Avaya Experience Platform

カスタマーサポートツール

コンタクトセンターシステム・CTI

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FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Avaya Experience Platformとは

Avaya Experience Platformは、音声、ビデオ、チャット、メッセージングなどの顧客接点を統合して管理するカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。クラウドおよびオンプレミス環境に対応した基盤として設計されており、企業のコンタクトセンター運営を支援します。最新のデジタルチャネル対応、セルフサービスAI、従業員支援ツール、ワークフォースエンゲージメント機能を搭載しており、企業は既存システムを活用しながら段階的にクラウドへ移行することが可能です。FitGapの要件チェックでは、指標レポート、チャネル履歴統合、電話内容のチケット登録、自動ルーティングなどが○(対応)です。FitGapの連携評価はカテゴリ64製品中7位、セキュリティ評価はカテゴリ64製品中10位で、複数チャネルを扱うコンタクトセンターで既存環境との接続や統制面を重視する場合の判断材料になります。

強み

音声通話に強いオムニチャネル対応

Avaya Experience Platformは、通話対応を基盤として、メールやチャットなどの他チャネルも統合したオムニチャネルプラットフォームです。電話中心のコールセンターから段階的にデジタルチャネルを追加していくアプローチにも対応しており、音声からデジタルまで一貫した顧客対応の実現を目指せます。FitGapの要件チェックでは、電話内容のチケット登録、チャネル履歴統合、問い合わせ集約がいずれも○(対応)です。電話対応を残しながら複数チャネルの履歴をまとめて管理したいコンタクトセンターで候補になります。

ハイブリッド導入で既存資産を活用

Avaya Experience PlatformはMicrosoft Azure上で動作するクラウド基盤を採用しており、オンプレミス環境から段階的にクラウドへ移行することができます。現在使用中のPBXや電話機器を活かしながら、新機能をクラウドで拡張する柔軟な導入アプローチが可能となっています。既存システムを無駄にすることなくクラウド化を進められるため、レガシー環境からの移行を検討している企業にとって適した選択肢といえるでしょう。FitGapの連携評価はカテゴリ64製品中7位で、既存システムと接続しながら運用を広げたい企業の比較軸になります。

AIアシストとリアルタイム分析

Avaya Experience Platformは、通話内容のリアルタイム文字起こしや感情分析といったAI機能により、オペレーターの業務をサポートします。顧客との対話を分析し、適切な回答や次のアクションを提案することで、対応品質と業務効率の向上に寄与します。また、ダッシュボード機能では各種KPIをリアルタイムで可視化し、データに基づいたコンタクトセンター運営の最適化を支援します。FitGapの要件チェックでは、指標レポートと自動化ルールが○(対応)です。対応状況を数値で追いながら、条件に応じた処理自動化まで検討したい運営体制で判断材料になります。

注意点

国内提供の歴史が比較的新しい

Avaya Experience Platformのクラウド版は日本での提供開始から比較的短期間のサービスであるため、国内における導入事例や運用ノウハウの蓄積が発展途上にあることに留意する必要があります。システム選定において成熟度や実績を重視される場合には、先行する他社製品との比較検討を行うことが推奨されます。

小規模運用には機能が過剰になりやすい

Avaya Experience Platformは、AIやデジタルチャネル統合を含む広範な機能を備えているため、電話中心の業務や少席での運用を行う現場では、提供される機能の一部しか活用できない可能性があります。このような環境では、機能が十分に生かされず、必要機能に限定した軽量な構成を求める組織にとっては、システムの規模や複雑さが運用負担となる場合も考えられます。FitGapの導入しやすさ評価はカテゴリ64製品中43位、料金評価はカテゴリ64製品中42位です。小規模で短期間に立ち上げたい場合は、必要なチャネル数、席数、初期設定の範囲を事前に確認する必要があります。

価格は個別見積りで無料プランなし

Avaya Experience Platformは、エンタープライズ契約を前提とした料金体系を採用しており、小規模での運用開始や短期間のトライアル導入を検討している企業にとっては、導入しにくい場合があります。また、個別見積りによる価格設定となっているため、導入検討の初期段階で概算費用を把握することが困難な点も考慮しておく必要があります。FitGapの料金評価はカテゴリ64製品中42位です。価格の見通しを早い段階で固めたい企業は、見積り条件や利用範囲を先に整理して比較する必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査

Avaya Experience Platformのカスタマーサポートツールマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Avaya Experience Platformのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Avaya Experience Platformのプラン

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