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問い合わせ対応の比較表を作成！おすすめや選び方も解説
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Q. どちらに当てはまりますか？
条件に合う問い合わせ対応ツールを知りたい
あなたにおすすめ
問い合わせ対応を効率化したい
今の問い合わせ管理の課題を解決したい
主要な問い合わせ対応ツールを比較したい
タイプ別お勧め製品
メール窓口対応タイプ 📧
このタイプが合う企業：
問い合わせの大半がメールで届いている企業や、まずはメール対応の効率化から着手したい中小企業の方に向いています。
どんなタイプか：
共有メールアドレスに届く問い合わせを、チーム全員で分担して対応するためのツールです。メールの対応状況を「未対応・対応中・完了」のように一覧で見える化し、対応漏れや二重返信といったトラブルを防ぎます。問い合わせチャネルがメール中心の企業にとって、最もシンプルかつ導入しやすい選択肢です。
このタイプで重視すべき機能：
📋対応ステータス管理
各メールの対応状況を「未対応」「対応中」「完了」などのステータスで管理し、誰がどの問い合わせを担当しているかをチーム全体で共有できます。対応漏れの防止に直結する基本機能です。
🚫二重返信防止
同じメールに複数の担当者が同時に返信してしまうことを防ぐロック機能です。対応が重複するとお客様の混乱を招くため、共有メール運用では欠かせません。
おすすめ製品３選
1ユーザー月額500円からと導入コストが非常に低く、共有メール管理の定番製品として国内で最も高いシェアを持っています。シンプルな操作画面で、ITに詳しくない方でもすぐに使い始められます。 | AIによる返信文の自動生成機能を備えており、少人数のチームでもスピーディーにメール対応を回せます。直感的なデザインで導入のハードルが低い点も魅力です。 | 大量のメール問い合わせを効率的にさばくための機能が充実しており、テンプレート管理や承認フローなど組織的な運用に強みがあります。問い合わせ件数が多い企業に適しています。 |
サイボウズ メールワイズ | yaritori | WEBCAS mailcenter |
価格 - | 価格 - | 価格 5,000円 月 無料トライアルあり |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
多チャネル窓口対応タイプ 🔀
このタイプが合う企業：
メール以外にもLINEやチャット、SNSなど複数の窓口で問い合わせを受け付けている企業や、今後チャネルを増やしていく予定のある企業に向いています。
どんなタイプか：
メールだけでなく、Webフォーム・チャット・LINE・電話など複数の問い合わせ窓口を一つの画面にまとめて管理するツールです。チャネルが増えても対応が分散せず、すべての問い合わせを一元的に把握できます。問い合わせ1件ごとに「チケット」として管理する仕組みが中心になります。
このタイプで重視すべき機能：
📥マルチチャネル一元管理
メール・チャット・SNS・電話など異なるチャネルからの問い合わせを一つの画面に集約して管理できます。担当者はツールを切り替える手間がなくなり、対応の抜け漏れも防ぎやすくなります。
🎫チケット管理
問い合わせ1件ごとにチケット（管理番号）を発行し、対応履歴・担当者・優先度・期限などを紐づけて進捗を追跡できます。対応品質の均一化とエスカレーションの効率化に役立ちます。
おすすめ製品３選
直感的な操作画面と豊富なチャネル連携を備え、初めてヘルプデスクツールを導入する企業でもスムーズに使い始められます。無料プランがあるため小規模チームからの段階的導入にも適しています。 | メール・LINE・電話・チャットなど10種以上のチャネルをまとめて管理でき、国内ECやカスタマーサポート現場での導入実績が豊富です。日本企業が使いやすい設計になっています。 | 世界中で導入実績が豊富で、拡張機能やAPI連携の選択肢が非常に多い製品です。問い合わせ規模の拡大や海外対応にも柔軟に対応でき、成長企業に適しています。 |
Freshdesk | Re:lation | Zendesk Support |
価格 $15 月額/ユーザー（年払い） 無料トライアルあり | 価格 ¥15,000〜 月額 無料トライアルあり | 価格 $19 月/ユーザー 無料トライアルあり |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
自己解決中心対応タイプ 🔍
このタイプが合う企業：
同じような質問が繰り返し届いている企業や、問い合わせ件数の増加にスタッフの増員が追いつかず、対応コストの削減を急ぎたい企業に向いています。
どんなタイプか：
FAQページやチャットボットを整備し、お客様自身が問い合わせをする前に疑問を解決できる環境を作るツールです。問い合わせ件数そのものを減らすことで、サポート担当者の負担を大幅に軽減します。近年はAIが質問の意図を読み取り、最適な回答を提示する製品が主流になっています。
このタイプで重視すべき機能：
🔎FAQ検索最適化
お客様が入力したキーワードに対して、表記ゆれや類義語を考慮しながら最適な回答候補を表示します。「探しても見つからない」を解消し、自己解決率を高める要となる機能です。
🤖チャットボット自動応答
Webサイト上にチャットボットを設置し、よくある質問にはAIが24時間自動で回答します。営業時間外でもお客様対応が途切れず、有人対応の負担を大きく減らせます。
おすすめ製品３選
月額1,500円から利用でき、プログラミング不要でチャットボットを構築できるため、初めてのチャットボット導入に最も選ばれている製品の一つです。生成AI連携にも対応しています。 | 高精度な自然言語処理エンジンを搭載し、複雑な質問にも的確に回答できるAIチャットボットです。大手企業のコンタクトセンターでの採用実績が豊富で、回答精度を重視する企業に適しています。 | 独自の「意図予測検索」技術により、どんな言い回しで検索しても目的のFAQにたどり着ける点が最大の特長です。FAQ検索の精度を徹底的に高めたい企業に向いています。 |
ChatPlus | PKSHA ChatAgent | Helpfeel |
価格 1,500円 月 無料トライアルあり | 価格 要問合せ | 価格 要問合せ |
シェア | シェア | シェア |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
要件の優先度のチャート：比較すべき機能はどれか
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
📡対応チャネルの種類
メール・チャット・電話・Webフォーム・SNSなど、どの窓口からの問い合わせを取り込めるかは製品ごとに大きく異なります。自社が受け付けたいチャネルをカバーしているかが最初の分かれ道になります。
📚FAQ・ナレッジベース構築
よくある質問とその回答をサイト上に公開し、顧客が自分で解決できる仕組みです。問い合わせ件数そのものを減らしたい場合、この機能の有無と使いやすさが選定を左右します。
🤖チャットボット・AI自動応答
AIやシナリオ設定により、顧客の質問に24時間自動で回答する機能です。対応の即時性と省人化を同時に実現できるため、近年もっとも注目度が高い差別化ポイントになっています。
🔀チケット自動振り分け
問い合わせの内容やカテゴリをもとに、担当者やチームへ自動で割り当てる機能です。対応漏れや属人化の防止に直結するため、複数人で対応するチームほど重要度が上がります。
✨AI要約・回答文提案
生成AIが問い合わせ内容を要約したり、過去のナレッジから回答案を提示してくれる機能です。オペレーターの作業時間を大幅に短縮できるため、2024年以降の製品選定で新たな決め手となっています。
📊レポート・分析ダッシュボード
問い合わせ件数・対応時間・満足度などをグラフやレポートで可視化する機能です。分析の深さやカスタマイズ性は製品ごとに差が大きく、改善サイクルを回したい企業には重要な比較軸になります。
🔗外部システム連携(API・CRM等)
CRM・SFA・EC管理・基幹システムなど既存ツールとデータを連携できるかどうかです。顧客情報を問い合わせ画面にそのまま表示できると対応品質が飛躍的に向上します。
一部の企業で必須
📞電話連携(CTI)
電話の着信と同時に顧客情報を画面に表示し、通話内容をチケットとして記録する仕組みです。コールセンター運用がある企業では必須ですが、メールやチャット中心の企業では不要になります。
🛒ECモール・受注管理連携
楽天・Amazon・Shopifyなどの注文データや問い合わせを自動で取り込む機能です。EC事業者にとっては業務効率を大きく左右しますが、BtoB企業などでは優先度が下がります。
⏰SLA管理・対応期限アラート
問い合わせの種別や契約プランに応じて対応期限を設定し、超過前に自動でアラートを出す機能です。顧客と明確なサービスレベルを取り決めているBtoB企業やITサービス企業で特に求められます。
🌐多言語対応
管理画面やFAQ、チャットボットを複数言語で運用できる機能です。海外顧客やインバウンド対応がある企業には不可欠ですが、国内のみの事業では検討不要です。
✅承認ワークフロー
重要な回答や返金対応などを送信前に上長が確認・承認できる仕組みです。ミス防止やコンプライアンス上の理由から、金融・医療など慎重な対応が求められる業種で必要とされます。
👤顧客情報・対応履歴の自動表示
問い合わせを開いた瞬間に、過去のやりとりや購入履歴、契約情報などを画面上に自動表示する機能です。リピーターや既存顧客が多い事業では対応品質に直結しますが、単発問い合わせ中心の場合は優先度が下がります。
ほぼ全製品が対応
🏷️対応ステータス管理
問い合わせを「未対応」「対応中」「完了」などのステータスで管理する基本機能です。ほぼすべての製品に搭載されているため、差別化の要素にはなりにくいです。
📧メール送受信の一元管理
共有メールアドレスに届いた問い合わせをチーム全員で閲覧・対応できる機能です。問い合わせ管理の根幹であり、このカテゴリのほぼすべての製品が標準で備えています。
📝テンプレート(定型文)管理
よく使う回答文をテンプレートとして登録し、ワンクリックで呼び出せる機能です。対応スピードの底上げに役立ちますが、製品間の差はほとんどありません。
🙋担当者の手動割り当て
届いた問い合わせに対して担当者を手動で指定する機能です。自動振り分けとは異なり、基本的にどの製品でも対応しています。
優先度が低い
💬コミュニティフォーラム機能
ユーザー同士が質問・回答し合える掲示板を提供する機能です。大規模なBtoCサービスでは有効な場合もありますが、多くの企業にとっては優先して検討する必要はありません。
📱ソーシャルメディアモニタリング
X(旧Twitter)やInstagramなどでブランドへの言及を監視し、問い合わせとして取り込む機能です。SNSマーケティング専用ツールで代替できるため、問い合わせ管理ツールに求める必要性は低いです。
問い合わせ対応の選び方
1.自社の問い合わせチャネルを棚卸しして3タイプから絞る
まず「今お客様からの問い合わせがどの経路で届いているか」を一覧に書き出してください。メールがほぼ100%ならメール窓口対応タイプ、チャットやLINE・電話など2つ以上のチャネルがあるなら多チャネル窓口対応タイプ、同じ質問が繰り返し届いて担当者が疲弊しているなら自己解決中心対応タイプが出発点になります。ここを飛ばして製品比較に入ると、機能の多さに惑わされて必要以上に高額なツールを選んでしまうことが多いです。
サービスカテゴリ
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