注意点はいくつかありますが、なかでも「導入目的を明確にする必要がある」「既存業務の見直しが必要になる」「データ移行の負担を考慮する」が特に重要です。とりわけ導入目的を明確にする必要があるについては、システムを導入する前に、何を改善したいのか、目的を明確にすることが重要です。また既存業務の見直しが必要になるについては、システム導入を機に、現在の業務プロセスを見直す作業が発生します。このほか「データ移行の負担を考慮する」「担当者の教育が欠かせない」「セキュリティ対策を十分に行う」「運用ルールを整備する」「継続的なメンテナンスが必要になる」「コストが継続的に発生する」なども、事前に確認しておくことをおすすめします。

生成AIの普及とAIエージェントの台頭により、問い合わせ対応システムは新たな段階に入っています。主要プラットフォームは、社内/公開データで根拠づけて回答するRAG型と、ツール呼び出しで手続きを進めるエージェント型へ収束しています。評価・トレーシング・管理者制御が製品側に組み込まれ、運用の焦点は「解決率」と「解決単価」に移った。2030年に生成AIの解決単価が$3超、2028年に規制で有人サービス量が大幅増える可能性を示す。生成AIは、指定した情報源から検索して要約回答し、要約・返信草案・ナレッジ草案を支援します。MicrosoftのCopilot Studioは、Web/SharePoint等を知識ソースにして生成AIが要約回答できると説明します。Researchも、ケース要約や返信生成、ナレッジ作成が主要ユースケースになると述べます。