コンタクトセンターシステム・CTIの比較表を作成！おすすめや選び方も解説

質問に答えるだけでぴったりのサービスを無料診断

1日に数千件の問い合わせを処理する必要がある企業では、手動での通話振り分けでは限界があります。通信販売会社やサービス業などでは、顧客からの注文や問い合わせが集中するため、自動的な通話分散機能が不可欠です。オペレーターの数が多い環境では、各オペレーターのスキルや担当分野に応じた効率的な振り分けが重要になります。また、待機時間の短縮により顧客満足度の向上が期待できるため、大規模運営には必須のシステムです。

銀行や保険会社などでは、顧客の詳細な情報を即座に把握する必要があり、通話と同時に顧客データを表示できる機能が重要です。口座情報や契約内容、過去の取引履歴などを瞬時に確認できることで、正確で迅速な対応が可能になります。機密性の高い情報を扱うため、セキュリティ機能が充実したシステムが求められます。また、法的要件を満たすための通話録音機能も必要不可欠です。

ITサービス会社やインフラ関連企業など、24時間365日の対応が求められる業界では、効率的なシフト管理とスキル管理が重要です。深夜や早朝の時間帯でも適切な対応ができるよう、限られた人数で最大の効果を発揮する必要があります。緊急度に応じた問い合わせの優先順位付けや、専門知識を持つオペレーターへの自動転送機能が求められます。システムにより人的リソースを最適化できるため、コスト効率の良い運営が実現できます。

グローバルに事業展開している企業では、複数の言語での顧客対応が必要になります。顧客の使用言語を自動判別し、適切な言語スキルを持つオペレーターに振り分ける機能が重要です。時差を考慮した運営体制では、世界各地のコンタクトセンターと連携する必要があります。文化的背景や商習慣の違いを理解したオペレーターへの振り分けにより、顧客満足度の向上が期待できます。

旅行業界や小売業など、特定の時期に問い合わせが集中する業界では、需要の変動に柔軟に対応できるシステムが必要です。繁忙期には一時的にオペレーターを増員し、閑散期には最小限の人数で運営する必要があります。予約の変更やキャンセル、商品の在庫確認など、リアルタイムでの情報更新と確認が重要になります。システムの拡張性により、ビジネスの変動に合わせて柔軟にリソースを調整できます。

ソフトウェア会社や製造業では、製品の技術的な問い合わせに対する専門的なサポートが求められます。問い合わせ内容に応じて、適切な技術知識を持つオペレーターに自動転送する機能が重要です。過去の対応履歴や既知の問題を即座に参照できることで、解決時間の短縮が可能になります。複雑な技術的問題では、専門チームとの連携や上位エスカレーション機能も必要になります。

オンラインショッピングサイトを運営する企業では、Web画面と連携した顧客対応が重要です。顧客が閲覧している商品情報や購入履歴をオペレーターが同時に確認できることで、的確なサポートが提供できます。注文状況の確認や配送状況の問い合わせに対して、リアルタイムで正確な情報を提供する必要があります。チャット機能との連携により、電話以外のチャネルでも一貫した対応が可能になります。

基本的な通話機能に特化したシンプルなタイプから、AI機能や高度な分析機能を搭載した多機能タイプまで存在します。通話録音と基本的な振り分け機能のみを提供するエントリータイプは、導入コストを抑えたい企業に適しています。一方で、音声認識や自然言語処理などの先進技術を活用したタイプは、より効率的な顧客対応を実現できます。機能の豊富さに応じて価格も変動するため、必要な機能を見極めることが重要です。

小規模事業者向けから大企業向けまで、対応可能な同時通話数や利用者数に応じて分類されます。数席程度の小規模コンタクトセンター向けには、シンプルな構成で低コストなタイプが用意されています。数百席以上の大規模運営には、高い処理能力と豊富な管理機能を持つエンタープライズタイプが適しています。また、事業拡大に合わせて段階的にスケールアップできる拡張性を重視したタイプもあります。

電話のみに対応する単一チャネルタイプから、メール、チャット、SNSなど複数チャネルに対応するオムニチャネルタイプまであります。電話専用タイプは導入が簡単で、従来の運営スタイルを維持しながら効率化を図れます。反対に、オムニチャネルタイプは現代の多様化した顧客接点に対応でき、一元的な顧客管理が可能です。チャネルが増えるほど複雑になるため、運営体制との整合性を考慮した選択が必要です。

金融業界、医療業界、小売業界など、特定業界の業務プロセスや規制要件に特化したタイプが存在します。金融業界向けには、厳格なセキュリティ要件と法的要件に対応した機能が組み込まれています。医療業界向けには、患者情報の取り扱いに関する規制に対応した機能が提供されます。業界特有のワークフローや専門用語に対応しているため、導入後の運用がスムーズに行えるメリットがあります。

リアルタイム監視機能や詳細なレポート機能を重視したマネジメント向けタイプです。オペレーターの稼働状況や通話品質を常時監視し、即座に問題を把握できる機能が充実しています。さらに、過去のデータを分析して業務改善につなげるための分析ツールも提供されます。管理者が効率的にコンタクトセンターを運営するための機能が豊富に用意されているため、運営品質の向上が期待できます。

自社内にサーバーやネットワーク機器を設置し、システムを構築する従来型の提供形態です。企業が全ての機器とソフトウェアを所有するため、カスタマイズの自由度が高く、独自の要件に対応しやすいメリットがあります。しかしながら、初期導入費用が高額になりがちで、システムの構築期間も長期化する傾向があります。専門的な技術者による保守運用が必要であり、定期的なハードウェア更新やソフトウェアアップデートも自社で管理する必要があります。金融業界など、高いセキュリティ要件が求められる企業に適した形態です。

インターネット経由でシステムを利用する形態で、SaaS（Software as a Service）も含まれます。初期投資を大幅に抑えることができ、短期間での導入が可能になります。システムの保守運用はサービス提供者が行うため、専門知識を持った技術者を社内に確保する必要がありません。利用量に応じた従量課金制度により、事業規模の変動に柔軟に対応できます。ただし、インターネット回線の品質が通話品質に直接影響するため、安定した回線環境の確保が重要です。中小企業から大企業まで幅広く利用されています。

オンプレミス型とクラウド型の特徴を組み合わせた提供形態です。機密性の高いデータは自社内で管理し、一般的な機能はクラウドサービスを活用することで、セキュリティと利便性を両立させます。また、災害時の事業継続性を確保するため、メインシステムをオンプレミス、バックアップシステムをクラウドで構築する手法もあります。システムの一部機能を段階的にクラウド化することで、リスクを抑えながら新技術を導入できるメリットもあります。複雑なシステム構成になりがちですが、企業の多様な要件に対応できる柔軟性があります。

専用のクラウド環境を構築し、特定の企業が単独で利用する提供形態です。パブリッククラウドと比較して、セキュリティレベルを高く保ちながら、クラウドの利便性を享受できます。他の企業との共有リソースではないため、性能面での安定性が確保しやすくなります。カスタマイズの自由度も高く、企業独自の要件に対応した構成が可能です。しかし、専用環境の構築費用により、パブリッククラウドよりも高コストになる傾向があります。大企業や規制の厳しい業界での利用が多く見られます。

複数の企業が同一のシステム基盤を共有して利用する提供形態です。インフラコストを複数企業で分担するため、単独利用と比較して低コストでの運用が可能になります。システムの機能追加やアップデートも効率的に行われ、最新機能を迅速に利用できるメリットがあります。標準化された機能により、安定したサービス品質が期待できます。一方で、他社との共有環境のため、カスタマイズの制約があり、独自要件への対応が困難な場合があります。中小企業を中心に広く利用されている形態です。

業務開始時には、オペレーターがシステムにログインして必要な初期設定を行います。ログイン後は、当日の勤務シフト、対応可能なスキル分野、ステータス設定などを確認し、適切に設定する必要があります。また、ヘッドセットの音量調整や通話品質のテストも重要な準備作業です。たとえば、多言語対応が可能なオペレーターは、対応可能言語を事前に登録しておくことで、適切な振り分けを受けることができます。初期設定が不適切だと、意図しない問い合わせが振り分けられたり、システム機能を十分に活用できない可能性があります。

電話が着信すると、システムが自動的に発信者の情報を画面に表示するため、オペレーターは応答前に基本情報を確認できます。顧客の名前、過去の購入履歴、前回の問い合わせ内容、現在の契約状況などが一画面で確認可能です。応答時には、顧客の名前を呼んでパーソナライズされた挨拶を行うことで、より良い顧客体験を提供できます。一例として、「田中様、いつもありがとうございます」といった個別対応により、顧客満足度の向上が期待できます。情報が不足している場合は、通話中に追加情報を入力し、次回以降の対応に活用します。

通話中および通話後に、問い合わせ内容を適切に記録し、カテゴリー分類を行います。システムに用意された標準的な分類項目を使用して、問い合わせの種類、緊急度、解決状況などを記録します。詳細な対応内容は、後から参照しやすいように簡潔で分かりやすい文章で記録することが重要です。具体的には、「商品Aの使用方法について説明、マニュアルページ15を案内、顧客理解済み」のような具体的な記録を残します。適切な記録により、次回同じ顧客から問い合わせがあった際の迅速な対応が可能になります。

自分では解決困難な問い合わせについて、適切な部署や上位者への転送を行います。システムの転送機能を使用して、転送先に事前に問い合わせ内容を伝達し、顧客が同じ説明を繰り返さなくても済むように配慮します。転送前には顧客に転送理由と転送先について説明し、了承を得ることが重要です。実際に、技術的な問い合わせであれば専門チームに、クレームであれば管理者に転送するなど、内容に応じた適切な振り分けを行います。転送履歴もシステムに記録され、問い合わせの追跡が可能になります。

通話終了後は、対応内容の最終確認と必要に応じた追加処理を行います。顧客への約束事項がある場合は、フォローアップのスケジュール設定や関連部署への連絡を行います。また、類似の問い合わせが今後も予想される場合は、FAQ の更新提案や改善提案を記録します。たとえば、同じ商品の使用方法について複数の問い合わせがあった場合、説明書の改善や動画マニュアルの作成を提案することができます。後処理完了後は、ステータスを待機状態に変更し、次の着信に備えます。

勤務中は定期的にリアルタイムレポートを確認し、自分の対応状況やチーム全体の状況を把握します。1日の対応件数、平均対応時間、顧客満足度などの個人実績を確認することで、業務改善の参考にできます。また、待機中の顧客数やチーム全体の稼働状況を見ることで、業務の優先順位を判断できます。具体的には、待機顧客が多い場合は後処理を簡潔にまとめて次の対応に移るなど、状況に応じた対応調整が可能です。管理者からの指示やお知らせもシステム経由で確認できます。

問い合わせ対応中に不明な点がある場合は、システム内のナレッジベースを検索して情報を取得します。キーワード検索により、類似の問い合わせ事例や解決方法を迅速に見つけることができます。また、新しい情報や変更事項についても、ナレッジベースで最新情報を確認する習慣をつけることが重要です。一例として、新商品の仕様変更や価格改定などの情報は、ナレッジベースで迅速に確認できます。自分が対応した特殊な事例については、他のオペレーターも参考にできるようナレッジベースに登録することも推奨されます。

導入プロジェクトの最初の段階として、現在の業務プロセスを詳細に分析し、システムに求める要件を明確にします。1日の処理件数、ピーク時の同時接続数、対応している問い合わせ種別、現在抱えている課題などを具体的に洗い出します。また、将来的な事業計画や組織変更の予定も考慮して、システムに必要な機能を定義します。たとえば、現在は50席だが2年後には80席に拡張予定がある場合、拡張性を重視したシステム選定が必要になります。関係部署の担当者へのヒアリングを通じて、多角的な視点から要件を整理することが重要です。

要件定義に基づいて複数のベンダーから提案を受け、機能面、コスト面、サポート体制などを総合的に評価します。デモンストレーションやトライアルを通じて、実際の操作感や機能の適合性を確認することが重要です。また、導入実績や他社での評価についても詳しく調査し、信頼性を検証します。具体的には、同業界での導入事例数、導入後の満足度、発生したトラブルとその対応状況などを確認します。最終的な選定後は、契約条件、サポート内容、責任範囲などを明確にした契約を締結します。

選定されたシステムの詳細設計を行い、企業の要件に合わせたカスタマイズ内容を決定します。ネットワーク環境の整備、サーバーの設置（オンプレミスの場合）、既存システムとの連携設定などの技術的な準備を進めます。また、セキュリティ設定、ユーザーアカウントの作成、権限設定なども並行して実施します。実際に、オペレーター用アカウント、管理者用アカウント、システム管理者用アカウントなど、役割に応じた適切な権限設定を行います。環境構築完了後は、基本機能の動作確認テストを実施して、設計通りに動作することを検証します。

既存システムからの顧客データ、対応履歴、設定情報などの移行作業を実施します。データの品質チェック、形式変換、重複データの排除などを行い、正確なデータ移行を確保します。また、CRMシステム、営業支援システムなどの既存システムとの連携設定も併せて行います。一例として、顧客の基本情報はCRMから、契約情報は契約管理システムから自動連携されるよう設定します。データ移行後は、移行データの整合性確認と連携動作のテストを徹底的に実施し、運用開始前に問題を解決しておきます。

オペレーター、管理者、システム管理者それぞれの役割に応じた研修プログラムを実施します。基本操作から応用機能まで、段階的に習得できるカリキュラムを組み、実際の業務を想定した実習も含めます。また、従来システムからの変更点や新機能の活用方法についても重点的に教育します。具体的には、模擬的な顧客対応を通じて、着信応答から記録完了までの一連の流れを実践練習します。研修効果を確認するため、理解度テストや実技試験を実施し、必要に応じて追加研修を行います。

本格運用前に、限定された範囲でのパイロット運用を実施します。一部のオペレーターや特定の時間帯のみでシステムを稼働させ、実際の業務環境での動作を検証します。パイロット期間中は、システムの性能、操作性、機能の適合性などを詳細に監視し、問題点を洗い出します。実際に、ピーク時の処理能力、応答速度、画面操作の流れなどを実業務で確認します。発見された問題については迅速に対処し、システム設定の調整や追加研修の実施などを行います。

パイロット運用での問題解決を経て、全面的な本格運用を開始します。運用開始時には、ベンダーからの技術者が常駐し、トラブル発生時の即座対応体制を整えます。また、オペレーターからの質問や操作に関する相談に迅速に対応できるヘルプデスクも設置します。たとえば、運用開始後1週間程度は、現場での直接サポートを受けられる体制を構築することが重要です。初期運用期間中は、システムの稼働状況、利用者の習熟度、業務効率の改善状況などを継続的に監視します。

システムの導入段階において、要件定義から運用開始まで包括的な支援を提供します。専門のコンサルタントが企業の業務プロセスを分析し、最適なシステム構成とカスタマイズ内容を提案します。また、既存システムとの連携方法や、段階的な導入計画の策定も支援対象に含まれます。たとえば、現在の業務フローを維持しながら新システムに移行する方法や、業務への影響を最小限に抑える導入スケジュールを提案します。導入プロジェクトの進行管理や、関係部署との調整もサポート範囲に含まれるため、企業は本業に集中しながら導入を進められます。

システムの技術的な問題や障害に対する迅速な対応サービスを提供します。24時間365日の監視体制により、システム異常の早期発見と自動復旧を行います。また、電話やメール、リモートアクセスによる技術的な相談や問題解決支援も実施します。具体的には、通話品質の劣化、システムレスポンスの低下、機能の動作不良などに対して、専門技術者が迅速に対応します。重大な障害の場合は、現地への技術者派遣も行われ、早期復旧を支援します。予防保守として、定期的なシステムチェックとメンテナンスも実施されます。

オペレーター、管理者、システム管理者それぞれに対応した体系的な教育プログラムを提供します。導入時の基本研修から、機能追加時の応用研修まで、段階的なスキル向上を支援します。また、新人オペレーター向けの継続的な教育プログラムや、管理者向けの高度な分析手法に関する研修も用意されています。実際に、ロールプレイング形式での実践研修、eラーニングによる自習支援、認定資格制度による技能評価などが含まれます。オンライン研修とオフライン研修を組み合わせることで、受講者の都合に合わせた柔軟な学習環境を提供します。

システム導入後の継続的な業務改善と最適化を支援するコンサルティングサービスです。蓄積されたデータの分析を通じて、業務プロセスの改善提案や、より効果的なシステム活用方法を提案します。また、組織変更や事業拡大に伴うシステム構成の見直しもサポート対象です。一例として、月次の運用レポート分析、四半期での業務効率化提案、年次でのシステム最適化計画策定などを実施します。ベストプラクティスの共有や、他社事例を踏まえた改善提案により、継続的な運営品質向上を実現します。

ハードウェアとソフトウェアの定期的な保守とアップデートサービスを提供します。セキュリティパッチの適用、機能改善、新機能の追加などが自動的に実施され、常に最新の状態を維持できます。また、ハードウェアの故障時には迅速な交換対応を行い、業務への影響を最小限に抑えます。具体的には、月次でのシステム正常性チェック、四半期でのパフォーマンス最適化、年次での大規模アップデートなどが含まれます。予防保守により、障害発生前の問題発見と対処を行い、安定稼働を実現します。保守履歴の詳細記録により、将来的なシステム改善にも活用されます。

蓄積された運用データを活用した詳細な分析レポートとダッシュボードを提供します。通話件数、応答率、平均処理時間などの基本指標から、顧客満足度、オペレーター効率性などの高度な分析まで対応します。また、カスタマイズされたレポートテンプレートの作成や、定期的な自動配信設定も可能です。実際に、日次の運用状況サマリー、週次のトレンド分析、月次の詳細パフォーマンスレポートなどが提供されます。ビジネスインテリジェンス機能により、データから洞察を得て、戦略的な意思決定を支援します。経営層向けのエグゼクティブサマリーも用意されています。

システムのセキュリティ監視と脅威対策を継続的に実施するサービスです。不正アクセスの監視、ウイルス対策、データ漏洩防止などの包括的なセキュリティ対策を提供します。また、法的要件や業界規制への対応状況の監査と改善提案も行います。たとえば、個人情報保護法、金融庁ガイドライン、医療情報システムガイドラインなど、業界特有の規制への対応を支援します。セキュリティインシデント発生時の緊急対応体制も整備されており、被害の最小化と迅速な復旧を実現します。定期的なセキュリティ診断と改善提案により、継続的なセキュリティレベル向上を図ります。