Avaya Experience Platform

カスタマーサポートツール

コンタクトセンターシステム・CTI

日本製

言語：

端末・OS：

Windows

,Mac

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Avaya Experience Platformとは

Avaya社が提供する統合型カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームは、クラウドおよびオンプレミス環境に対応した柔軟な基盤として設計されています。音声、ビデオ、チャット、メッセージングなど、あらゆる顧客接点を統合し、途切れのないエクスペリエンスを実現します。最新のデジタルチャネル対応、セルフサービスAI、従業員支援ツール、ワークフォースエンゲージメント機能を搭載しており、企業は既存システムを活用しながら段階的にクラウドへ移行することが可能です。長年培ったオンプレミスソリューションの強みとクラウドの利点を組み合わせることで、既存資産を最大限に活かしながらCXのイノベーションを推進できます。中規模から大規模企業のコンタクトセンター向けに、柔軟性と拡張性、高いセキュリティを兼ね備えた次世代CX基盤として広く活用されています。

強み

音声通話に強いオムニチャネル対応

Avaya Experience Platformは、通話システムで培った長年の実績を活かした高音質な音声対応を基盤として、メールやチャットなどの他チャネルも統合したオムニチャネルプラットフォームです。電話中心のコールセンターから段階的にデジタルチャネルを追加していくアプローチにも対応しており、音声からデジタルまで一貫した顧客対応の実現を目指せます。幅広い世代の顧客ニーズに応えられる柔軟性を備えた設計となっています。

ハイブリッド導入で既存資産を活用

Avaya Experience PlatformはMicrosoft Azure上で動作するクラウド基盤を採用しており、オンプレミス環境から段階的にクラウドへ移行することができます。現在使用中のPBXや電話機器を活かしながら、新機能をクラウドで拡張する柔軟な導入アプローチが可能となっています。既存システムを無駄にすることなくクラウド化を進められるため、レガシー環境からの移行を検討している企業にとって適した選択肢といえるでしょう。

AIアシストとリアルタイム分析

Avaya Experience Platformは、通話内容のリアルタイム文字起こしや感情分析といったAI機能により、オペレーターの業務をサポートします。顧客との対話を分析し、適切な回答や次のアクションを提案することで、対応品質と業務効率の向上に寄与します。また、ダッシュボード機能では各種KPIをリアルタイムで可視化し、データに基づいたコンタクトセンター運営の最適化を支援します。

注意点

国内提供の歴史が比較的新しい

Avaya Experience Platformのクラウド版は日本での提供開始から比較的短期間のサービスであるため、国内における導入事例や運用ノウハウの蓄積が発展途上にあることに留意する必要があります。システム選定において成熟度や豊富な実績を重視される場合には、先行する他社製品との比較検討を行うことが推奨されます。

小規模運用には機能が過剰になりやすい

Avaya Experience Platformは、AIやデジタルチャネル統合を含む広範な機能を備えているため、電話中心の業務や少席での運用を行う現場では、提供される機能の一部しか活用できない可能性があります。このような環境では、豊富な機能が十分に生かされず、必要機能に限定した軽量な構成を求める組織にとっては、システムの規模や複雑さが運用負担となる場合も考えられます。導入前には自社の運用規模や必要な機能を十分に検討することが重要でしょう。

価格は個別見積りで無料プランなし

Avaya Experience Platformは、エンタープライズ契約を前提とした料金体系を採用しており、小規模での運用開始や短期間のトライアル導入を検討している企業にとっては、導入しにくい場合があります。また、個別見積りによる価格設定となっているため、導入検討の初期段階で概算費用を把握することが困難な点も考慮しておく必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Avaya Experience Platformのカスタマーサポートツールマーケットシェア

Avaya Experience Platformのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

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