PKSHA Speech Insight

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PKSHA Speech Insightとは

PKSHA Speech Insightは、株式会社PKSHA Technologyが開発したコンタクトセンター向けのAI音声認識・分析ソリューションです。独自のAIモデルを活用して、高精度な通話の書き起こしや対話要約を行い、オペレーター業務の効率化を支援します。専門用語の正確な聞き取りが可能で、リアルタイムで全通話をモニタリングすることで応対品質の可視化を実現します。自動要約機能により後処理業務の負荷軽減を図れるほか、感情分析機能を用いることでクレームの早期発見にも対応できます。大規模コールセンターでの導入実績があり、顧客の声分析を通じたサービス改善や人材育成の場面でも活用されています。音声データの活用により、コンタクトセンターの運営品質向上と業務効率化の両立を目指すソリューションとして位置づけられています。

強み

通話内容を自動テキスト化

PKSHA Speech Insightは、オペレーターと顧客の会話をAIがリアルタイムで文字起こしし、コール後のメモ作成作業を大幅に削減できます。過去の録音を聞き返す手間が省けるため、通話後処理時間が約半分になった事例もあります。記録作業の負担が軽減されることで、オペレーターはより多くの顧客対応に時間を集中できるようになり、コンタクトセンターの業務効率化に貢献するソリューションといえます。

リアルタイム品質モニタリング

PKSHA Speech Insightでは、会話がテキスト化されるため、スーパーバイザーが複数通話の内容を一覧で確認し、必要な部分のみ音声を聞くことが可能です。離席中のオペレーターも含め、リアルタイムで応対品質を把握できることで、教育やフォローの効率化が期待できます。リモート環境においてもオペレーターの会話を並列で監視できるため、品質管理体制の強化を検討される際に活用いただけます。

禁止ワードアラートでコンプラ対応

PKSHA Speech Insightでは、事前に設定したNGワードが会話に出現した際、瞬時にスーパーバイザーへアラート通知を送信します。差別用語や誤った案内といった不適切な対応をリアルタイムで検知し、迅速な是正を可能にします。これにより、コンプライアンス違反のリスク軽減に貢献します。従来オペレーター個人の判断に依存していた品質管理をシステムが補完することで、企業リスクの最小化を図るコールセンターの運営を支援します。

注意点

小規模運用にはメリット薄

PKSHA Speech Insightは大量の通話を扱うコンタクトセンター向けに応対品質の可視化や効率化を図るソリューションですが、日々の電話件数が少ない部署では導入による効率化効果が相対的に小さくなる可能性があります。数人規模のサポートチームなどでは分析対象となるデータ自体が限られるため、十分な費用対効果を得られない場合があります。導入を検討する際は、通話量や組織規模に見合った効果が期待できるかを事前に評価することが重要です。

通話環境との連携が前提

PKSHA Speech Insightは単体では機能せず、コールシステムや録音装置との接続が必要となります。現在通話録音を実施していない場合は録音基盤の導入が前提となり、電話とITシステムが連携していない環境では、両方の改善を並行して進める必要があります。既存の電話環境に制約がある企業においては、導入前の準備段階で相応の時間と労力を要する可能性があるため、事前に現状の通話環境を詳しく確認し、必要な整備項目を洗い出しておくことが重要です。

応対自動化には非対応

PKSHA Speech Insightは、オペレーターの通話内容を文字起こし・分析し、品質向上を支援するツールであり、自動応答システムではありません。したがって、人手を置き換えてコール対応そのものを減らす用途には適さず、むしろ有人応対を前提とした体制強化ツールとなります。同じPKSHA製品でもVoicebotとは目的が異なるため、電話対応そのものをAI化したい場合は別サービスの検討が必要になる点にご注意ください。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

PKSHA Speech Insightのカスタマーサポートツールマーケットシェア

PKSHA Speech Insightのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

PKSHA Speech Insightの感情認識AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

PKSHA Speech Insightの議事録作成AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

PKSHA Speech Insightの音声認識AI（文字起こし）マーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

PKSHA Speech Insightのコールセンター会話解析AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

PKSHA Speech Insightのプラン

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PKSHA Speech Insightとよく比較されるサービス

PKSHA Speech Insightとよく比較される製品を紹介！PKSHA Speech Insightはカスタマーサポートツール、コンタクトセンターシステム・CTIの製品です。PKSHA Speech Insightとよく比較されるメジャー製品は、Sakuraコールセンターシステムです。これらの製品のカテゴリ、できること、できないことを比較しています。