タブレット対応のコンタクトセンターシステムCTIとは？
コンタクトセンターシステム・CTI（顧客情報統合システム）は、電話とコンピューターシステムを連動させて顧客対応を効率化するシステムです。顧客からの問い合わせ情報を一元管理し、オペレーターが迅速で質の高いサポートを提供できるようになります。 タブレット対応版では、タッチ操作に最適化されたデザインにより直感的な操作が可能です。持ち運びが容易で場所を選ばず利用でき、外出先や移動中でも顧客対応が継続できます。画面サイズもスマートフォンより大きく情報の視認性が高いため、複数の顧客情報を同時に確認しながら効率的な対応が実現します。
タブレット（iPad等）で使えるコンタクトセンターシステム・CTI（シェア上位）
タブレット対応のコンタクトセンターシステムCTIとは？
更新：2025年08月08日
コンタクトセンターシステム・CTI（顧客情報統合システム）は、電話とコンピューターシステムを連動させて顧客対応を効率化するシステムです。顧客からの問い合わせ情報を一元管理し、オペレーターが迅速で質の高いサポートを提供できるようになります。 タブレット対応版では、タッチ操作に最適化されたデザインにより直感的な操作が可能です。持ち運びが容易で場所を選ばず利用でき、外出先や移動中でも顧客対応が継続できます。画面サイズもスマートフォンより大きく情報の視認性が高いため、複数の顧客情報を同時に確認しながら効率的な対応が実現します。
タブレット対応のコンタクトセンターシステムCTIの機能
タブレットでできるコンタクトセンターシステム・CTIの機能には、顧客情報管理や通話制御などがあります。この段落では、具体的な機能を紹介します。
1
顧客情報の表示と編集
タブレットの大きな画面で顧客の基本情報、購入履歴、過去の対応記録を一覧表示できます。タッチ操作により情報の編集や追記が簡単に行えるため、通話中でも片手で必要な情報を更新できます。顧客番号での検索機能や音声認識による検索にも対応し、迅速な情報アクセスが実現します。さらに、画面を分割して複数の顧客情報を同時に表示することも可能です。
2
通話の発信と着信制御
タブレットから直接顧客への発信が可能で、画面上のボタンをタップするだけで通話を開始できます。着信時は顧客情報が自動的にポップアップ表示され、対応前に相手の状況を把握できます。通話の保留、転送、会議通話への切り替えも画面操作で簡単に実行できます。また、通話録音の開始や停止も手軽に操作できるため、品質管理にも活用できます。
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リアルタイム統計とダッシュボード表示
タブレット画面でコールセンター全体の稼働状況をリアルタイムで確認できます。待機中のオペレーター数、平均応답時間、顧客満足度などの重要指標がグラフや数値で表示されます。管理者は外出先からでもセンターの運営状況を把握し、必要に応じて人員配置の調整指示を出せます。タッチ操作でグラフの期間変更や詳細データの確認も簡単に行えます。
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チャットとメッセージ機能
顧客とのテキストベースでのやり取りにタブレットの文字入力機能を活用できます。音声入力や手書き文字認識により、従来のキーボード入力よりも効率的なメッセージ作成が可能です。定型文の呼び出しや絵文字の挿入も簡単で、顧客との親しみやすいコミュニケーションを実現します。複数の顧客と同時にチャット対応する際も、タブ切り替えで効率的に管理できます。
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スケジュール管理とタスク処理
オペレーターの勤務スケジュールや顧客対応予定をカレンダー形式で表示します。タッチ操作でスケジュールの変更や新規予定の追加が可能で、外出先からでもシフト調整に対応できます。顧客からのコールバック依頼や後日対応が必要なタスクを一覧管理し、対応漏れを防止できます。プッシュ通知により重要な予定やタスクの開始時刻を確実に通知します。
6
音声メモと通話メモの作成
タブレットの音声録音機能を使用して、顧客対応中の重要ポイントを音声メモとして保存できます。手書きメモ機能により、タブレット画面に直接ペンやタッチで書き込んだ内容をデジタル保存できます。これらのメモは顧客情報と紐付けて管理され、次回対応時の参考資料として活用できます。音声メモは文字起こし機能により自動的にテキスト化される場合もあります。
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レポート作成と出力
日次、週次、月次の各種レポートをタブレット上で作成できます。グラフや表を含む詳細なレポートを画面で確認し、必要に応じてPDF形式でメール送信や印刷出力が可能です。売上実績、対応件数、顧客満足度などの重要指標を視覚的に分析できるため、業績改善のための施策検討に活用できます。カスタムレポート機能により、企業独自の分析項目にも対応できます。
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外部システム連携
CRM（顧客関係管理）システムや基幹システムとの連携により、より包括的な顧客情報をタブレット画面で確認できます。在庫管理システムとの連携では商品の在庫状況をリアルタイムで確認し、顧客への正確な納期回答が可能になります。会計システムとの連携により請求状況や支払い履歴も同時に把握でき、総合的な顧客サポートを提供できます。
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タブレット対応のコンタクトセンターシステムCTIを導入するメリット
タブレット対応のコンタクトセンターシステム・CTIを導入するメリットには、場所を選ばない柔軟な働き方や直感的な操作性などがあります。この段落では、具体的な導入メリットを紹介します。
場所に縛られない柔軟な業務環境
タブレットの携帯性により、オフィス以外の場所からでも顧客対応業務を継続できます。自然災害や交通機関の麻痺などでオフィスに出社できない状況でも、オペレーターは自宅や避難先から業務を継続できるため、事業継続性が大幅に向上します。また、優秀な人材が転居や家庭の事情で遠方に住むことになった場合でも、雇用を継続できるメリットがあります。さらに、営業担当者が顧客先で直接サポート対応を提供することも可能になります。
直感的なタッチ操作による業務効率向上
タブレットのタッチ操作により、マウスやキーボードに慣れていないスタッフでも短期間で操作を習得できます。画面上のボタンを直接タップするだけで通話の転送や保留、顧客情報の更新が完了するため、操作に迷う時間が削減されます。手書き入力機能により、メモや簡単な図解を顧客情報に直接記録でき、より詳細で分かりやすい対応履歴を残せます。新人研修の期間短縮にもつながり、人材育成コストの削減効果も期待できます。
初期導入コストの削減
デスクトップPCと比較して、タブレットは1台あたりの購入価格が安価で、大量導入時のコスト負担を軽減できます。電源ケーブルやネットワークケーブルの配線工事が不要で、WiFi環境があれば即座に利用開始できるため、オフィス整備費用も削減できます。さらに、消費電力が低いため電気代の節約効果もあります。クラウド型システムと組み合わせることで、サーバー購入費用も不要になり、総合的な初期投資を大幅に抑制できます。
スペース効率の大幅な改善
従来のデスクトップPC環境と比較して、タブレットは設置スペースが大幅に削減できます。オペレーター1人あたりのデスクサイズを小さくでき、同じオフィス面積により多くのスタッフを配置することが可能になります。また、タブレットスタンドやアーム式ホルダーを使用することで、デスク上の資料スペースも確保できます。オフィス賃料の高い都市部では、この省スペース効果による経済的メリットが特に大きくなります。
迅速なシステム更新とメンテナンス
クラウド型システムとタブレットの組み合わせにより、システム更新が自動的に適用され、常に最新機能を利用できます。セキュリティパッチの適用や不具合修正も迅速に実行されるため、システム管理者の作業負担が軽減されます。また、タブレットの故障時も代替機への切り替えが簡単で、業務停止時間を最小限に抑制できます。アプリの自動更新機能により、オペレーターが意識することなく新機能を活用できるようになります。
多様な働き方への対応
パートタイムスタッフや在宅勤務者など、多様な働き方をするオペレーターに対応できます。短時間勤務者は自宅でタブレットを使用して対応可能な時間帯のみ業務に参加でき、人材活用の幅が広がります。また、身体的制約があるスタッフでも、軽量なタブレットなら負担なく操作できるため、雇用機会の拡大にもつながります。地方在住の優秀な人材を採用することも可能になり、人材不足の解決策としても有効です。
企業においてタブレット対応のコンタクトセンターシステムCTIを導入する際の注意点
タブレットにおいてコンタクトセンターシステム・CTIを導入する際には、セキュリティ対策や通信環境の安定性などの注意点があります。この段落では、具体的な注意点を紹介します。
セキュリティリスクの増大
タブレットの携帯性により、デバイスの紛失や盗難リスクが高まります。顧客の個人情報や機密データが保存されたタブレットが第三者の手に渡ると、重大な情報漏洩事故につながる可能性があります。また、公共のWiFiネットワークを使用する際は、通信内容が傍受される危険性もあります。従業員の自宅ネットワークのセキュリティレベルが企業基準を満たしていない場合、外部からの不正アクセスを受ける可能性も考慮する必要があります。
通信環境による制約
タブレットはWiFiやモバイル通信に依存するため、通信環境が不安定な場所では業務に支障が生じます。通信速度が遅い環境では顧客情報の読み込みに時間がかかり、顧客を長時間お待たせする結果になります。また、通信が完全に途切れた場合は業務継続が困難になるため、バックアップ通信手段の確保が重要になります。データ通信量の制限があるモバイル回線を使用する場合、月末に速度制限がかかる可能性もあります。
画面サイズによる情報表示の制限
デスクトップPCと比較してタブレットの画面は小さいため、表示できる情報量に制限があります。複数の顧客情報を同時に確認する必要がある複雑な対応では、画面の切り替え操作が頻繁になり作業効率が低下する場合があります。細かい文字や数字の確認が困難になることもあり、入力ミスや確認漏れのリスクが増加します。特に高齢のオペレーターにとっては、小さな画面での長時間作業が身体的負担になる可能性もあります。
バッテリー残量管理の必要性
タブレットはバッテリーで動作するため、充電切れにより業務が中断されるリスクがあります。長時間の連続使用や古いタブレットではバッテリーの持続時間が短くなり、勤務時間中に複数回の充電が必要になる場合があります。また、バッテリーの劣化により突然シャットダウンする可能性もあり、顧客対応中の業務中断は企業の信頼性に大きく影響します。停電時にはUPS（無停電電源装置）に接続されたデスクトップPCのような安定性は期待できません。
操作習得の個人差
タッチ操作に慣れていないスタッフは、従来のマウス・キーボード操作と比較して習得に時間がかかる場合があります。特に長年デスクトップPCでの業務に慣れ親しんだベテランオペレーターは、新しい操作方法への適応に抵抗を示すことがあります。また、手指の器用さや視力に個人差があるため、全てのスタッフが同等の操作速度を実現できるとは限りません。誤タッチによる操作ミスも発生しやすく、慎重な操作が求められる業務では注意が必要です。
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タブレット対応のコンタクトセンターシステムCTIの選び方
タブレット向けのコンタクトセンターシステム・CTIの選び方には、タッチ操作への最適化やセキュリティ機能などがあります。この段落では、具体的な選び方について紹介します。
1
タッチ操作に最適化されたデザイン
タブレットでの利用を前提として、指での操作がしやすいボタンサイズや画面レイアウトを確認することが重要です。実際に、通話中に片手で操作できるかどうかを実機でテストし、日常業務での使いやすさを検証する必要があります。メニューの階層が深すぎると操作に時間がかかるため、重要な機能に素早くアクセスできる設計になっているかを確認します。また、画面の向きを縦横に変更した際も操作性が保たれるかどうかも重要な判断基準となります。
2
セキュリティ機能の充実度
顧客情報を扱うシステムでは、強固なセキュリティ対策が不可欠です。一例として、指紋認証や顔認証などの生体認証機能に対応しているかを確認し、不正アクセスを防止する仕組みが整っているかを評価します。データの暗号化機能や、タブレット紛失時の遠隔データ消去機能も重要な要素です。さらに、VPN接続の安定性や、通信データの暗号化レベルについても詳細に検討する必要があります。
3
オフライン機能の有無
通信環境が不安定な場所での利用を想定し、オフライン時でも最低限の業務継続ができるかを確認します。具体的には、顧客情報の閲覧や過去の対応履歴の確認が通信断絶時でも可能かどうかを検証することが大切です。オフライン中に入力したデータが、通信復旧時に自動的に同期される機能があるかも重要なポイントです。また、オフライン状態であることをオペレーターに明確に通知する機能も、誤操作防止のために必要となります。
4
複数デバイス対応と連携性
タブレット以外のデバイスとの連携機能を評価することで、将来的な拡張性を確保できます。たとえば、デスクトップPCやスマートフォンでも同じシステムを利用でき、デバイス間でのデータ同期が円滑に行われるかを確認します。オペレーターが複数のデバイスを使い分ける場合でも、一貫した操作性と機能を提供できるシステムを選択することが重要です。また、既存の電話システムやCRMシステムとの連携の容易さも、導入の成功を左右する重要な要素となります。
5
サポート体制とメンテナンス対応
タブレット特有の技術的課題に対応できるサポート体制が整っているかを確認します。実際に、システムトラブル発生時の対応時間や、リモートサポートの提供可能性について詳細に確認することが必要です。タブレットのOS更新に伴う互換性問題や、アプリの動作不良に対する迅速な対応能力も重要な判断基準です。さらに、オペレーターへの操作研修や、管理者向けの技術研修の提供体制についても事前に確認しておくことが推奨されます。
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タブレット対応のコンタクトセンターシステムCTIが適している企業、ケース
タブレット対応のコンタクトセンターシステム・CTIは、モバイル性と操作性を重視する企業などに特に適しています。この段落では、具体的な適用ケースを紹介します。
1
外回り営業が多い企業
営業担当者が顧客先で直接サポート対応を行う企業に最適です。タブレットの携帯性により、営業先で顧客からの技術的な質問や緊急対応が必要になった際も、その場で顧客情報にアクセスして適切な回答を提供できます。また、大きな画面で資料や過去の対応履歴を顧客と一緒に確認できるため、信頼関係の構築にも寄与します。デスクトップPCでは実現困難な、リアルタイムな現場対応が可能になります。
2
イベント会場での一時的な顧客対応
展示会や販売イベントなど一時的な会場での顧客サポートに適用できます。タブレットなら設置工事が不要で、イベント会場にすぐに持ち込んで顧客対応システムを構築できます。来場者からの製品に関する問い合わせに対して、その場で過去の購入履歴や技術情報を確認しながら対応が可能です。さらに、複数のスタッフが同じシステムを共有して、一貫性のある顧客サービスを提供できます。
3
在宅勤務やフレックス勤務を導入している企業
働き方が多様化している企業での活用に向いています。オペレーターが自宅や外出先からでもタブレット1台で顧客対応業務を継続できます。固定のデスク環境に依存しないため、緊急時の在宅対応や勤務時間の柔軟な調整が実現します。また、子育て中のスタッフや身体的制約があるオペレーターでも、軽量なタブレットなら負担なく長時間の作業が可能です。
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タブレット対応のコンタクトセンターシステムCTIのタイプ
タブレット対応のコンタクトセンターシステム・CTIには、利用環境や機能に応じてさまざまな分類があります。主にクラウド型とオンプレミス型、専用アプリ型とWebブラウザ型に分けられ、企業の運用スタイルやセキュリティ要件に合わせて選択できます。
1
クラウド型システム
インターネット経由でサービスを利用するタイプです。タブレットからWebブラウザやアプリを通じてシステムにアクセスします。初期投資が少なく、システムの更新やメンテナンスは提供会社が実施するため管理負担が軽減されます。さらに、タブレットの機種変更時もデータ移行の手間がかからず、複数拠点での利用にも対応しやすい特徴があります。
2
オンプレミス型システム
自社サーバーにシステムを構築し、タブレットから社内ネットワーク経由でアクセスするタイプです。セキュリティ要件が厳しい企業や独自のカスタマイズが必要な場合に選択されます。顧客データを外部に出さずに済むため、金融機関や医療機関での採用が多くなっています。ただし、タブレットでの利用時は社内VPN（仮想私設網）接続が必要になる場合があります。
3
専用アプリ型システム
タブレットに専用アプリケーションをインストールして利用するタイプです。タッチ操作に最適化されたデザインにより、指での直感的な操作が可能になります。オフライン環境でも一部機能が利用でき、通信環境が不安定な場所でも業務継続できます。アプリの起動速度が速く、プッシュ通知機能により緊急の顧客対応も見逃しません。
4
Webブラウザ型システム
タブレットのWebブラウザからアクセスして利用するタイプです。アプリのインストールが不要で、Safari（サファリ）やChrome（クローム）などの標準ブラウザから即座に利用開始できます。システムの更新は自動的に反映され、常に最新機能を使用できます。一方で、インターネット接続が必須となり、ブラウザの性能によって動作速度が左右される場合があります。
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