NICE CXone

カスタマーサポートツール

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NICE CXoneとは

強み

注意点

カテゴリ別市場マーケットシェア

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サービス基本情報

運営サービス一覧

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

NICE CXoneとは

NICE CXoneは、NICEが提供する顧客離反予測AIソリューションです。通話、チャット、メールなど様々な顧客接点のデータを統合し、ジャーニー分析と音声・テキスト分析を通じて顧客離反の兆候を早期に検知することができます。ワークフォース最適化機能と自動通知システムが連動することで、離反リスクの高い顧客に対して優先的かつ能動的なケアを実施することが可能となります。多拠点展開する大規模コンタクトセンターの運用に対応しており、統合ダッシュボードを活用して成果の可視化と改善サイクルの高速化を図れます。FitGapの機能性評価はカテゴリ64製品中1位で、大企業シェアもカテゴリ66製品中9位です。グローバル展開を行う大企業での利用に適した設計となっており、可視化、情報共有、権限管理の機能を備えているため、現場レベルから経営レベルまでデータに基づいた意思決定を支援します。導入後は継続的な学習により予測精度の向上が期待でき、マーケティング、カスタマーサクセス、営業といった各部門の施策最適化に貢献するソリューションです。

強み

ワンストップ・オムニチャネル

NICE CXoneは電話、メール、チャットなど全チャネルでの顧客対応を一元化し、顧客ID単位で履歴を統合します。どのチャネルからでも過去の対応情報を参照できるため、エージェントは迅速かつ的確なパーソナライズ対応が可能です。FitGapの要件チェックでは、「チャネル履歴統合」「顧客情報表示」「自動ルーティング」がいずれも○(対応)です。複数チャネルの履歴確認から担当者への振り分けまでを同じ運用上で扱いたいコンタクトセンターで判断材料になります。クラウドサービスとして提供されており、PCとインターネット環境があればどこからでも接続できるため、在宅環境への展開も容易に行えます。

柔軟なライセンス形態

NICE CXoneでは、利用形態に合わせて「ID課金（Configured）」と「同時ログイン課金（Concurrent）」の2種類のプランから選択できます。これにより、稼働率に応じたコスト最適化が図れ、無駄なライセンス料の削減につながります。繁閑に合わせて課金方式を変更することも可能なため、中小規模から大規模まで幅広い企業において、柔軟な運用が期待できます。

クラウド型で導入容易

NICE CXoneは完全クラウド型サービスのため、サーバー構築が不要で短期間での導入・立ち上げが可能です。社内ネットワークに依存せず外部ネットワークからも利用でき、パソコンのみで運用できます。初期投資を抑えられるほか、運用中もハードウェア管理が不要となるため、導入コストと運用コストの低減に寄与すると考えられます。クラウド基盤を活用することで、インフラ整備の負担を軽減しながら、柔軟な運用環境を実現できる点が特長です。

注意点

最低利用人数が多い

月額プランは10名以上からの契約となっており、それ未満での契約はできません。小規模利用の場合でも最低10名分の費用が発生するため、コストが高くなります。10名以下の組織では導入ハードルが高まります。FitGapの企業規模別シェアでは、中小企業がカテゴリ66製品中37位で、料金評価もカテゴリ64製品中42位です。少人数での利用を想定する場合は、必要席数と月額費用の下限を事前に確認する必要があります。

最低契約期間が長い

契約期間は最低1年と定められており、短期間での利用には不向きです。途中解約が基本的に認められないため、長期利用を前提としています。短期のキャンペーン利用などにはコスト面で不利になる点に留意が必要です。

無料プランなし

無料プランは提供されておらず、利用には必ず料金が発生します。無料トライアルはありますが、継続利用するには有料プランへの加入が必要です。無償で機能を使える範囲が限られている点に注意が必要です。FitGapの料金評価はカテゴリ64製品中42位です。まず無料利用で運用適性を見たい企業では、試用後に有料契約へ移行する前提で費用を確認する必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査

NICE CXoneのカスタマーサポートツールマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

NICE CXoneのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

NICE CXoneの電話応対AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

NICE CXoneのコールセンター会話解析AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

NICE CXoneのWeb電話帳マーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

API（Application Programming Interface）提供あり

異なるソフトウェアが互いに通信し、情報を交換するための規則や手順のセットが公開されています。APIを使用するには利用するソフトウェアがお互いにAPIが公開されていること、簡易なシステム開発または間を取り持つソフトウェアの導入が必要になります。

NICE CXoneの利用環境・機能

利用環境

端末・OS

Windows

シングルサインオン

対応言語

提供形態

対応サポート

機能

標準対応

オプション/条件付き

非対応

コンタクトセンターシステム・CTI

受電業務向けCTI

発信業務向けCTI

多チャネル対応センター

オペレーション最適化センター

AI活用センター

CRM統合サポートセンター

IVR・着信フロー作成

スキルベース着信（高度ルーティング）

コールバック（折り返し自動予約）

対応メモ・タグ付け

通話内容ログ表示

ACD（自動振り分け）

IVR（自動音声応答）

録音マスク・区間制御

リアルタイムモニタリング

耳打ち支援（ウィスパリング）

SV通話介入

SV権限設定

通話の文字起こし（AI）

通話要点の自動要約（AI）

ナレッジ記事の自動提示

FAQ自動提案

感情分析（AI）

自動発信（プレディクティブ）

自動発信（プログレッシブ）

ワンクリック発信（プレビュー）

メール問い合わせ管理

チャット問い合わせ管理

SMS問い合わせ誘導

LINE問い合わせ管理

チャットボットから人への引き継ぎ

業務プロセスの自動実行

オムニチャネル履歴ビュー

チケット管理連携（問い合わせ記録）

ナレッジ表示連携

WFM指標レポート

対応遅延アラート（SLA）

問い合わせ内容の自動分類（AI）

コールセンター会話解析AI

カスタマーサポートツール

問い合わせ集約

一次対応高速化

チーム割当運用

対応品質標準化

自己解決促進

SLA指標管理

進捗可視化

メール問い合わせ受付

Webフォーム問い合わせ受付

有人チャット問い合わせ受付

電話内容のチケット登録

SNS DMのチケット化

複数ブランド受信箱運用

チャネル履歴統合

受付確認の自動返信

メールスレッド運用

進捗通知

ステータス変更の自動化

優先度設定

カスタム項目

入力必須チェック

添付ファイル管理

検索条件の保存

チケット一括更新

チケット分割

チケット統合

顧客情報表示

組織単位の顧客管理

顧客属性ルーティング

キュー管理

自動ルーティング

スキルベース割当

エスカレーション

同時対応表示

メンション通知

マクロ実行

自動化ルール

サポートカレンダー設定

SLA管理

SLA違反アラート

ナレッジ記事作成

ヘルプセンター公開

記事評価収集

顧客ポータル

指標レポート

CSATアンケート

変更履歴確認

電話応対AI

音声認識・要約化

意図理解・応答生成

FAQ・ナレッジ連携

感情・トーン分析

応対品質モニタリング

FAQ・一次受付対応

受注・申込対応

自由発話NLU対応

ナレッジ検索回答（RAG）

CRM連携

予約システム連携

チケット起票自動化

自動エスカレーション対応

折返し受付・調整

高精度文字起こし

リアルタイム要約

要約／タグ自動化

感情検知・スコア化

アウトバウンド発信

SMS送信連携

予約変更／取消自動化

本人確認・照合

意図分類ルーティング

在庫／価格API照会

感情応答最適化

誤解検知・再質問誘導

ログ傾向分析

離脱・再呼分析

応対スコア算出

応対評価レポート

リアルタイム回答提示

発話補助警告AI

ナレッジ自動拡張

コールシナリオ自動生成

応答テンプレ自動生成

モデル更新自動化

音声品質スコアリング

応答自然度スコア

顧客属性抽出AI

応答遅延検知

FAQ更新提案

リアルタイム要約提示

FAQ回答精度分析

日本語UI対応

日本語ASR適合

日本語応対話法適合

日本市場通話環境適合

NICE CXoneのプラン

NICE CXone

プラン	料金	主な機能・備考
CXone Mpower Digital Agent（デジタルエージェント）	月額 $71/ユーザー	デジタルチャネル30種以上対応、共通データ/モデル、統合管理、エージェント/スーパーバイザーワークスペース、可視化ダッシュボード/レポート、デジタル録音と保管
CXone Mpower Voice Agent（ボイスエージェント）	月額 $94/ユーザー	音声通話のライブ対応とセルフサービス、マルチテナント/オープンプラットフォーム、統合管理、ユニバーサルキュー、ノーコードIVR、ダッシュボード/レポート、音声録音/保管
CXone Mpower Omnichannel Agent（オムニチャネルエージェント）	月額 $110/ユーザー	音声とデジタルのブレンド型ルーティング、統合管理、ユニバーサルキュー、音声/デジタルの取得・保管・検索・再生、専用ワークスペース、ダッシュボード/レポート
CXone Mpower Essential Suite（エッセンシャルスイート）	月額 $135/ユーザー	Omnichannel Agentに加え、画面録画、品質管理ワークフロー（評価/配信/コーチング等）、スーパーバイザー向けリアルタイム監視、ダッシュボード/レポート
CXone Mpower Core Suite（コアスイート）	月額 $169/ユーザー	Essentialに加え、WFM（AI予測とスケジューリング）、モバイルスケジューリングアプリ（自動承認）、順守/時間利用インサイト、拡張パフォーマンス可視化、KPIの360ビュー
CXone Mpower Complete Suite（コンプリートスイート）	月額 $209/ユーザー	Coreに加え、音声・テキスト・デジタルの全チャネル分析、事前構築カテゴリ/エンティティ/感情分析、VOC収集・ダッシュボード、IVRや品質ワークフローと連携したフィードバック取得
CXone Mpower Ultimate Suite（アルティメットスイート）	月額 $249/ユーザー	旅程全体のプロアクティブAI体験、カスタマーサービスワークフローのエンドツーエンド自動化、人とAIのフルオーケストレーション、ブランド特化ガードレール付きAI