Genesys Cloud CX

カスタマーサポートツール

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コスト

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事業規模

中小

中堅

大企業

Genesys Cloud CXとは

強み

注意点

カテゴリ別市場マーケットシェア

連携

プラン

代替サービス

サービス基本情報

運営サービス一覧

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Genesys Cloud CXとは

Genesys Cloud CXは、クラウド型コンタクトセンターソリューションとして、音声通話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルでの顧客対応を統合管理する製品です。顧客接点を一元化し、問い合わせ履歴や顧客情報を確認しながら対応できるため、部門ごとに分かれた顧客対応を組織全体で把握しやすくなります。リアルタイム分析やワークフォース管理機能も備えており、中堅企業から大企業のコンタクトセンターで多彩な機能とCX・AI技術を組み合わせた顧客サービスを実現するソリューションです。FitGapの機能性評価と連携評価はいずれもカテゴリ64製品中1位で、複数チャネルや周辺システムを含めた運用を検討する企業の判断材料になります。

強み

オムニチャネルの包括プラットフォーム

Genesys Cloud CXは、音声通話、メール、チャット、SNSなど多様な顧客接点を単一のプラットフォームで統合管理することができます。これまで部門ごとに分かれていた顧客対応を一本化することで、組織全体で「誰に何を対応したか」を把握することが可能になります。チャネルを横断した一貫したカスタマーエクスペリエンスの提供を実現し、大企業のコンタクトセンター運営においても統合管理に向いたプラットフォームとなっています。FitGapの要件チェックでは、「チャネル履歴統合」「問い合わせ集約」「顧客情報表示」がいずれも○(対応)です。大企業シェアはカテゴリ66製品中2位で、複数部門や大規模窓口をまたぐ顧客対応を整理したい企業で候補になります。

AI活用による高度な顧客体験

Genesys Cloud CXは、音声ボットやチャットボット、予測ルーティングなどのAI機能により、顧客対応の高度化を支援します。顧客の発話内容や過去の履歴を分析することで、最適な回答の提示や適切な担当者への案内を行い、パーソナライズされた顧客体験の実現に寄与します。AIが顧客とオペレーターの双方をサポートする仕組みにより、業務効率化と顧客満足度向上の両立を図ることができます。FitGapの要件チェックでは、「自動化ルール」「自動ルーティング」「顧客属性ルーティング」がいずれも○(対応)です。定型処理の自動化と担当者振り分けを組み合わせたいコンタクトセンターで判断材料になります。

クラウドネイティブで柔軟に拡張

Genesys Cloud CXはクラウドサービスとして提供されており、組織の成長やニーズの変化に応じてライセンス数や機能を柔軟に拡張することができます。ソフトウェアの更新は自動的に実行されるため、ユーザーは新しい機能を利用しやすい環境が整っています。小規模なチームから数千席規模の大型コンタクトセンターまで、様々な規模の運用に対応できる拡張性を備えています。FitGapの連携評価はカテゴリ64製品中1位、セキュリティ評価もカテゴリ64製品中1位です。外部システム連携や統制を含めて、規模拡大後の運用を見据える企業で候補になります。

注意点

エンタープライズ機能ゆえ費用は要確認

Genesys Cloud CXは複数チャネルの統合や高度な分析・自動化機能を備えた包括的なプラットフォームとして設計されています。中堅から大規模企業向けの価格帯に設定されているため、小規模なコンタクトセンターにとってはオーバースペックとなる可能性があります。また、席数の増加に伴って総コストが比例的に増大する料金体系となっているため、導入前には運用規模と予算のバランスを慎重に検討することが重要です。FitGapの料金評価はカテゴリ64製品中42位で、中小企業シェアはカテゴリ66製品中37位です。小規模窓口で導入する場合は、必要なチャネル数や自動化範囲を絞り込んだうえで費用対効果を確認する必要があります。

プラン差で使える連携・機能が変わる

Genesys Cloud CXでは、音声・デジタル・WEMなどの機能群がプランによって提供範囲が異なるため、必要なチャネルが上位プランでのみ対応している場合があります。このため、要件によってはプランアップが必要になる可能性があります。導入前の要件定義段階において、各プランで利用可能な機能や連携の範囲を詳しく確認し、自社の運用要件と照らし合わせて検討することが大切です。

事業規模

中小

中堅

大企業

Genesys Cloud CXの問い合わせ対応マーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Genesys Cloud CXの音声認識AI（文字起こし）マーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

メディアSMS

watsonx Assistant

Genesys Cloud CXの利用環境・機能

利用環境

端末・OS

Windows, MacOS

スマホ対応

シングルサインオン

対応言語

提供形態

クラウド

対応サポート

導入サポート, 運用サポート, 24時間365日対応, データ保守サポート

機能

標準対応

オプション/条件付き

非対応

コンタクトセンターシステム・CTI

受電業務向けCTI

発信業務向けCTI

多チャネル対応センター

オペレーション最適化センター

AI活用センター

CRM統合サポートセンター

IVR・着信フロー作成

スキルベース着信（高度ルーティング）

コールバック（折り返し自動予約）

対応メモ・タグ付け

通話内容ログ表示

ACD（自動振り分け）

IVR（自動音声応答）

録音マスク・区間制御

リアルタイムモニタリング

耳打ち支援（ウィスパリング）

SV通話介入

SV権限設定

通話の文字起こし（AI）

通話要点の自動要約（AI）

ナレッジ記事の自動提示

FAQ自動提案

感情分析（AI）

自動発信（プレディクティブ）

自動発信（プログレッシブ）

ワンクリック発信（プレビュー）

メール問い合わせ管理

チャット問い合わせ管理

SMS問い合わせ誘導

LINE問い合わせ管理

チャットボットから人への引き継ぎ

業務プロセスの自動実行

オムニチャネル履歴ビュー

チケット管理連携（問い合わせ記録）

ナレッジ表示連携

WFM指標レポート

対応遅延アラート（SLA）

問い合わせ内容の自動分類（AI）

コールセンター会話解析AI

通話内容の文字起こし・要約

感情・トーン分析

応対品質・リスク検知

教育・指導支援

インバウンド対応

アウトバウンド対応

リアルタイム支援

自動要約

トピック自動抽出

会話指標分析

スクリプト順守チェック

自動QA・スコアリング

QAルール自動生成

リスク発言検出

PII/PCI自動マスキング

感情分析（テキスト）

音響感情分析

顧客満足度スコア化

解決予測スコア

VOC要因分析

顧客タイプ分類

感情トレンド分析

QA品質アラート

CRM連携

日本語カスタム辞書対応

方言・訛り対応

自動レポート・ダッシュボード

研修教材自動生成

対話例フィードバック

メモ生成・共有

マルチチャネル統合分析

多言語コール解析

音声品質モニタリング

顧客満足度トレンド

自動ルール生成

解約・離脱兆候検知

成約確率予測

コール原因分析

コールセンター統合API

教育スコアリング

トレンド要因ダッシュボード

応対品質トレンド

自動改善提案

オペレーター比較分析

音声感情解析AI

話者感情識別

顧客応対・通話解析支援

教育・研修評価支援

医療・メンタルケア支援

モニタリング・傾向分析

多クラス感情分類

ストレス・緊張推定

感情・ストレス時系列分析

音声＋テキスト融合感情推定

NGワード検出

重要語抽出

要約自動生成

商談要約・次アクション抽出

応対品質スコアリング

トーク評価・テンプレ比較

発話意図解析

皮肉・否定表現検知

方言・アクセント適応

環境ノイズ・音源分離耐性

多言語音声対応

教育・受講者感情分析

講師フィードバック抽出

抑うつ・不安スクリーニング

話者間感情相互影響解析

感情フィードバック生成

音声データ匿名化・削除

感情傾向スコアリング

応対品質傾向分析

感情分類精度比較

マイク入力品質補正

セッション間感情遷移分析

文脈感情反応検出

教育・医療業界特化モデル

品質改善フィードバック生成

抑制・緊張緩和トーン提示

リアルタイム感情相互影響解析

感情連鎖予測

発話抑揚・好感度解析

ノイズ耐性適応学習

感情因果関係分析

感情発話トレンド統計出力

発話速度変化傾向検知

多話者同時解析

固定資産管理システム

電話応対AI

音声認識・要約化

意図理解・応答生成

FAQ・ナレッジ連携

感情・トーン分析

応対品質モニタリング

FAQ・一次受付対応

受注・申込対応

自由発話NLU対応

ナレッジ検索回答（RAG）

CRM連携

予約システム連携

チケット起票自動化

自動エスカレーション対応

折返し受付・調整

高精度文字起こし

リアルタイム要約

要約／タグ自動化

感情検知・スコア化

アウトバウンド発信

SMS送信連携

予約変更／取消自動化

本人確認・照合

意図分類ルーティング

在庫／価格API照会

感情応答最適化

誤解検知・再質問誘導

ログ傾向分析

離脱・再呼分析

応対スコア算出

応対評価レポート

リアルタイム回答提示

発話補助警告AI

ナレッジ自動拡張

コールシナリオ自動生成

応答テンプレ自動生成

モデル更新自動化

音声品質スコアリング

応答自然度スコア

顧客属性抽出AI

応答遅延検知

FAQ更新提案

リアルタイム要約提示

FAQ回答精度分析

日本語UI対応

日本語ASR適合

日本語応対話法適合

日本市場通話環境適合

Web接客

ECサイト利用

資料請求サイト利用

CSサポート利用

マーケティング利用

メディアサイト利用

有人チャット

ボット（シナリオ）

ボット（自然文理解）

ボット（生成AI）

FAQメニュー

FAQ学習

営業時間自動切替

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メール配信

Webプッシュ配信

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配信条件（複数指定）

ページ数トリガー

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A/Bテスト

段階配信（ステップ）

ヒートマップ分析

セッション録画

LINE連携

SMS配信

CRM連携

マルチドメイン管理

商品フィード

購入イベント取得

カート放棄フォロー

履歴レコメンド

コンテンツレコメンド

動的クーポン

自動翻訳（チャット）

多言語配信

同意管理連携

カスタムデータ取り込み

データエクスポート

フォーム入力支援（EFO）

Genesys Cloud CXのプラン

プラン名	月額料金 (ユーザー/月)
Genesys Cloud CX 1	9,000円
Genesys Cloud CX 2 Digital	11,400円
Genesys Cloud CX 2	13,800円
Genesys Cloud CX 3 Digital	16,200円
Genesys Cloud CX 3	18,600円

※表示価格は年間契約に基づくNamed License（特定のユーザーに紐づくライセンス）の月額料金です。同時アクセスライセンスや従量課金などの詳細な価格情報については要問い合わせとなります。

Genesys Cloud CXと比較されるサービス

Genesys Cloud CXは大規模コンタクトセンター向けに、音声・デジタル・AI・WFMを統合しやすいCX基盤です。比較では全社的なCX運用を標準化するか、CRM一体型やクラウド基盤の柔軟性を重視するかで判断が分かれます。