オンプレミス型のコンタクトセンターシステムCTIとは？
コンタクトセンターシステム・CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピューターを連携させて顧客対応を効率化するシステムです。このシステムにより、オペレーターは顧客情報を瞬時に確認しながら通話対応できます。 オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIは、企業が自社内にサーバーや機器を設置して運用する形態です。オンプレミス型では、すべてのデータ処理とシステム管理を自社内で完結できます。企業は独自のセキュリティ要件に応じたカスタマイズが可能で、既存の社内システムとの連携も柔軟に対応できます。オンプレミス型は初期投資が必要ですが、長期的な運用コストを抑えられる特徴があります。
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTI（シェア上位）
オンプレミス型のコンタクトセンターシステムCTIとは？
更新：2025年08月08日
コンタクトセンターシステム・CTI（Computer Telephony Integration）は、電話システムとコンピューターを連携させて顧客対応を効率化するシステムです。このシステムにより、オペレーターは顧客情報を瞬時に確認しながら通話対応できます。 オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIは、企業が自社内にサーバーや機器を設置して運用する形態です。オンプレミス型では、すべてのデータ処理とシステム管理を自社内で完結できます。企業は独自のセキュリティ要件に応じたカスタマイズが可能で、既存の社内システムとの連携も柔軟に対応できます。オンプレミス型は初期投資が必要ですが、長期的な運用コストを抑えられる特徴があります。
オンプレミス型のコンタクトセンターシステムCTIの機能
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIの機能には、通話制御機能や顧客情報管理機能などがあります。この段落では、具体的な機能を紹介します。
1
自動着信配信機能
着信した電話を最適なオペレーターに自動的に配信する機能です。オペレーターのスキルレベルや対応可能な言語、現在の状況を判断して配信先を決定します。金融機関では、投資相談は専門知識を持つオペレーターに、一般的な残高照会は経験の浅いオペレーターに振り分けられます。この機能により、顧客満足度の向上と効率的な人員配置を同時に実現できます。
2
顧客情報自動表示機能
着信と同時に発信者の電話番号から顧客情報を検索し、オペレーターの画面に表示する機能です。過去の問い合わせ履歴、契約内容、購入履歴などの詳細情報を瞬時に確認できます。通信販売会社では、顧客の注文状況や配送状況をリアルタイムで把握し、迅速な対応が可能になります。オペレーターは顧客に何度も同じ情報を聞く必要がなくなり、スムーズな対話を実現できます。
3
通話録音再生機能
すべての通話内容を自動的に録音し、必要に応じて再生できる機能です。品質管理や教育研修、トラブル発生時の確認に活用されます。保険会社では、契約内容の説明や約款の確認など、重要な会話を後から検証できるため、顧客との認識相違を防げます。録音データは検索機能付きで管理されており、特定の日時や顧客、オペレーターで絞り込んで確認できます。
4
リアルタイム監視機能
管理者がオペレーターの通話状況や待機状況をリアルタイムで監視できる機能です。通話時間、待機時間、応答率などの指標を一覧で確認し、適切な指示を出せます。コールセンターでは、混雑状況に応じてオペレーターの配置を調整したり、長時間対応している案件にサポートを派遣したりできます。この機能により、サービス品質の維持と効率的な運営を両立できます。
5
統計分析レポート機能
通話データや顧客対応データを集計し、さまざまな切り口で分析レポートを作成する機能です。時間帯別の着信数、オペレーター別の対応件数、問い合わせ内容の傾向などを可視化できます。製造業では、製品別の問い合わせ傾向を分析し、品質改善や新製品開発の参考データとして活用しています。定期的なレポート出力により、継続的な業務改善と戦略立案をサポートします。
6
発信業務支援機能
アウトバウンド業務を効率化するための機能群です。顧客リストからの自動発信、発信結果の自動記録、コールバック予約などの機能を提供します。営業部門では、見込み客への営業電話を効率的に実施し、成果を数値で管理できます。発信タイミングの最適化機能により、顧客の都合の良い時間帯に自動的に架電し、応答率の向上を図れます。
7
他システム連携機能
基幹システムや顧客管理システムとの連携により、データの一元管理を実現する機能です。リアルタイムでのデータ同期により、常に最新の情報での対応が可能になります。小売業では、在庫管理システムと連携して、商品の在庫状況を即座に確認し、正確な納期回答ができます。また、受注システムとの連携により、電話での注文受付から出荷まで一連の業務を seamlessに処理できます。
8
セキュリティ管理機能
オペレーターのアクセス権限管理や操作ログの記録など、セキュリティを強化する機能です。個人情報の閲覧権限を職位や業務内容に応じて細かく設定できます。医療機関では、患者情報へのアクセスを担当医師や看護師に限定し、不正アクセスを防止しています。すべての操作履歴が記録されるため、情報漏洩の調査や内部統制の強化にも活用できます。
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オンプレミス型のコンタクトセンターシステムCTIを導入するメリット
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIを導入するメリットには、完全な管理権限の確保やカスタマイズの自由度などがあります。この段落では、具体的な導入メリットを紹介します。
完全なデータ管理権限の確保
自社内でシステムを運用するため、すべてのデータを完全に管理下に置けます。顧客情報や通話データが外部に保存されることがないため、最高レベルのセキュリティを実現できます。金融機関では、口座情報や取引履歴といった機密度の高いデータを自社の厳格な基準で管理できるため、規制要件を確実に満たせます。データの保存場所や保存期間、アクセス権限などを自社の方針に従って設定できる利点があります。
柔軟なカスタマイズ対応
自社の業務プロセスや要件に合わせて、システムを自由にカスタマイズできます。標準機能では対応できない独自の業務フローも、開発によって実現できます。保険会社では、複雑な保険商品の説明手順や契約プロセスに合わせたデザインを構築し、オペレーターの作業効率を大幅に向上させています。業務変更に応じたシステム修正も、外部事業者との調整なしに迅速に実施できます。
既存システムとの密接な連携
社内の基幹システムや既存のデータベースと直接連携できるため、データの一元管理が実現できます。リアルタイムでの情報共有により、顧客対応の質を向上させられます。製造業では、生産管理システムや在庫管理システムと連携し、顧客からの納期問い合わせに即座に正確な回答ができます。システム間のデータ連携により、手作業での情報転記が不要になり、ミスの削減と業務効率化を同時に達成できます。
長期的な運用コストの削減
初期投資は必要ですが、月額利用料やライセンス費用が発生しないため、長期運用でコストメリットが大きくなります。システムの償却期間を過ぎれば、運用コストは人件費と保守費用のみになります。大手企業では、10年間の運用を前提とした場合、クラウド型と比較して総コストを半分以下に抑えられるケースがあります。また、必要に応じた機能追加や席数増加も、追加の月額費用なしに実施できる経済的メリットがあります。
処理能力とパフォーマンスの最適化
自社の利用規模や処理量に応じて、最適なハードウェア構成を選択できます。ピーク時の負荷にも安定して対応できるシステム設計が可能です。通信販売会社では、セール期間中の大量着信に備えて十分な処理能力を確保し、顧客を待たせることなく対応できています。専用のサーバーリソースを使用するため、他の利用者の影響を受けることなく、常に安定したパフォーマンスを維持できます。
災害対策とビジネス継続性の確保
自社でシステムを管理するため、災害対策やバックアップ体制を独自に構築できます。重要な顧客対応業務を継続するための冗長化設計も自由に実装できます。製造業では、複数の拠点にシステムを分散配置し、一方のシステムに障害が発生しても、もう一方で業務を継続できる体制を構築しています。自社の事業継続計画に合わせた災害対策により、緊急時でも顧客サービスを維持できる安心感があります。
オンプレミス型のコンタクトセンターシステムCTIを導入する際の注意点
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIを導入する際には、高い初期投資や専門的な運用体制の構築などの注意点があります。この段落では、具体的な注意点を紹介します。
高額な初期投資の必要性
サーバー機器、ネットワーク機器、ソフトウェアライセンスなど、多額の初期投資が必要になります。システム構築費用や設置工事費用も含めると、数千万円規模の予算が必要になる場合があります。中小企業では、この初期投資が経営に大きな負担となる可能性があります。また、システム稼働前に全額の支払いが必要なため、キャッシュフローへの影響も慎重に検討する必要があります。投資回収期間を十分に検討し、長期的な事業計画との整合性を確認することが重要です。
専門的な運用保守体制の構築
システムの運用と保守には、高度な技術知識を持つ専任スタッフが必要になります。サーバー管理、ネットワーク管理、データベース管理などの専門スキルが求められます。社内にこうした人材がいない場合、新規採用や既存社員の教育に時間とコストがかかります。深夜や休日の障害対応体制も構築する必要があり、24時間365日の運用体制を維持するための人的リソースの確保が課題となります。外部の保守サービスを利用する場合でも、社内での一次対応能力は必須です。
システム更新とバージョンアップの負担
ソフトウェアの更新やハードウェアの交換を自社で計画し、実施する必要があります。セキュリティパッチの適用やシステムのバージョンアップには、事前の検証作業と慎重な実施計画が必要です。更新作業中はシステムを停止する必要があるため、業務への影響を最小限に抑えるスケジュール調整が重要になります。また、古いハードウェアの保守部品調達が困難になるリスクもあり、定期的な機器更新計画を立てる必要があります。技術の進歩に遅れないよう、継続的な投資と技術力の向上が求められます。
災害時のリスク管理
地震や火災などの災害により、自社のシステムが被害を受けるリスクがあります。データセンターとは異なり、一般的なオフィスビルでは災害対策が十分でない場合があります。重要なデータやシステムを失うリスクを軽減するため、遠隔地でのバックアップ体制や災害復旧計画の策定が必要です。停電対策として無停電電源装置の設置や、通信回線の冗長化なども検討する必要があります。災害発生時の業務継続計画を策定し、代替手段での顧客対応方法も準備しておくことが重要です。
スケーラビリティの制約
事業拡大に伴う席数増加や機能追加には、追加のハードウェア投資や設置工事が必要になります。急激な業務量増加に対しては、機器調達や設置に時間がかかるため、迅速な対応が困難な場合があります。逆に業務量が減少した場合でも、設備投資を回収する必要があるため、固定費として負担が継続します。将来の事業規模を正確に予測することは困difficultため、過大または過小な設備投資のリスクがあります。柔軟性に欠ける面があることを理解し、中長期的な事業計画との整合性をしっかり検討する必要があります。
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オンプレミス型のコンタクトセンターシステムCTIの選び方
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIの選び方には、自社の業務要件との適合性や拡張性の確保などがあります。この段落では、具体的な選び方について紹介します。
1
自社の業務要件との適合性の確認
現在の業務プロセスと将来の事業計画に合致するシステムを選択することが重要です。標準機能で対応できない業務がある場合、カスタマイズの可能性と費用を事前に確認する必要があります。例えば、保険会社では商品説明の手順や契約プロセスが複雑なため、業界特有のワークフローに対応できるシステムが必要です。導入前に詳細な業務分析を行い、必要な機能を明確にリストアップすることで、最適なシステム選択が可能になります。ベンダーとの要件定義を丁寧に行い、期待する業務効果を具体的に確認することが成功の鍵となります。
2
既存システムとの連携性の評価
社内で運用中の基幹システムや顧客管理システムとの連携可能性を詳細に検討する必要があります。データ形式の互換性、リアルタイム連携の可否、セキュリティ要件への対応などを確認します。たとえば、製造業では生産管理システムとの連携により、顧客からの納期問い合わせに即座に回答できる体制が求められます。既存システムのデータベース構造やネットワーク環境を事前に調査し、スムーズな連携を実現できるシステムを選択することが重要です。連携に必要な追加開発や設定作業の範囲と費用も含めて総合的に判断する必要があります。
3
拡張性と将来性の確保
事業成長に応じた席数増加や機能追加に柔軟に対応できるシステム設計が重要です。ハードウェアの増設可能性、ソフトウェアのモジュール追加、新技術への対応などを確認します。具体的には、通信販売会社が季節商戦時の大量着信に対応するため、一時的な席数増加が容易にできるシステムが必要です。将来的なクラウド連携や人工知能機能の追加など、技術トレンドへの対応力も重要な選択基準となります。長期間の使用を前提とするオンプレミス型では、技術の陳腐化を避けるため、アップグレード可能性を十分に検討する必要があります。
4
ベンダーのサポート体制の評価
導入から運用まで一貫したサポートを提供できるベンダーを選択することが重要です。技術サポートの品質、対応時間、保守サービスの内容などを詳細に確認する必要があります。一例として、24時間365日のサポート体制があるベンダーなら、緊急時の迅速な対応が期待できます。また、定期的な保守点検やシステム最適化の提案など、プロアクティブなサポートを提供するベンダーが理想的です。ベンダーの技術力と経験、同業界での導入実績なども重要な判断材料となります。長期的なパートナーシップを前提とした関係構築ができるベンダーを選択することが成功の要因です。
5
総所有コストの詳細な算出
初期投資だけでなく、運用期間全体にわたる総コストを正確に算出して比較検討する必要があります。ハードウェア費用、ソフトウェア費用、保守費用、人件費などすべての要素を含めた計算が重要です。実際に、大手企業では10年間の運用を想定した場合、年間数千万円の運用コストが発生する場合があります。また、将来の機能追加や設備更新にかかる費用も事前に見積もり、予算計画に組み込む必要があります。複数のベンダーから詳細な見積もりを取得し、隠れたコストがないか入念にチェックすることで、後々のトラブルを避けられます。
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オンプレミス型以外のコンタクトセンターシステムCTIとの違い
オンプレミス型とクラウド型のコンタクトセンターシステム・CTIには、設置場所と運用方法に大きな違いがあります。オンプレミス型は自社内にサーバーを設置するため、完全な管理権限を持てます。一方、クラウド型はインターネット経由でサービスを利用するため、初期費用を抑えて迅速に導入できます。 セキュリティ面では、オンプレミス型は自社基準でセキュリティ対策を実装できるため、機密性の高い業界に適しています。クラウド型は提供事業者のセキュリティに依存するものの、常に最新のセキュリティ対策が適用されます。運用負担については、オンプレミス型は自社でメンテナンスや更新作業を行う必要があります。クラウド型では、これらの作業は提供事業者が担当するため、運用負担を軽減できます。拡張性の観点では、オンプレミス型は物理的な制約があるため、規模拡大時には追加投資が必要です。クラウド型は利用状況に応じて柔軟にスケール調整できる利点があります。
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オンプレミス対応のコンタクトセンターシステムCTIが適している企業、ケース
オンプレミス対応のコンタクトセンターシステム・CTIは、高いセキュリティ要件や独自のカスタマイズが必要な企業に適しています。この段落では、具体的な適用ケースを紹介します。
1
金融機関や医療機関などの高セキュリティ要件企業
個人情報や機密データを扱う金融機関や医療機関では、厳格なセキュリティ管理が不可欠です。オンプレミス型なら、自社の基準に合わせたセキュリティ対策を実装できます。銀行のコールセンターでは、顧客の口座情報や取引履歴を安全に管理しながら、迅速な照会対応が求められます。自社内でデータを完全に管理できるオンプレミス型は、外部への情報漏洩リスクを最小限に抑えられます。
2
既存の基幹システムとの密接な連携が必要な企業
長年運用している基幹システムやレガシーシステムとの連携が重要な企業に適しています。オンプレミス型なら、既存システムのデータベースと直接連携できるため、リアルタイムでの情報共有が可能です。製造業では、生産管理システムや在庫管理システムと連携して、顧客からの納期照会や在庫確認に即座に対応できます。システム間の連携により、オペレーターは複数のシステムを切り替える手間なく効率的に業務を進められます。
3
独自の業務フローに対応したカスタマイズが必要な企業
業界特有の業務プロセスや独自のワークフローを持つ企業では、標準的なシステムでは対応が困難な場合があります。オンプレミス型では、自社の業務に完全に合わせたシステム構築が可能です。保険会社では、複雑な保険商品の説明や契約手続きに対応した専用のデザインが必要です。オンプレミス型なら、自社の営業プロセスや顧客管理方法に最適化したシステムを構築できます。
4
大規模なコールセンター運営を行う企業
数百席から数千席規模の大規模コールセンターを運営する企業では、安定性と処理能力が重要な要素となります。オンプレミス型なら、自社の規模に応じたサーバー構成やネットワーク設計が可能です。通信販売会社では、セール期間中の大量の電話対応に備えて、十分な処理能力を確保する必要があります。オンプレミス型では、ピーク時の負荷に対応できるシステム設計により、安定したサービス提供を実現できます。
5
長期的な運用コスト削減を重視する企業
初期投資は大きくても、長期的な運用コストを抑えたい企業に適しています。オンプレミス型では、月額利用料が発生しないため、長期間使用するほどコストメリットが大きくなります。大手製造業では、10年以上の長期運用を前提としたシステム構築により、総運用コストを大幅に削減できます。自社でシステムを所有することで、ライセンス費用や月額料金を気にせず、必要な機能を自由に追加や変更できる利点があります。
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オンプレミス対応のコンタクトセンターシステムCTIのタイプ
オンプレミス対応のコンタクトセンターシステム・CTIには、企業の規模や業務要件に応じてさまざまなタイプがあります。主に機能の充実度、対応可能な席数、統合レベルによって分類されます。
1
基本機能型システム
電話の受発信と顧客情報表示に特化したシンプルなタイプです。中小企業のコールセンターに適しており、必要最小限の機能で運用コストを抑えられます。このタイプでは、着信時に顧客番号から基本情報を自動表示する機能や、通話録音機能を備えています。導入や運用が比較的簡単で、システム管理者の技術的負担も軽減できる特徴があります。
2
高機能統合型システム
顧客管理、営業支援、分析機能まで統合した包括的なタイプです。大規模なコールセンターや複雑な業務プロセスを持つ企業に適しています。さらに、このタイプでは、顧客の購買履歴や過去の問い合わせ内容を瞬時に参照できる機能があります。リアルタイムレポートやダッシュボード機能により、センター全体の運営状況を可視化できます。
3
業界特化型システム
特定の業界や業務に最適化された専門的なタイプです。金融業界向けには与信審査機能、医療業界向けには予約管理機能が組み込まれています。また、このタイプでは、業界固有の法規制や業務フローに対応したワークフロー機能を備えています。専門用語の自動変換機能や業界標準のレポート形式にも対応しているため、導入後すぐに本格運用を開始できます。
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オンプレミス型のコンタクトセンターシステムCTIをスムーズに導入する方法
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIをスムーズに導入するには、詳細な事前準備や段階的な移行計画などの方法があります。この段落では、具体的な導入方法を紹介します。
1
詳細な要件定義と事前準備
導入を成功させるためには、現在の業務プロセスを詳細に分析し、システムに求める要件を明確に定義することが重要です。業務フローの可視化、問題点の洗い出し、改善目標の設定を行います。例えば、コールセンターの通話時間短縮や顧客満足度向上など、具体的な目標を数値で設定します。また、既存システムとの連携方法、データ移行の範囲、セキュリティ要件なども詳細に検討します。要件定義書を作成し、関係者全員で合意形成を図ることで、後工程での認識違いや仕様変更を防げます。
2
段階的な導入計画の策定
一度に全機能を導入するのではなく、段階的に導入することでリスクを軽減できます。基本機能から開始し、運用が安定した後に高度な機能を追加する計画が効果的です。たとえば、最初は電話の受発信機能と基本的な顧客情報表示から始め、慣れてから統計分析機能や他システム連携を追加します。各段階での検証期間を設け、問題が発生した場合の対処方法も事前に準備します。段階的導入により、ユーザーの習熟度向上と安定稼働の両立を図れます。
3
充実した教育研修プログラムの実施
システムを効果的に活用するため、オペレーターと管理者向けの体系的な教育プログラムを実施します。操作方法の習得だけでなく、新しい業務フローへの適応も含めた包括的な研修が必要です。具体的には、実際の顧客データを使った操作演習や、トラブル発生時の対応手順の習得を行います。また、システム管理者向けには、日常的な運用管理や障害対応の技術研修を実施します。研修後もフォローアップを継続し、習熟度の確認と追加指導を行うことで、システムの効果的な活用を促進できます。
4
十分なテスト期間の確保
本格稼働前に、様々なシナリオでのテストを十分に実施することが重要です。機能テスト、性能テスト、障害時の動作テストなど、多角的な検証を行います。一例として、ピーク時の着信量を想定した負荷テストにより、システムの処理能力を事前に確認します。また、実際の業務環境に近い条件でのユーザーテストを実施し、操作性や業務効率の改善効果を検証します。テスト結果に基づいてシステム設定の調整や追加研修を行い、本格稼働時のトラブルを最小限に抑えます。
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継続的な改善体制の構築
導入後も継続的にシステムの活用状況を監視し、改善を続ける体制を構築します。定期的な利用状況の分析、ユーザーからのフィードバック収集、業務効率の測定を行います。実際に、月次でのレポート作成により、システムの効果測定と課題の早期発見を実現できます。また、新しい業務要件や技術動向に応じたシステム改良も計画的に実施します。改善提案を収集・評価する仕組みを整備し、ユーザーの声を反映したシステム進化を促進することで、長期的な投資効果を最大化できます。
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オンプレミス型のコンタクトセンターシステムCTIのサポート内容
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIのサポート内容には、技術的な運用支援や定期保守サービスなどがあります。この段落では、具体的なサポート内容について紹介します。
1
24時間365日の技術サポート
システム障害や緊急事態に迅速に対応するため、年中無休の技術サポート体制を提供します。電話やメールでの問い合わせ対応に加え、リモート接続による直接的な障害対応も行います。例えば、深夜に発生したサーバー障害でも、専門技術者が即座に原因を特定し、復旧作業を実施します。また、障害の影響範囲を最小限に抑えるための緊急対応手順も整備されています。オンプレミス型では自社でシステムを管理するため、このような包括的な技術サポートが業務継続性の確保に不可欠です。
2
定期的な保守メンテナンスサービス
システムの安定稼働を維持するため、定期的な保守点検とメンテナンス作業を実施します。ハードウェアの診断、ソフトウェアの最適化、データベースの整理などを計画的に行います。たとえば、月次でのシステム性能チェックにより、処理速度の低下や容量不足などの問題を事前に発見できます。また、セキュリティパッチの適用や機器の清掃なども含まれます。これらの定期保守により、突発的な障害を防止し、システムの長寿命化を実現します。
3
システム最適化とパフォーマンスチューニング
利用状況の変化に応じて、システム設定の最適化とパフォーマンス向上を支援します。データベースのチューニング、ネットワーク設定の調整、サーバーリソースの再配分などを行います。具体的には、コールセンターの席数増加に伴うサーバー負荷の分散や、応答速度向上のための設定変更を実施します。また、新機能の追加や業務プロセスの変更に合わせたシステム調整も含まれます。継続的な最適化により、常に最高のパフォーマンスでシステムを運用できる環境を維持します。
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ユーザー教育研修サポート
新規ユーザーの操作研修や既存ユーザーのスキルアップ研修を継続的に提供します。システムの新機能リリース時の説明会や、業務効率向上のための活用方法指導も行います。一例として、新入社員向けの基礎操作研修では、実際の業務シナリオを使った実践的な内容で指導します。また、管理者向けには統計分析機能の活用方法や、システム設定変更の手順なども教育します。定期的な研修により、ユーザーのシステム活用レベルを向上させ、投資効果の最大化を支援します。
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データバックアップ復旧支援
重要なデータの保護と災害時の迅速な復旧を支援するサービスです。バックアップ計画の策定、バックアップ作業の自動化設定、復旧手順の整備などを行います。実際に、データ消失事故が発生した場合の迅速なデータ復旧作業も含まれます。また、災害対策としての遠隔地バックアップシステムの構築支援も提供されます。定期的なバックアップデータの検証により、いざという時に確実にデータを復旧できる体制を維持します。オンプレミス型では自社でデータ管理を行うため、このような包括的なバックアップ支援が重要な安心材料となります。
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