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顧客の本音や感情を音声から読み取りたい
感情分析の精度を高めて顧客対応を改善したい
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タイプ別お勧め製品
コンタクトセンター通話分析タイプ📞
このタイプが合う企業：
コンタクトセンターの品質管理担当者やSV（スーパーバイザー）、顧客対応の改善を推進するCS部門のマネージャーの方に向いています。
どんなタイプか：
コールセンターやカスタマーサポートの通話音声をリアルタイムまたは事後に解析し、顧客やオペレーターの感情を可視化するタイプです。応対品質の均一化やクレームの早期検知など、コンタクトセンター業務に直結する機能が充実しています。
このタイプで重視すべき機能：
🔴リアルタイム感情モニタリング
通話中に顧客やオペレーターの感情をリアルタイムで検知し、怒りやストレスの高まりをSVへ即座にアラート通知できます。クレーム対応の遅れを防ぎ、エスカレーション判断を素早く行えます。
📋応対品質スコアリング
通話終了後に感情の推移やストレス度合いを自動でスコア化し、オペレーターごとの応対品質を客観的に評価できます。人手による抜き打ちモニタリングに頼らず、全通話を対象に品質管理が可能です。
おすすめ製品３選
国内コンタクトセンター向け音声認識のトップシェア製品で、感情解析機能も備えており導入実績が豊富です。 | NTTテクノクロスが提供するコールセンター特化の通話分析ソリューションで、大規模センターでの採用が多い製品です。 | AWSのクラウド基盤上でコンタクトセンターを構築でき、Contact Lensによる感情分析が標準で利用できます。 |
AmiVoice | ForeSight Voice Mining | Amazon Connect |
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ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
感情認識エンジン・APIタイプ🧠
このタイプが合う企業：
自社プロダクトやサービスに音声感情解析を組み込みたい開発チーム、PoC（概念実証）を素早く試したいR&D部門の方に向いています。
どんなタイプか：
音声感情解析の「エンジン」そのものをAPIやSDKとして提供するタイプです。自社のアプリケーションやサービスに感情認識機能を組み込みたい企業が利用します。コンタクトセンターに限らず、ヘルスケア・教育・エンタメなど幅広い用途に対応できる汎用性の高さが特長です。
このタイプで重視すべき機能：
🔗API/SDKによるシステム組み込み
RESTful APIやSDKを通じて、自社のWebアプリ・モバイルアプリ・IoTデバイスなどに音声感情解析機能を柔軟に統合できます。開発工数を抑えながら高精度な解析を実装できます。
🌐多感情・多言語対応
喜び・怒り・悲しみ・平静など複数の感情カテゴリを同時に検出でき、日本語だけでなく英語や中国語など多言語の音声にも対応しています。グローバル展開にも対応しやすい設計です。
おすすめ製品３選
国産の音声感情解析エンジンとして国内で最も知名度が高く、声の物理的特徴から言語に依存しない感情認識を実現しています。 | ディープラーニングベースの感情認識エンジンで、高精度な検出性能と柔軟なカスタマイズ性を備えています。 | Microsoftのクラウド上で利用でき、音声認識と感情分析を統合的に扱えるため、既にAzureを利用している企業との親和性が高い製品です。 |
Empath | Deep SEA | Azure AI Speech |
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ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
営業・商談コミュニケーション分析タイプ💼
このタイプが合う企業：
営業チームの成績を底上げしたいセールスマネージャーや、インサイドセールスの通話品質を管理したい営業企画の方に向いています。
どんなタイプか：
営業電話やWeb会議など、ビジネスコミュニケーションの音声を解析して商談の質を向上させるタイプです。話し方のクセや感情の変化を数値化し、営業トークの改善やマネージャーによるコーチングに役立てることができます。
このタイプで重視すべき機能：
🎙️商談録音の自動文字起こし・感情解析
電話やWeb会議の録音データを自動でテキスト化しながら、話者ごとの感情推移を時系列で可視化します。商談の振り返りやベストプラクティスの共有に活用できます。
📈話し方スコアリング
話速・声のトーン・抑揚・沈黙の長さなどを数値化し、営業担当者の話し方を客観的にスコアリングします。成績上位者との比較で改善ポイントが明確になります。
おすすめ製品３選
営業電話の録音・解析に特化した国産IP電話サービスで、トーク分析と感情可視化をワンストップで提供しています。 | Ciscoが提供するWeb会議ツールにAI分析機能が統合されており、会議中の参加者の反応や感情をリアルタイムに把握できます。 | 商談の会話データからキーワードや感情を自動抽出し、セールスインサイトとして営業活動の改善に直結させられる製品です。 |
MiiTel Phone | Webex Meetings | Conversational Intelligence |
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ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
CX・顧客インサイト分析タイプ📊
このタイプが合う企業：
顧客体験（CX）の改善戦略を立案するマーケティング部門やCX推進チーム、経営層への報告にデータドリブンな根拠を求める方に向いています。
どんなタイプか：
大量の顧客音声データを蓄積・分析し、顧客体験（CX）全体の傾向やインサイトを導き出すタイプです。個々の通話ではなく、全体のトレンドやパターンに着目して中長期的なサービス改善や経営判断に活かすことを目的としています。
このタイプで重視すべき機能：
📉顧客感情のトレンド可視化
数千〜数万件の音声データから感情の傾向を時系列・カテゴリ別に集計し、ダッシュボードで俯瞰的に確認できます。施策の効果測定やサービス品質の変化を継続的にモニタリングできます。
🏆感情ベースのCXスコアリング
顧客との接点ごとに感情データからCXスコアを自動算出し、NPS等の従来指標では捉えきれなかった「感情的な満足度」を定量的に把握できます。
おすすめ製品３選
顧客応対の品質管理と感情分析を統合したエンタープライズ向けCXプラットフォームで、大規模なデータ分析に対応しています。 | 顧客体験を総合的に管理するクラウドプラットフォームに感情分析が組み込まれており、CX戦略全体を一元管理できます。 | 顧客の感情パターン（エモーショナル・シグネチャ）を独自手法で可視化し、CX改善の具体的なアクションにつなげられる専門製品です。 |
NICE CXone Workforce Engagement Management | Genesys Cloud CX | Emotional Signature Analysis Solution |
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ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
要件の優先度のチャート：比較すべき機能はどれか
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
⚡リアルタイム感情フィードバック
通話中にオペレーターや管理者の画面へ即座に感情の変化を表示する機能です。対応していない製品は録音後のバッチ分析のみとなるため、用途によって選択肢が大きく変わります。
🗾日本語音声の認識精度
日本語特有の敬語・抑揚・間の取り方を正しく捉えられるかどうかです。海外発の汎用エンジンでは日本語の微妙なニュアンスを取りこぼすケースがあり、製品間の差が非常に大きいポイントです。
🎭感情カテゴリの粒度
怒り・喜びなど基本4〜6感情のみの製品と、困惑・焦り・落胆など10種類以上を判別できる製品があります。コールセンターでクレーム予兆を細かく拾いたい場合は粒度の細かさが重要になります。
🔗CRM・CTIシステム連携
既存のコールセンター基盤や顧客管理ツールと接続できるかどうかです。連携が弱いと感情データを別画面で確認する手間が増え、現場に定着しにくくなります。
📊応対品質の自動スコアリング
オペレーターの通話を感情データに基づいて自動的に点数化する機能です。管理者がすべての通話を聞き直す負担を大幅に削減でき、FitGapとしても導入効果を実感しやすい機能と考えています。
🔧カスタムモデルの構築・チューニング
自社の業界用語や顧客層に合わせて感情認識モデルを調整できる機能です。医療・金融など専門性の高い業界では汎用モデルだけでは精度が不十分になることがあります。
📈分析ダッシュボードの充実度
感情の推移やチーム全体の傾向をグラフやチャートで俯瞰できる管理画面の質です。ダッシュボードの見やすさや集計軸のカスタマイズ性は製品ごとに差が大きく、運用のしやすさに直結します。
一部の企業で必須
🌐多言語対応
英語・中国語など複数言語での感情解析に対応しているかどうかです。グローバル拠点を持つ企業やインバウンド対応窓口がある場合は必須になります。
🏢オンプレミス環境での稼働
自社サーバー上に構築できる提供形態です。金融機関や官公庁など、セキュリティポリシー上クラウドに音声データを送れない組織では欠かせない要件です。
📝音声の自動書き起こし機能
感情解析と同時に音声をテキスト化する機能です。別途音声認識ツールを導入せずに一つの画面で感情とテキストを確認できるため、運用コストを抑えたい企業に求められます。
📦大量録音データの一括解析
過去に蓄積した録音ファイルをまとめてバッチ処理できる機能です。既存の通話データを活用して傾向分析やオペレーター評価を行いたい場合に必要となります。
🔒個人情報の自動マスキング
音声やテキスト内のクレジットカード番号・氏名などを自動検出して匿名化する機能です。個人情報保護の社内規定が厳しい企業では導入の前提条件になります。
🧩外部連携用APIの提供
自社開発のアプリケーションやBIツールから感情解析の結果を呼び出すためのAPIです。独自のワークフローに組み込みたい開発体制のある企業で必要になります。
ほぼ全製品が対応
😊基本感情の検出
怒り・喜び・悲しみ・平常など基本的な感情カテゴリの判別です。音声感情解析AIのコア機能であり、ほぼすべての製品が対応しています。
📂音声ファイルのアップロード解析
WAVやMP3などの録音ファイルをアップロードして感情を分析する基本的な入力方式です。リアルタイム非対応の製品でもこの方式には対応しています。
☁️クラウド環境での利用
インターネット経由でサービスを利用できるクラウド提供形態です。現在販売されている製品の大半がクラウド版を用意しています。
📄解析結果のレポート出力
感情解析の結果をCSVやPDFなどの形式でダウンロードできる機能です。社内報告や分析に使う基本機能として、ほぼ全製品に備わっています。
優先度が低い
📹表情・映像解析との統合
カメラ映像から表情を読み取り、音声感情と組み合わせるマルチモーダル機能です。研究用途やごく一部のユースケースでは有用ですが、大半の導入現場では音声単体の解析で十分です。
⌚ウェアラブルデバイス連携
スマートウォッチなどの生体データと感情解析を組み合わせる機能です。将来的な発展性はありますが、現時点で実務に活かせる場面は限られています。
音声感情解析AIの選び方
1.音声データの「使い道」から4タイプのどれに該当するかを特定する
まず、自社が音声感情解析で実現したいことを明確にし、コンタクトセンター通話分析・感情認識エンジンAPI・営業商談分析・CX顧客インサイト分析の4タイプのどれに当てはまるかを絞り込みます。コールセンターの品質管理なのか、自社プロダクトへのエンジン組み込みなのか、営業トークの改善なのか、それとも大量の顧客音声から中長期のCX傾向を読み取りたいのかで、候補製品がまったく異なります。ここを曖昧にしたまま製品比較に入ると、見当違いの機能に振り回されてしまいます。
サービスカテゴリ
AI・エージェント
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