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コンタクトセンターシステム・CTIおすすめ9選｜タイプ別の選び方ガイド

更新：2025年11月26日

コンタクトセンターシステム・CTIは、電話の受発信を効率化するだけのツールではなくなっています。AI通話解析やオムニチャネル対応が進み、製品ごとにカバーする業務領域が大きく異なるのが現状です。受電業務を中心にしたいのか、架電効率を高めたいのか、あるいは電話以外のチャネルも統合管理したいのかによって、選ぶべき製品タイプが変わります。FitGapでは、この「業務の重心」こそが製品タイプを決定づける最大の軸と考えています。本ガイドでは3つのタイプに分けた製品紹介から、要件の優先度整理、そして具体的な選定ステップまでを順を追って解説します。

タイプ別お勧め製品

インバウンド業務に特化したコールセンター構築タイプ 📞

このタイプが合う企業：

カスタマーサポート窓口やヘルプデスクなど、受電業務を主体とするコンタクトセンターの構築・運用を行う企業

どんなタイプか：

顧客からの問い合わせ・受注・予約受付など、受電業務を中心に運用するコンタクトセンター向けの製品群です。ACD（着信呼自動分配）やIVR（自動音声応答）といった受電を効率よくさばくための機能が充実しており、オペレーターの稼働状況をリアルタイムに可視化する管理画面も標準的に備わっています。FitGapでは、まず「受電の量と質をどう管理するか」が最大の課題である企業に適したタイプと位置づけています。自社に電話窓口を設置し、応答率や待ち時間といったKPIを日々改善していく運用を想定している場合は、このタイプの製品から検討を始めるのが合理的です。

このタイプで重視すべき機能：

🔀ACD（着信呼自動分配）

着信をオペレーターのスキルや空き状況に応じて自動で振り分ける機能です。待ち呼の偏りを防ぎ、応答率の向上に役立ちます。

📊リアルタイムモニタリング

オペレーターの通話状態・待ち呼数・応答率などをリアルタイムに一覧表示する機能です。SV（スーパーバイザー）が現場の状況を即座に把握し、人員配置を調整できます。