NICE CXone Workforce Engagement Management

音声感情解析AI

顧客離反（チャーン）予測AI

日本製

コスト

要問合せ

無料プラン

IT導入補助金

無料トライアル

~ 音声感情解析AI

事業規模

中小

中堅

大企業

NICE CXone Workforce Engagement Managementとは

強み

注意点

カテゴリ別市場マーケットシェア

プラン

代替サービス

サービス基本情報

運営サービス一覧

NICE CXone Workforce Engagement Managementとは

NICE CXone Workforce Engagement Managementは、NICEが提供する音声感情解析AIソリューションです。本製品は通話、チャット、メールなどのマルチチャネルにおける顧客との会話から情動信号を解析し、顧客の満足度やストレス兆候をスコア化する機能を備えています。分析結果はスーパーバイザーによるコーチングや品質評価に活用でき、オペレーターの対応品質向上を支援します。また、シフト最適化やパフォーマンスの可視化といったワークフォースマネジメント機能も同一プラットフォーム上で提供されており、WEMやWFOの運用と会話感情の分析を統合的に管理することが可能です。CRMシステムや各種分析基盤との連携機能も充実しており、数百席規模の大企業から成長志向の中堅コンタクトセンターまで、組織の規模に応じたスケーラビリティとガバナンスを両立した導入が期待できるとされています。

強み

感情に基づく自動品質管理

NICE CXone Workforce Engagement Managementは、全通話を対象とした音声テキスト分析により、AIが応対品質を自動評価する機能を備えています。顧客の発言内容に加えて声の感情も解析し、肯定的・中立・否定的な反応をスコア化して記録することができます。この結果に基づいて品質チェックや改善アラートの自動化が可能で、従来は2～3%程度しかモニタリングできなかった通話を100%網羅することにより、見逃しのない客観的な品質管理の実現を支援します。

エージェント行動のAI評価とコーチング

NICE CXone Workforce Engagement Managementでは、Enlighten AIが通話内容を分析し、エージェントの共感度や礼節、クロージングスキルなど具体的な行動指標を自動評価する機能を備えています。「謝罪表現を適切に行ったか」「クロスセルの機会を逃していないか」といった点をAIがスコア付けし、良かった点や改善点を可視化します。これらのデータはWEM内のコーチング機能と連動し、個々のエージェントに応じた研修計画やゲーム化されたフィードバックを提供することで、人材育成と顧客対応力の向上を支援しています。

大規模導入で培われた信頼性

NICEは長年にわたりコンタクトセンター分析分野で実績を積み重ね、世界中の金融・通信業界をはじめとする大規模センターで活用されています。堅牢なクラウド基盤により高い可用性とセキュリティ水準を実現し、PCI DSSやGDPR等の各種コンプライアンス要件への準拠も可能となっています。問い合わせ管理から人員最適配置、品質分析まで幅広い機能を統合プラットフォームとして提供するため、システム間連携の負荷軽減と運用効率の向上を図ることができ、多くの大企業で採用されています。

注意点

他機能との統合前提

NICE CXone Workforce Engagement Managementは、コンタクトセンター統合ソリューションCXoneの一部モジュールとして提供されており、感情分析を含む通話解析機能は品質管理や従業員管理機能と統合されています。感情分析機能を単独で利用することは想定されておらず、CXone全体の導入に伴う付随機能として活用する仕組みとなっています。そのため、感情分析のみを目的とした導入を検討される場合は、必要以上に大規模なシステム導入になる可能性がある点にご注意ください。

大規模組織向けコスト構造

NICE CXone Workforce Engagement Managementはエンタープライズ向け製品として設計されており、数百から数千席規模のコンタクトセンターでの利用を想定した価格体系となっています。高度なAI分析機能「Enlighten」などの活用には相応のライセンス費用や最小契約席数が設定されているため、中小規模の組織では費用負担が重く感じられる可能性があります。他社の中小企業向けサービスと比較した場合、総コストが高額になる傾向が見られます。

国内サポート体制の課題

NICE CXone Workforce Engagement Managementは海外発の製品であるため、日本国内でのサポート体制や導入事例がGenesysなどの他社製品と比較してやや少ない傾向が見られます。感情分析機能については英語圏のセンチメント分析が中心となっており、日本語特有のニュアンス解析を行う際にはローカライズや辞書のチューニング作業が必要になる場合があります。日本市場における知名度や参考情報が限定的な面もあるため、導入を検討する際はベンダーとの詳細な確認や打ち合わせを十分に行うことが重要と考えられます。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

NICE CXone Workforce Engagement Managementの音声感情解析AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

NICE CXone Workforce Engagement Managementの顧客離反（チャーン）予測AIマーケットシェア

NICE CXone Workforce Engagement Managementとよく比較されるサービス

NICE CXone Workforce Engagement Managementとよく比較される製品を紹介！NICE CXone Workforce Engagement Managementは音声感情解析AIの製品です。NICE CXone Workforce Engagement Managementとよく比較されるメジャー製品は、Emotional Signature Analysis Solution、Emotion-Canceling、Azure AI Speechです。