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コールセンター会話解析AIおすすめ12選｜タイプ別の選び方ガイド

更新：2026/6/20

通話解析を文字起こしだけで選ぶと、通話後のCRM入力、応対品質の確認、VOC活用までの差を見落としやすくなります。話速や沈黙の確認、電話基盤の見直しでも、見るべきタイプが変わります。このページでは、コールセンター会話解析AIの候補を支援場面と扱う情報やつなぐ先ごとに分け、記録業務や顧客の声の活用を先に決め、個人情報や多言語対応の確認条件も踏まえて比較できます。

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

コールセンター会話解析AIのおすすめ製品を製品ごとにタイプ、料金、企業規模、評価ポイントで比較する表
製品名	タイプ	料金	企業規模	評価ポイント
AmiVoice Communication Suite	通話の書き起こし・要約特化タイプ 🎙️	要問合せ	中小中堅大企業	専門用語・方言に強い高精度な音声認識。応対支援とCRM連携まで広い。
NTT Com COTOHA Voice Insight	通話の書き起こし・要約特化タイプ 🎙️	要問合せ	中小中堅大企業	閉域網と専用クラウドで通話データを扱える。セキュリティ重視の大規模運用に向く。
PKSHA Speech Insight	通話の書き起こし・要約特化タイプ 🎙️	要問合せ	中小中堅大企業	生成AI要約とCRM転記で後処理を削減。初めての音声解析も始めやすい。
MiiTel	応対品質スコアリング・改善タイプ 📊	2,760円ID/月	中小中堅大企業	話速・沈黙まで数値化し営業トークを改善。中小企業での利用も多い。
ForeSight Voice Mining	応対品質スコアリング・改善タイプ 📊	要問合せ	中小中堅大企業	大規模センターの応対品質と統制を一括管理。金融・通信での実績も豊富。
transpeech	応対品質スコアリング・改善タイプ 📊	要問合せ	中小中堅大企業	要約・FAQ生成・カスハラ検知まで対応。大規模アウトソース現場の知見が強い。
BIZTEL	コールセンター基盤一体型タイプ ☎️	15,000円席	中小中堅大企業	PBX不要で電話基盤を短期構築。導入シェアがトップレベルで規模拡張もしやすい。
カイクラ	コールセンター基盤一体型タイプ ☎️	要問合せ	中小中堅大企業	着信時に顧客情報と履歴を即表示。少人数の電話応対を丁寧に回しやすい。
NICE CXone	コールセンター基盤一体型タイプ ☎️	71ドル1ユーザー/月	中小中堅大企業	電話・メール・チャットを統合管理。大企業の多拠点運用とセキュリティに強い。
Genesys Cloud CX	顧客の声(VOC)分析・活用タイプ 🔍	9,000円ユーザー/月	中小中堅大企業	複数チャネルと既存SaaSをつなぎやすい。VOCを部門横断で活用できる。
Verint	顧客の声(VOC)分析・活用タイプ 🔍	要問合せ	中小中堅大企業	大量録音を分類・感情・リスクまで深掘り。オンプレで自社管理もしやすい。
CallMiner	顧客の声(VOC)分析・活用タイプ 🔍	要問合せ	中小中堅大企業	全通話のVOCを品質・コンプラまで分析。要件対応範囲とセキュリティが広い。

コールセンター会話解析AIの導入によって得られる効果

コールセンター会話解析AIは、通話内容をAIで整理し、応対品質や顧客の声を確認しやすくするためのツールです。導入前後で変わる点は、下の表で確認できます。

導入で改善したいこと	導入によって得られる効果
通話内容を短時間で把握したい	通話内容を要約・分類しやすくなり、確認や聞き直しの作業を減らせます
顧客の不満を見つけたい	不満や要望に関する発言を抽出しやすくなり、対応改善に使いやすくなります
応対品質を改善したい	通話内容を共通の観点で確認し、担当者ごとの応対差を把握しやすくなります
問題通話の発見が遅れやすい	注意が必要な通話を見つけやすくなり、早めの確認やフォローにつなげられます
問い合わせ内容の傾向をつかみにくい	問い合わせ内容を集計し、よくある質問や改善点を確認しやすくなります

続いて、コールセンター会話解析AIをタイプ別に分類し、それぞれのおすすめ製品を紹介します。

タイプ別おすすめ製品

通話の書き起こし・要約特化タイプ 🎙️

このタイプが合う企業：

通話終了後のメモ作成やCRM入力など後処理業務に多くの時間を取られており、まずは業務効率化から着手したいコールセンターの方におすすめです。

どんなタイプか：

通話音声をリアルタイムに文字起こしし、通話後の要点整理まで自動化するタイプです。CRM入力やメモ作成など、応対後の記録業務を軽くする点が特徴です。

専門用語の多い窓口を高精度に書き起こしたい企業におすすめ

AmiVoice Communication Suiteは、日本語音声認識エンジンを軸に、通話の文字起こし精度と応対支援を深く作り込める会話解析AIです。専門用語を辞書登録でき、方言・訛り、音響感情分析、CRM連携、コールセンター統合APIに対応するため、業界固有語や現場ごとの言い回しが多い窓口で、既存CTIや顧客管理とつないで運用したい企業に向きます。 FitGapでは機能性がカテゴリ37製品中1位、連携も上位で、製造業シェアも1位タイです。一方、PII/PCIの自動マスキングや顧客満足度のスコア化は非対応です。通話時間が長い大規模運用では従量課金や専用エンジン作成の期間・費用も確認が必要です。

価格

要問合せ

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

NTT Com COTOHA Voice Insight

製品情報を見る

閉域網で通話データを安全に解析したい大規模センター向け

NTT Com COTOHA Voice Insightは、NTTの音声認識技術と閉域網接続を前提に、通話データを安全に文字起こし・可視化したいセンター向けの会話解析AIです。各社専用クラウドや録音データ自動削除を使えるため、インターネット経由の通話データ送受信を避けたい中規模〜大規模の運用に向きます。 FitGapでは中堅企業シェアが同タイプ内で最上位、連携・拡張性も上位で、既設のNTT系CTIや社内ネットワークから段階導入しやすい製品です。一方、CRM連携や研修教材の自動生成は非対応で、感情・トーン分析、音響感情分析、教育スコアリングは追加オプションです。ビジネス通話プランはNTTドコモ回線が前提のため、回線や標準機能の広さを重視する企業は他製品も比較してください。

価格

要問合せ

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

PKSHA Speech Insight

製品情報を見る

通話要約と品質管理を初めての導入でも進めやすい会話解析AI

PKSHA Speech Insightは、通話の文字起こしと要約を起点に、応対品質の見える化や教育までつなげやすい会話解析AIです。自動要約、リアルタイムの複数通話モニタリング、NGワードアラートで、後処理削減とスーパーバイザーの品質管理を同時に進めたいセンターに向きます。 FitGapでは導入しやすさ・料金・サポート・操作性がいずれも同タイプ内で上位で、初めて音声解析を導入する現場でも立ち上げ負荷を抑えやすい点が強みです。顧客満足度スコア化、研修教材自動生成、CRM連携にも対応します。一方、トピック自動抽出とコール原因分析は非対応で、通話量が少ない部署では効果が出にくく、電話録音やコールシステムとの接続準備も必要です。電話応対そのものをAI化したい場合は別サービスを検討してください。

価格

要問合せ

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

応対品質スコアリング・改善タイプ 📊

このタイプが合う企業：

オペレーターの応対品質にばらつきがあり、全通話を対象にした客観的な評価とフィードバックの仕組みを構築したいコールセンターの方におすすめです。

どんなタイプか：

応対内容をAIで評価し、話速・沈黙・かぶせ率・抑揚などをスコア化するタイプです。全通話を客観的に可視化し、品質改善や教育に使いやすい点が特徴です。

応対を数値化して少人数でも改善を回したい電話営業チームにおすすめ

MiiTelは、通話内容だけでなく話速・抑揚・沈黙時間まで数値化し、電話営業や小規模コールセンターの応対改善を現場で回しやすいクラウドCTIです。通話の文字起こしと感情分析に対応し、FitGapでは操作性と導入しやすさがカテゴリ上位のため、専任の品質管理者が少ないチームでも定着させやすい点が強みです。中小企業での利用傾向も強く、電話中心のインサイドセールスや士業・教育・人材派遣などの現場に向きます。PII/PCI自動マスキングを使える点も、通話録音を扱う企業には評価できます。一方、リアルタイムモニタリング、IVR、着信待ちキューは上位プランや有料オプションの確認が必要です。メールやチャットを含む統合管理、大企業の厳格な統制を前提にする場合は、大規模向け製品も比較した方がよいです。

価格

2,760円

ID/月

無料トライアルあり

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

ForeSight Voice Mining

製品情報を見る

監査対応と品質管理を重視する大規模センター向け

ForeSight Voice Miningは、NTTテクノクロスの音声認識・言語解析を使い、大規模コールセンターで応対品質、顧客感情、コンプライアンスをまとめて管理しやすい会話解析AIです。リアルタイムモニタリングやAIコーチング、通話要約、自動レポート、CRM連携まで備え、FitGapでも機能性・サポート・セキュリティ評価が高いため、金融・通信・官公庁など、監査や管理者運用を重視するセンターに向きます。専門用語や方言・訛りを含む日本語通話を精度よく扱いたい企業にも候補になります。一方、小規模チームには機能と費用が重くなりやすく、既存のPBXや通話録音基盤との接続確認も必要です。改善提案まで自動化したい場合や、まず少人数で素早く始めたい場合は、MiiTelなど軽量に立ち上げやすい製品も比べるべきです。

価格

要問合せ

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

transpeech

製品情報を見る

要約からハラスメント検知まで品質管理の確認作業を減らす会話解析AI

transpeechは、通話の文字起こしに加え、生成AIによる要約、FAQ自動生成、VOC抽出、カスタマーハラスメント検知まで含めて、品質管理者の確認作業を減らしやすい会話解析AIです。リアルタイムアラートや感情分析で応対リスクを早く拾えるため、応対品質の平準化と教育を同時に進めたい中堅以上のセンターに向きます。 FitGapでは操作性・料金・サポートが同タイプ内で上位で、現場に広げる際の負担を抑えやすい点も魅力です。2,000席規模までの拡張性や150社以上の活用実績があり、アウトソーシング現場の実践的な機能を重視する企業にも合います。一方、スクリプト順守チェックは非対応で、金融・保険の厳格なトーク管理には注意が必要です。標準的なCRM連携は確認できますが、既存CRM/CTIとの深い双方向連携や機能の細かな取捨選択を重視する企業は他製品も比較してください。

価格

要問合せ

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

コールセンター基盤一体型タイプ ☎️

このタイプが合う企業：

コールセンターの新規立ち上げやシステムのリプレースを検討しており、電話基盤と会話解析をまとめて導入したい企業の方におすすめです。

どんなタイプか：

クラウドPBXやCTIなどの電話基盤と会話解析を一体で扱うタイプです。発着信、録音、顧客情報表示、AI解析を同じ基盤で運用できる点が特徴です。

電話基盤を運用しながら解析機能を後から足せるコールセンターシステム

BIZTELは、電話基盤としての継続運用を軸に、必要な会話解析AIを後から足していくクラウド型コールセンターシステムです。発着信管理、通話録音、稼働状況モニタリングをまとめて備え、在宅オペレーターや複数拠点にも対応しやすい構成です。 FitGapではこのタイプ内の全体シェアが1位で、中堅企業シェアと医療・福祉シェアも1位、料金評価と導入しやすさも上位のため、既存の電話対応を止めずに段階的に解析を加えたい企業に向きます。一方、文字起こし、感情分析、QAスコアリングなどは追加オプション中心です。会話解析を最初から標準機能として深く使いたい場合は、NICE CXoneなども比較してください。

価格

15,000円

席

無料トライアルあり

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

カイクラ

製品情報を見る

着信時の顧客表示で電話応対の前後作業を軽くしたい中小企業向け

カイクラは、着信時に顧客情報と過去対応を画面表示し、録音・文字起こし・SMSまで電話応対の前後作業を軽くするコミュニケーション基盤です。大規模な分析基盤というより、店舗や営業所の電話を少人数で丁寧にさばく現場向きで、FitGapでは料金評価とサポート評価がこのページ内で1位、使いやすさも最上位水準、飲食・宿泊シェアもタイプ内1位です。 顧客名を確認してから応答したい、通話記録を残して対応漏れを減らしたい中小・中堅企業に合います。一方、自動要約、トピック自動抽出、音響感情分析、会話指標分析には対応せず、専用機器の設置や拠点単位の固定費も発生します。生成AIで応対品質を深く分析したい大規模センターは別製品を比較してください。

価格

要問合せ

無料トライアルあり

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

NICE CXone

製品情報を見る

電話からチャットまで顧客接点を統合できる大規模センター向け基盤

NICE CXoneは、電話だけでなくメールやチャットも含めた顧客接点を統合し、会話解析AIまで同じクラウド上で運用する大規模コンタクトセンター向け基盤です。チャネル履歴統合、顧客情報表示、自動ルーティングに加え、解決予測スコア、成約確率予測、多言語コール解析にも対応し、複数拠点やグローバル運用で応対品質をデータ化したい企業に向きます。 FitGapでは大企業シェアと金融・保険シェアがこのページ内で1位、機能性とセキュリティ評価も最上位水準です。一方、日本語カスタム辞書には対応せず、料金評価と導入しやすさは上位製品より控えめです。10名以上・1年以上の利用を前提に、国内の小規模窓口や業界用語の細かな日本語調整を重視する企業はBIZTELやカイクラも比べてください。

価格

71ドル

1ユーザー/月

無料トライアルあり

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

顧客の声(VOC)分析・活用タイプ 🔍

このタイプが合う企業：

コールセンターに寄せられる顧客の声を経営やサービス改善にフィードバックし、コストセンターからプロフィットセンターへの転換を目指す企業の方におすすめです。

どんなタイプか：

大量の通話データからVOCを分類・分析し、不満や要望の傾向を可視化するタイプです。応対品質だけでなく、商品改善やマーケティング判断に使えるインサイト抽出が特徴です。

顧客の声を部門横断で活用したい中堅〜大企業におすすめ

Genesys Cloud CXは、通話だけでなくメール・チャット・SNSを含む顧客接点をまとめ、既存のCRMや分析基盤とつなげてVOCを部門横断で活用しやすいクラウド型コンタクトセンター基盤です。FitGapでは連携・拡張性とセキュリティ評価が同ページ内で最上位で、大企業シェアも上位に入っており、複数窓口や既存SaaSを抱える中堅〜大企業に向きます。顧客タイプ分類、解決予測スコア、マルチチャネル統合分析に対応するため、声の傾向を営業・マーケティング施策へつなげたい場合に選びやすい製品です。一方、音の調子から感情を読む分析や成約確率予測は使えず、料金面も強みになりにくいため、低コストで会話解析だけ始めたい小規模センターやVOC分析の網羅性を最優先する企業は他製品も比較すべきです。

価格

9,000円

ユーザー/月

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

Verint

製品情報を見る

通話データを自社管理しながら深く分析したい大規模センター向け

Verintは、大量の通話録音を文字起こしし、分類・感情・リスク兆候まで掘り下げる大規模向けの会話解析AIです。録音から分析までを一つの仕組みにまとめやすく、オンプレミス構築や既存PBX・録音装置との統合にも対応するため、通話データを自社管理しながらVOCを活用したいセンターに向きます。 FitGapでは機能性評価が同ページ内で最上位、VOC要因分析、顧客タイプ分類、解約離脱兆候検知、成約確率予測に加え、個人情報の自動マスキングや感情トレンド分析も使えるため、分析チームが仮説検証を継続する運用に適しています。一方、料金・導入しやすさ・サポート評価は下位で、教育スコアリングは非対応です。少人数で短期導入したい企業や、オペレーター育成支援を主目的にする現場は軽量な製品も比較するとよいでしょう。

価格

要問合せ

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

CallMiner

製品情報を見る

多チャネルの会話分析を全社改善へつなげたい大企業向け

CallMinerは、Eurekaプラットフォームで通話・チャット・メールの会話を解析し、VOCを品質管理やコンプライアンスまで広げて扱える分析特化型の製品です。文字起こしに加えて要因分析、解決予測、成約確率予測、マルチチャネル統合を同じダッシュボードで扱えるため、会話データを部門横断の改善テーマまで落とし込みたい大規模センターに向きます。 FitGapでは機能性とセキュリティ評価が同ページ内で最上位で、CRM連携やコールセンター統合APIにも対応しており、既存システムと組み合わせた高度なVOC基盤を作りやすい製品です。一方、国内での利用傾向はこのページ内では弱く、料金・導入しやすさ・サポート評価も下位です。国内ベンダーの伴走や短期・低コスト導入を重視する企業、API連携の体制を用意しにくい中小センターは慎重に比較して下さい。

価格

要問合せ

無料トライアルあり

ユーザの企業規模

中小企業

中堅企業

大企業

使いやすさ
セットアップ
料金
サポート充実
連携・拡張性
機能性
セキュリティ

メリットと注意点

仕様・機能

比較すべき機能の優先度マップ

どこから比較すべきか

製品には数多くの機能がありますが、選定の決め手になるのは一部の機能だけです。そこで各機能を「多くの企業で必要か」と「製品ごとに対応が分かれるか」の2つの軸で4つに分け、比較する順番が分かるように並べました。下の表では、このページに登場した製品が各機能にどう対応しているかを、上から順に確認できます。

標準対応

オプション/条件付き

非対応

選定の決め手

コールセンター会話解析AIで、後処理削減・VOC活用・感情把握まで狙う場合に、製品ごとの差が選定結果へ出やすい比較項目です。

	AmiVoice Communication Suite	NTT Com COTOHA Voice Insight	PKSHA Speech Insight	MiiTel	ForeSight Voice Mining	transpeech	BIZTEL	カイクラ	NICE CXone	Genesys Cloud CX	Verint	CallMiner
自動要約会話の要点・ToDoを自動でまとめられる
トピック自動抽出会話のテーマを自動で分類できる
感情分析（テキスト）文字化データから感情の傾向を推定できる
音響感情分析声の強弱や抑揚から感情を推定できる
研修教材自動生成通話内容から教材を自動作成できる
顧客満足度トレンド CSATや感情を時系列で見られる

一部の企業で必須

個人情報を扱う窓口、多言語対応が必要なセンター、顧客体験を深く分析したい運用では、導入前に対応可否を確認したい項目です。

	AmiVoice Communication Suite	NTT Com COTOHA Voice Insight	PKSHA Speech Insight	MiiTel	ForeSight Voice Mining	transpeech	BIZTEL	カイクラ	NICE CXone	Genesys Cloud CX	Verint	CallMiner
PII/PCI自動マスキング個人情報を自動で伏せて保存/出力できる
顧客満足度スコア化会話特徴からCSATを自動で算出できる
解決予測スコア解決できそうかを自動で予測できる
多言語コール解析他言語の通話も自動で分析できる

ほぼ全製品が対応

多くのコールセンター会話解析AIで利用しやすく、受電・発信の通話分析や品質管理を始める際の基本条件として見たい項目です。

	AmiVoice Communication Suite	NTT Com COTOHA Voice Insight	PKSHA Speech Insight	MiiTel	ForeSight Voice Mining	transpeech	BIZTEL	カイクラ	NICE CXone	Genesys Cloud CX	Verint	CallMiner
インバウンド対応受電（サポート/クレーム等）の通話を分析できる
アウトバウンド対応発信（営業/督促/調査等）の通話を分析できる
自動QA・スコアリング QA基準にもとづき通話を自動で採点・評価できる
自動レポート・ダッシュボード QA/傾向を自動集計して見られる

優先度が低い

音声通話の解析を主目的にする場合は優先度が下がりやすく、全チャネル統合や営業予測まで求める企業だけが比較すればよい項目です。

	AmiVoice Communication Suite	NTT Com COTOHA Voice Insight	PKSHA Speech Insight	MiiTel	ForeSight Voice Mining	transpeech	BIZTEL	カイクラ	NICE CXone	Genesys Cloud CX	Verint	CallMiner
マルチチャネル統合分析音声・チャット・メールをまとめて分析できる
成約確率予測営業通話の成約見込みを推定できる

コールセンター会話解析AIの選び方

このページでの絞り込み方

1
タイプを見て、改善したい業務に近い製品を絞る通話後の記録を減らすのか、応対品質をそろえるのか、電話基盤ごと変えるのかで合う製品は変わります。まずは自社の改善目的に近いタイプを選ぶと、必要な機能を整理しやすくなります。タイプ別おすすめへ ↑
2
機能の優先度マップで、外せない分析項目をそろえる自動要約や品質スコアリングに加え、感情分析とVOC抽出は目的によって優先度が変わります。個人情報を扱う窓口や多言語窓口では、条件付き要件も早めに確認します。機能の優先度マップへ ↑
3
運用条件をそろえて比較する会話解析AIは、通話データの扱い方と電話基盤への組み込み方で導入負担が変わります。下の比較ポイントでは、機能の○×に加えて確認したい運用・契約条件を整理しています。

通話量や拠点数が増えると、同じ会話解析AIでも必要な接続準備や管理担当が変わります。ここでは通話データと電話基盤に加え、改善活動と費用条件を同じ条件でそろえます。

機能だけでは分かりにくい、運用・契約条件の比較ポイント

通話データの扱い方

録音済み通話を後から分析する運用と、通話中に支援する運用では準備が変わります。個人情報を含む会話を扱うため、保存場所や削除手順が曖昧だと社内審査で導入が止まりやすくなります。

製品の分かれ方：製品は大きく三通りです。リアルタイム支援を重視するタイプ、録音データの分析に強いタイプ、顧客接点全体のデータを集めるタイプです。

リアルタイム支援を重視する製品通話中の文字起こしや要約を現場で使いやすい製品です。ただしオペレーター画面の追加で運用ルールが増えます。代表製品：AmiVoice Communication Suite / PKSHA Speech Insight

録音データの分析に強い製品保存済みの通話をまとめて解析しやすく、品質評価やVOC抽出へ広げやすい製品です。ただし録音形式と取込手順を先にそろえます。代表製品：CallMiner

顧客接点全体のデータを集める製品電話以外の接点も同じ基盤で扱いやすい製品です。ただし部門ごとのデータ管理ルールを決める必要があります。代表製品：NICE CXone / Genesys Cloud CX

電話基盤との導入範囲

既存のPBXやCTIを残す場合と、新しいクラウド電話基盤へ移る場合では切り替え範囲が変わります。発着信や録音に加えて顧客情報表示まで入れ替えると、現場教育と移行期間の負担が大きくなります。

製品の分かれ方：導入範囲は三通りです。会話解析を既存環境へ足すタイプ、クラウドCTIと一体で使うタイプ、顧客接点全体の基盤として導入するタイプです。

既存環境へ足す製品今の電話運用を残して解析を始めやすい製品です。ただし録音装置やCRMとの接続条件をそろえる手間があります。代表製品：AmiVoice Communication Suite / ForeSight Voice Mining

クラウドCTIと一体で使う製品発着信や録音と解析をまとめて運用しやすい製品です。ただし電話番号や拠点設定の切り替え計画が必要です。代表製品：BIZTEL / MiiTel

電話応対の前後作業をまとめる製品着信時の顧客表示や履歴共有まで含めやすい製品です。ただし本格的な分析基盤とは役割が分かれます。代表製品：カイクラ

改善活動に使う粒度

記録業務の削減を優先する部署と、品質評価やVOC分析を継続する部署では分析結果を使う人が変わります。管理者や教育担当、商品企画が同じ結果を読む設計にしないと、解析結果が確認作業で止まりやすくなります。

製品の分かれ方：製品は三通りです。通話要約を現場の記録へつなげるタイプ、応対品質を管理者が確認するタイプ、VOCを部門横断で分析するタイプです。

通話要約を現場の記録へつなげる製品応対後のメモ作成を減らしやすく、CRM入力の負担を軽くしやすい製品です。ただし要約の確認担当を決めないと修正作業が残ります。代表製品：PKSHA Speech Insight / AmiVoice Communication Suite

応対品質を管理者が確認する製品話し方や応対内容を継続的に振り返りやすい製品です。ただし評価基準を現場で共有する手間があります。代表製品：MiiTel / ForeSight Voice Mining

VOCを部門横断で分析する製品問い合わせ傾向を商品改善や施策検討へ渡しやすい製品です。ただし分析テーマを決めないと確認作業が目的化します。代表製品：Genesys Cloud CX / CallMiner

料金・導入支援の確認方法

通話量と席数に加え、録音保存期間が増えるセンターでは月額だけで総額を読み切れません。要約や感情分析がオプションになることもあり、初期設定と支援範囲を含めないと導入後の負担がずれやすくなります。

製品の分かれ方：確認方法は三通りです。料金表やプランページで開始条件を確認するタイプ、構成を伝えて見積もるタイプ、導入支援を含めて計画するタイプです。

料金表やプランページで開始条件を確認する製品開始時の利用範囲を把握しやすく、社内で概算を作りやすい製品です。ただし通話量や保存条件で総額は変わります。代表製品：BIZTEL / Genesys Cloud CX

構成を伝えて見積もる製品大規模センターの要件をそろえて比較しやすい製品です。ただし見積もり前に席数や連携範囲を整理する必要があります。代表製品：NICE CXone / CallMiner

導入支援を含めて計画する製品既存基盤との接続や辞書調整を含めて進めやすい製品です。その分、利用開始までの担当分担を先に決めます。代表製品：AmiVoice Communication Suite / ForeSight Voice Mining

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よくある質問

コールセンター会話解析AIで何ができますか？

通話をリアルタイムに文字起こしし、要約の自動作成・応対品質のスコアリング・感情分析・顧客の声(VOC)の抽出までできます。後処理を減らしたいなら書き起こし要約型、応対のばらつきを直したいなら品質スコアリング型と、解決したい課題で向く型が変わります。

全通話を自動で品質評価できますか？

できます。従来は一部を抜き取って人が評価していましたが、AIなら全通話を同じ基準でスコアリングし、改善点を客観的に示せます。MiiTelやForeSight Voice Miningのような品質スコアリング型が得意とする領域で、評価のばらつきや管理者の負担を減らせます。

会話解析AIまで導入しなくてよいのはどんな場合ですか？

通話件数が少なく、管理者がすべての応対に目を通せる小規模なら、全通話解析の効果は限定的です。要約や品質評価を手作業でまかなえているうちは、専用の解析AIまで急いで入れる必要はありません。通話量が増えて人手の確認が追いつかなくなってから検討すると無駄がありません。

コールセンター会話解析AIの料金はどのくらいですか？

MiiTelは1ユーザー月2,760円、Genesys Cloud CXは1ユーザー月9,000円、BIZTELは1席15,000円が目安です。AmiVoiceやCOTOHA・PKSHAといった解析エンジンや海外のVOC基盤は要問い合わせが中心になります。席数や通話量で費用が変わるため利用規模で見積もりましょう。

導入前に自社の通話環境で何を確認すべきですか？

まず録音データの形式や電話システムと連携できるかを先に確かめます。専門用語や訛り・電話特有の音質で認識精度は変わるため、自社の実通話で試すことが欠かせません。IVRやCRMとの連携範囲、個人情報を含む音声の管理方法もあわせて確認すると安心です。

※掲載している機能・対応範囲・料金は一般的な目安です。製品・プラン・契約条件により異なる場合があるため、導入前に各製品の最新の公式情報や比較表でご確認ください。

サービスカテゴリ

AI・エージェント