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オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTI
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条件に合うコンタクトセンターシステムを知りたい
あなたにおすすめ
電話対応の効率化・顧客満足度を上げたい
現在のシステムの課題を解決したい
主要なコンタクトセンターシステムを比較したい
タイプ別お勧め製品
グローバル大規模統合基盤タイプ 🌐
このタイプが合う企業：
数百席以上の大規模コンタクトセンターを運営する大企業・金融機関・BPO事業者
どんなタイプか：
CiscoやAvayaといった世界的なネットワーク機器メーカーが提供する、大規模コンタクトセンター向けの統合プラットフォームです。数百席〜数千席規模のセンターを一元管理でき、IVR・ACD・レポート・オムニチャネル対応といったエンタープライズ水準の機能がフルセットで備わっています。FitGapとしては、将来的なクラウド移行（ハイブリッド運用）を視野に入れている大企業にとって最も安定感のある選択肢だと考えています。ただし、導入にはSIパートナーとの連携が前提となるため、社内にIT部門やインフラ担当がいる企業に向いています。
このタイプで重視すべき機能：
🔀マルチサイト統合ルーティング
複数拠点のコンタクトセンターを1つの仮想センターとして運用し、予測待ち時間などをもとに最適なエージェントへ自動振り分けできます。拠点分散していても統一品質を維持できるのが最大のメリットです。
☁️段階的クラウド移行（ハイブリッド対応）
既存のオンプレミスPBXをそのまま活かしながら、デジタルチャネルやAI機能だけをクラウドで追加するハイブリッド構成が可能です。大規模投資を無駄にせず、段階的にシステムを最新化できます。
おすすめ製品３選
Cisco Contact Center
おすすめの理由
価格
要問合せ
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
Avaya Experience Platform
おすすめの理由
価格
要問合せ
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
Avaya Communication Manager
おすすめの理由
価格
要問合せ
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
国産カスタム構築タイプ 🏗️
このタイプが合う企業：
独自の業務フローを持つ中堅企業や、段階的にセンターを拡張したい企業、既存システムとの深い連携が必要な組織
どんなタイプか：
国内SIベンダーやソフトウェア企業が提供する、オンプレミス環境での個別構築・受託開発を前提としたコンタクトセンターシステムです。FitGapでは、既存の業務フローや独自の社内システムとの密接な連携が必要な企業にとって、このタイプが最も「かゆいところに手が届く」選択肢だと見ています。4〜5席の小規模窓口から段階的に拡張するケースにも対応しやすく、要件ヒアリングから回線・サーバー手配、研修、保守まで一貫したサポートを受けられるのが特徴です。グローバル製品にはないきめ細かな日本語対応やローカライズが魅力ですが、ベンダーロックインには注意が必要です。
このタイプで重視すべき機能：
🔧業務フロー完全カスタマイズ
パッケージ製品では対応しきれない自社固有の業務ルールや画面レイアウトを、オンプレミス環境でゼロから作り込めます。独自開発のCRMや基幹システムとの連携も柔軟に実現できます。
🤝ワンストップ導入サポート
ヒアリングからインフラ設計・回線手配・構築・研修・保守まで、1社で一貫対応してもらえます。IT専任者が少ない企業でも、ベンダーに伴走してもらいながらセンターを立ち上げられます。
おすすめ製品３選
Media-CTI
おすすめの理由
価格
要問合せ
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
FastHelp
おすすめの理由
価格
要問合せ
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
Alvaria CX
おすすめの理由
価格
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
オンプレ・クラウド両対応タイプ 🔄
このタイプが合う企業：
オンプレミスの安定性を重視しつつも、将来のクラウド移行やハーフクラウド運用を見据えたい中堅〜大企業
どんなタイプか：
同一製品でオンプレミスとクラウドの両方の提供形態を選べるコンタクトセンターシステムです。「今はオンプレミスで始めたいが、将来的にクラウドへ移行する可能性もある」という企業に最適な選択肢です。FitGapとしては、事業の成長や働き方の変化に合わせて柔軟に提供形態を切り替えられる点を高く評価しています。オンプレミスで通話品質やセキュリティを確保しつつ、必要に応じてクラウドの拡張性やリモート対応力を取り込めるのが最大の利点です。IP-PBX・CTI・ACD・録音といった基本機能をオールインワンで搭載する製品が多いのも特徴です。
このタイプで重視すべき機能：
🔀提供形態の柔軟な切り替え
オンプレミス・ハーフクラウド・フルクラウドなど複数の提供形態から選べ、事業環境の変化に応じて途中で切り替えることも可能です。移行時にシステムを一から作り直す必要がありません。
📦オールインワン標準機能
IP-PBX・CTI・ACD・IVR・通話録音・レポートといったコンタクトセンター運営に必要な機能が標準搭載されています。追加オプション費用を抑えながら本格的なセンター運営を始められます。
おすすめ製品３選
MediaCalls
おすすめの理由
価格
¥1,500
ユーザー
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
InfiniTalk
おすすめの理由
価格
10,000円
月
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
Bright Pattern
おすすめの理由
価格
要問合せ
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
要件の優先度のチャート：比較すべき機能はどれか
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
📞既存PBX・電話回線との適合性
現在使っている電話交換機（PBX）や電話回線の種類（IP回線・アナログ回線）と、導入予定のCTIが技術的に接続できるかどうかは最重要です。適合しなければ電話設備の全面更改が必要になり、コストが大幅に膨らみます。
🔗CRM・基幹システムとの連携方式
顧客情報のポップアップ表示や対応履歴の自動記録を実現するには、自社のCRMや基幹システムとCTIをどう繋ぐかが鍵になります。APIの有無や、独自開発システムとの接続実績を必ず確認しましょう。
🛠️カスタマイズの自由度と開発体制
オンプレミスを選ぶ最大の理由はカスタマイズ性です。パッケージ標準機能だけで済むのか、個別開発が必要かによって費用・期間が大きく変わるため、ベンダーの開発体制と過去の改修実績を見極めることが重要です。
📈同時接続席数のスケーラビリティ
コンタクトセンターの規模が5席なのか500席なのかで、選べる製品が根本的に変わります。繁忙期の増席や将来の拡張を見据え、ライセンス体系やサーバー構成の拡張上限を事前に確認しましょう。
🔒セキュリティ要件への準拠
金融・医療・官公庁など、業界固有のセキュリティ基準やデータ保管ルールがある場合、オンプレミスでの自社管理が事実上の必須要件になります。通話録音データの暗号化やアクセス制御の仕様を細かく見ましょう。
📥インバウンド/アウトバウンドの業務適合
受電中心（インバウンド）か発信中心（アウトバウンド）かで、必要な機能セットがまったく異なります。ACD・IVRが強い製品とプレディクティブダイヤルが強い製品では得意領域が違うため、自社業務の比率を明確にしましょう。
⏱️導入・構築にかかる期間
オンプレミスは一般的に数か月〜半年以上の構築期間が必要です。業務開始の期限が決まっている場合は、要件定義からカットオーバーまでのスケジュールが現実的かどうかが選定の決め手になります。
一部の企業で必須
☁️ハイブリッド構成（オンプレ＋クラウド）対応
将来的にクラウドへ段階移行したい企業や、拠点ごとに構成を分けたい企業には、オンプレミスとクラウドを組み合わせたハイブリッド運用への対応可否が重要な判断基準になります。
🏢多拠点・分散センターの統合管理
複数のコンタクトセンター拠点を持つ企業では、拠点間のコール振り分けや統合レポーティングの仕組みが必要です。単一拠点であれば優先度は下がります。
🤖AI音声認識・テキスト化機能
通話内容のリアルタイムテキスト化やAIによる感情分析を活用したい場合に必要になります。現時点では全社必須とまではいえませんが、品質管理の高度化を目指す企業では重要度が高まっています。
📤アウトバウンド専用機能（プレディクティブコール等）
テレアポや督促など発信業務が中心の場合、プレディクティブダイヤルやオートコール、リスト管理機能が不可欠です。受電中心の企業には不要な機能群となります。
🏠在宅オペレーター対応
オンプレミス環境でも在宅勤務のオペレーターを組み込みたい場合は、VPN接続やソフトフォン対応などの追加構成が必要です。全員がセンター出社であれば検討不要です。
🌐多言語・グローバル対応
海外顧客の対応や多言語IVRが必要な企業では、システムの言語切り替えや多言語音声ガイダンスの実装可否を確認する必要があります。国内のみの運用であれば優先度は低くなります。
ほぼ全製品が対応
🎙️通話録音
ほぼ全てのオンプレミスCTI製品が標準で通話録音機能を備えています。コンプライアンスや応対品質の確認に必要な基本機能のため、製品間の差は小さいです。
💻着信ポップアップ表示
電話着信時に発信者番号をもとに顧客情報を画面表示する機能は、CTI製品の基本中の基本です。ほぼ全製品が対応していますので、対応有無よりも表示速度や表示項目のカスタマイズ性に注目しましょう。
🔀ACD（着信自動振り分け）
オペレーターのスキルや稼働状況に応じて着信を自動で振り分けるACD機能は、コンタクトセンター向け製品であれば標準搭載されています。
📊リアルタイムモニタリング・レポート
SVや管理者がオペレーターの稼働状況や応答率をリアルタイムに把握するダッシュボード機能も、主要製品にはほぼ標準で備わっています。
優先度が低い
🗺️管理画面の多言語UI
管理画面やレポートの表示言語を英語や中国語に切り替えられる機能は、国内運用が中心であれば選定にほとんど影響しません。グローバル本社からのアクセスがある場合を除き、優先度は低いです。
🎥ビデオ通話・画面共有機能
一部のコンタクトセンター製品にはビデオ通話や画面共有が搭載されていますが、電話中心の運用では使用頻度が極めて低く、選定時の比較項目としては重要度が低いです。
オンプレミスのコンタクトセンターシステム・CTIの選び方
1.自社の電話インフラ現況を棚卸しして「制約条件」を明確にする
オンプレミスCTIの選定で最初にやるべきことは、製品カタログを見ることではありません。まず自社の電話インフラの現況を正確に把握することです。具体的には、①現在のPBXメーカー・機種・保守期限、②電話回線の種類（IP回線・ISDN・アナログ）と契約本数、③サーバールームの空きラック・電源容量の3点を一覧化してください。この棚卸しが甘いと、製品を選んだ後に「既存PBXと接続できない」「ラックスペースが足りない」といった手戻りが発生します。FitGapの経験上、この初期調査を省略した企業ほど導入期間が2〜3か月延びる傾向があります。特に既存PBXがCisco系かAvaya系かによって、グローバル大規模統合基盤タイプの中でも選べる製品がほぼ決まってしまうため、ここが事実上の最大の分岐点になります。
よくある質問
オンプレミス型コンタクトセンターシステム・CTIは、それ以外のコンタクトセンターシステム・CTIと何が違いますか？
オンプレミス型コンタクトセンターシステムは、自社サーバー内で運用するため、データの完全管理と高度なカスタマイズが実現でき、セキュリティ面で自主管理ができます。一方、クラウド型は月額料金制で初期費用を抑えられ、保守運用の負担が軽く、スマートフォンやタブレットからのアクセスも容易です。インストール型はオフライン動作が可能ですが、複数部門間の連携機能は限定的です。長期的な利用を想定し、拡張性やサポート体制も含めて総合的に判断することが大切です。
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIを導入する際、どのような点に注意すべきですか？
オンプレミス型のコンタクトセンターシステム・CTIは業務効率化に役立つ一方で、「高額な初期投資の必要性」や「専門的な運用保守体制の構築」といった点を事前に理解しておくことが重要です。高額な初期投資の必要性については、サーバー機器、ネットワーク機器、ソフトウェアライセンスなど、多額の初期投資が必要になります。専門的な運用保守体制の構築については、システムの運用と保守には、高度な技術知識を持つ専任スタッフが必要になります。このほか「システム更新とバージョンアップの負担」「災害時のリスク管理」「スケーラビリティの制約」なども、事前に確認しておくことをおすすめします。
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