Avaya Experience Platform

カスタマーサポートツール

コンタクトセンターシステム・CTI

日本製

言語：

端末・OS：

Windows

,Mac

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Avaya Experience Platformとは

Avaya社が提供する統合型カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームは、クラウドおよびオンプレミス環境に対応した柔軟な基盤として設計されています。音声、ビデオ、チャット、メッセージングなど、あらゆる顧客接点を統合し、途切れのないエクスペリエンスを実現します。最新のデジタルチャネル対応、セルフサービスAI、従業員支援ツール、ワークフォースエンゲージメント機能を搭載しており、企業は既存システムを活用しながら段階的にクラウドへ移行することが可能です。長年培ったオンプレミスソリューションの強みとクラウドの利点を組み合わせることで、既存資産を最大限に活かしながらCXのイノベーションを推進できます。中規模から大規模企業のコンタクトセンター向けに、柔軟性と拡張性、高いセキュリティを兼ね備えた次世代CX基盤として広く活用されています。

強み

音声通話に強いオムニチャネル対応

Avaya Experience Platformは、通話システムで培った長年の実績を活かした高音質な音声対応を基盤として、メールやチャットなどの他チャネルも統合したオムニチャネルプラットフォームです。電話中心のコールセンターから段階的にデジタルチャネルを追加していくアプローチにも対応しており、音声からデジタルまで一貫した顧客対応の実現を目指せます。幅広い世代の顧客ニーズに応えられる柔軟性を備えた設計となっています。

高音質音声＋オムニチャネル対応

Avaya Experience Platformは、長年培われた音声通話基盤を活かし、高品質な音声対応を実現しています。これに加えて、メール、チャット、Webチャットなどを統合したオムニチャネル機能を備えており、電話中心の運用から段階的にデジタルチャネルへの対応へと移行することが可能です。従来の音声品質を維持しながら、顧客接点の多様化に対応できる柔軟性を持つ点が特長となっています。

ハイブリッド導入で既存資産を活用

Avaya Experience PlatformはMicrosoft Azure上で動作するクラウド基盤を採用しており、オンプレミス環境から段階的にクラウドへ移行することができます。現在使用中のPBXや電話機器を活かしながら、新機能をクラウドで拡張する柔軟な導入アプローチが可能となっています。既存システムを無駄にすることなくクラウド化を進められるため、レガシー環境からの移行を検討している企業にとって適した選択肢といえるでしょう。

ハイブリッドクラウド導入

Avaya Experience Platformは、Microsoft Azure上のクラウド基盤を採用しており、既存のPBXや電話機を維持したまま段階的にクラウド環境へ移行することが可能です。これにより、既存設備を活用しながら柔軟に導入を進められるため、レガシーシステムからの移行を検討している企業にとっても導入しやすい構成となっています。設備投資の負担を抑えつつ、計画的にクラウド化を推進できる点が特長です。

AIアシストとリアルタイム分析

Avaya Experience Platformは、通話内容のリアルタイム文字起こしや感情分析といったAI機能により、オペレーターの業務をサポートします。顧客との対話を分析し、適切な回答や次のアクションを提案することで、対応品質と業務効率の向上に寄与します。また、ダッシュボード機能では各種KPIをリアルタイムで可視化し、データに基づいたコンタクトセンター運営の最適化を支援します。

AIによる通話分析とリアルタイムレポート

Avaya Experience Platformは、通話内容のリアルタイム文字起こしや感情分析といったAI機能を備えており、オペレーターに対して次の最適なアクションを提案することが可能です。また、応対終了後にはダッシュボード上でKPIを可視化できるため、収集されたデータに基づいて運用の改善点を把握し、継続的な最適化を図ることができます。これにより、顧客対応の品質向上と業務効率化の両立を支援します。

注意点

国内提供の歴史が比較的新しい

Avaya Experience Platformのクラウド版は日本での提供開始から比較的短期間のサービスであるため、国内における導入事例や運用ノウハウの蓄積が発展途上にあることに留意する必要があります。システム選定において成熟度や豊富な実績を重視される場合には、先行する他社製品との比較検討を行うことが推奨されます。

エンタープライズ向けプラットフォーム

AI対応の包括的なCXプラットフォームで、中小規模のライトな構成は提供されていません。導入や運用には大規模システムの知識とコストが必要です。

小規模運用には機能が過剰になりやすい

Avaya Experience Platformは、AIやデジタルチャネル統合を含む広範な機能を備えているため、電話中心の業務や少席での運用を行う現場では、提供される機能の一部しか活用できない可能性があります。このような環境では、豊富な機能が十分に生かされず、必要機能に限定した軽量な構成を求める組織にとっては、システムの規模や複雑さが運用負担となる場合も考えられます。導入前には自社の運用規模や必要な機能を十分に検討することが重要でしょう。

オンプレ/プライベートクラウド

オンプレミスやプライベートクラウド環境に対応しますが、初期構築・保守契約などのコストと期間がかかります。規模に応じた環境設計が求められます。

価格は個別見積りで無料プランなし

Avaya Experience Platformは、エンタープライズ契約を前提とした料金体系を採用しており、小規模での運用開始や短期間のトライアル導入を検討している企業にとっては、導入しにくい場合があります。また、個別見積りによる価格設定となっているため、導入検討の初期段階で概算費用を把握することが困難な点も考慮しておく必要があります。

ベンダーロックインのリスク

Avaya独自のAPIやアプリケーションで構成されるため、他環境への移行やカスタマイズには追加開発が必要です。特定ベンダに依存する懸念があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Avaya Experience Platformのカスタマーサポートツールマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Avaya Experience Platformのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Avaya Experience Platformのプラン

自社に合うプランを見極めましょう。Avaya Experience Platformには1つのプランがあります。

要問合せ

Avaya Experience Platformとよく比較されるサービス

Avaya Experience Platformとよく比較される製品を紹介！Avaya Experience Platformはカスタマーサポートツール、コンタクトセンターシステム・CTIの製品です。Avaya Experience Platformとよく比較されるメジャー製品は、Sakuraコールセンターシステムです。これらの製品のカテゴリ、できること、できないことを比較しています。