Aspect Alvaria

コンタクトセンターシステム・CTI

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Aspect Alvariaとは

Aspect Alvariaは、アルバリア（Alvaria, Inc.）が提供するコンタクトセンターシステム・CTIです。規制順守と大量発信に対応したアウトバウンド機能や柔軟なルーティング機能を備え、通話品質管理、勤怠管理、パフォーマンス管理まで統合的に行えます。複雑なキャンペーン運用や厳格な業務統制が求められる現場での活用に適しています。オンプレミスやプライベートクラウドを中心とした構成で、詳細な権限設計や個別要件への対応が可能であり、長期的な安定稼働と既存の基幹システムや分析基盤との連携を重視した設計となっています。多言語・多拠点での統制運用、精緻なABテスト、厳密なレポーティング機能を必要とする大企業やBPOでの利用に向いており、エンタープライズ志向の製品として要件に基づいた運用最適化を実現できます。API連携、シングルサインオン、権限管理、監査ログといった機能にも対応し、教育コンテンツやオンボーディング支援により早期活用をサポートします。運用指標はダッシュボードで可視化され、継続的な改善が可能です。

強み

大規模導入実績と拡張性

Aspect Alvariaは1973年創業の老舗ブランドとして、80カ国で1,500万人以上のオペレーターに導入されています。フォーチュン100企業の59%が採用しており、金融・通信・運輸など大企業を中心に幅広い導入実績があります。必要な機能を目的に応じて選択・追加できる拡張性を備えているため、大規模センターにおける多様な業務要件にも柔軟に対応することが可能です。

オムニチャネル統合プラットフォーム

Aspect Alvariaは、音声・メール・SMS・SNSなど全チャネルを一元管理できる統合プラットフォームを提供しています。1オペレータ当たり最大8セッションまでの同時対応が可能な多重応答機能により、複数のタスクを効率的に処理することができます。また、マルチテナント対応により拠点ごとにセキュアな分離運用が可能で、大規模運用においても柔軟な管理体制を構築できる設計となっています。

高度なアウトバウンド機能

Aspect Alvariaは、プレディクティブダイヤラーやプレビューダイヤラーなど多彩な発信モードを搭載しており、無駄な呼び出しを抑制する仕組みを備えています。プレディクティブモードでの稼働中もリアルタイムでの切替が可能なため、緊急性の高いコールが発生した際には即座に優先接続できる柔軟性があります。また、コールリストの動的更新機能であるALMにより、DNC情報を各キャンペーンに即時反映することができ、コンプライアンスに配慮した運用を支援します。

注意点

大企業向けで中小には過剰

Aspect Alvariaは大規模コールセンターを想定して設計されており、アウトバウンド営業や双方向の大量コンタクトに強みを持つシステムです。一方で、中小規模のセンターで導入する場合、豊富な機能を持て余してしまう可能性があります。また、システムの複雑さや運用コストの面でも、小規模な組織には負担が大きくなる傾向があります。導入を検討する際は、自社の規模や業務要件に照らして、機能が過剰にならないか慎重に見極めることが重要です。

導入コストも大きくなる傾向

Aspect Alvariaはエンタープライズクラスの包括的ソリューションであるため、ライセンス費用や初期設定費用が高額になる傾向があります。オンプレミスやプライベートクラウドでの展開も選択可能ですが、その場合はサーバー調達やシステム構築に関わる費用も加わります。中小企業向けの製品と比較すると、初期投資とランニングコストの両面で負担が大きくなる可能性がある点を考慮する必要があります。

機能が豊富な分設定が複雑

Aspect Alvariaはダイヤラー、音声解析、キャンペーン管理、WFMなど多数の機能をワンストップで備えていますが、その反面システム設定は多岐にわたり複雑になる傾向があります。全ての機能を使いこなすには専門知識が求められるため、管理者やオペレーターへの教育期間も必要です。柔軟性と引き換えに操作習熟までのラーニングカーブが大きく、導入直後に全機能を活用することは難しい場合もあるでしょう。事前に運用体制や教育計画を検討しておくことが望ましいと言えます。

カテゴリ別マーケットシェア

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