NiCE CXone Feedback Management

目次

NiCE CXone Feedback Managementとは

NICE社が提供するNiCE CXone Feedback Managementは、口コミ・アンケート分析ツールとして、顧客満足度の向上と離脱抑制を支援するソリューションです。通話やチャット終了後に自動配信されるアンケートにより、顧客フィードバックを効率的に収集・分析できます。カスタマージャーニーの各段階における満足度や不満をリアルタイムで測定し、データをパターン化して可視化することで、顧客の声を活かしたPDCAサイクルの推進が可能になります。オールインワンのクラウドソリューションとして設計されており、既存の顧客対応システムとシームレスに連携できるため、多拠点展開する大規模企業での一元運用にも対応しています。音声通話やチャットのほか、メールやSMSなど様々な顧客接点でのフィードバック調査を実施でき、分析結果をダッシュボードでリアルタイム共有することにより、組織全体でCX改善の優先課題を特定し、効果的な顧客体験管理を実現できます。

強み

オムニチャネル調査対応

NiCE CXone Feedback Managementは、コール、チャット、メールなど複数のチャネルで顧客アンケートを収集し、一元的なプラットフォームにデータを統合することで、顧客体験の全体像を可視化できる仕組みを提供しています。チャット終了時や通話直後に自動的にアンケートを配信する機能を備えており、顧客のデジタルジャーニーに沿ったタイミングでリアルタイムに調査を実施することが可能です。

CXジャーニーの可視化

CSATやNPSなどのフィードバックデータを、顧客の体験ジャーニー全体にわたってダッシュボード上で可視化します。複数チャネルから収集した顧客の声を集約し、組織や製品ごとに分析することで、課題の発見から改善施策の策定まで迅速に進めることができます。リアルタイムでの情報共有機能により、部門を横断して重要なインサイトを速やかに周知し、組織全体での顧客体験向上に向けた取り組みを支援します。

クラウドワンストップ

NiCE CXone Feedback Managementは、クラウド型のワンストップソリューションとして提供されるため、複数ベンダーや複数ツールを併用する必要がありません。サーバー設置やインフラ管理の負担なく導入が可能で、オンプレミス環境からの移行もスムーズに行えます。CXoneプラットフォーム内で一括管理できる仕組みにより、運用負荷を軽減しながら、データ収集から高度な分析まで一貫して実行できる環境が整っています。

注意点

大企業向けの統合プラットフォーム

NIe CXone Feedback Managementは、顧客体験管理を統合した企業向けの総合プラットフォームです。多機能かつ統合型であるため、主に大規模コールセンター向けとなっており、小規模事業者には過剰な構成となり得ます。

導入・運用に専門知識が必要

オールインワン型で多数の機能を統合しているため、導入や運用には専門的な知識や準備が求められます。設定やカスタマイズには時間がかかる場合があり、内部担当者の学習負担が大きい可能性があります。

機能が多岐にわたり学習コストが高い

CXone Feedback Managementは顧客センチメント分析やVOC解析など多彩な機能を備えていますが、その分、操作に習熟するまでに時間がかかります。多機能ゆえの学習コストを考慮する必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

NiCE CXone Feedback Managementの口コミ・アンケート分析ツールマーケットシェア

シェア

事業規模

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大企業