

大企業向け設計

エンタープライズ向けに設計されており機能が充実していますが、小規模企業や少人数チームでの利用にはオーバースペックになりがちです。料金体系も明示されておらず、導入コストが見えにくい点に注意が必要です。

生成AIの応答ばらつきに運用ガードが必要

生成AIは表現や文脈の微細な差により、期待とは異なる回答を生成する可能性があります。そのため、適切な監視体制の構築や、必要に応じて人手によるエスカレーション機能の設計が重要となります。このような特性から、完全自動化を前提とした運用体制では対応が困難な場面も想定されるため、運用設計時には十分な検討が必要です。