Zendesk Support
- 使いやすさ
- セットアップ
- 料金
- サポート充実
- 連携・拡張性
- 機能性
- セキュリティ
目次
Zendesk Supportとは
強み
注意点
カテゴリ別市場マーケットシェア
連携
プラン
代替サービス
サービス基本情報
運営サービス一覧
Zendesk Supportとは
Zendesk Supportは、Zendeskが提供するカスタマーサポートツールです。チケット管理機能や自動化機能を搭載した問い合わせ管理ソフトウェアとして、顧客からの問い合わせを効率的に処理することができます。メール、電話、チャット、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを一元的に管理できる仕組みを提供しており、様々な企業規模において導入されています。多言語対応機能や多くのアプリ連携機能も備えているため、企業のカスタマーサポート基盤を比較的短期間で構築することが可能とされています。FitGapの要件チェックでは、カスタマーサポートカテゴリ57製品中12位の対応範囲で、問い合わせ集約、チャネル履歴統合、指標レポート、顧客情報表示などに○(対応)しています。FitGapの企業規模別シェアでは中堅企業がカテゴリ66製品中3位、大企業が9位で、一定規模以上のサポート組織でも候補にしやすい製品です。これらの機能により、サポート業務の効率化や顧客満足度の向上を支援するツールとして活用されています。
強み
オムニチャネル一元管理
メール、SNS、チャットなど多様なチャネルからの問い合わせを一元管理できる仕組みを備えています。サポート担当者は単一の画面上で全チャネルの対応状況を確認できるため、二重対応や対応漏れの防止に役立ちます。顧客は希望するチャネルから問い合わせができ、担当者は各チャネルを横断した対応履歴を参照しながら効率的な顧客対応を進めることが可能です。FitGapの要件チェックでは、「問い合わせ集約」「チャネル履歴統合」「電話内容のチケット登録」「Webフォーム問い合わせ受付」がいずれも○(対応)です。複数の受付窓口をまとめて管理したいサポート部門では、チャネル別に状況を追う負担を抑えやすくなります。チャネルごとに管理画面を切り替える手間が省けるため、迅速な対応にもつながります。
連携・拡張性
Zendesk Supportは700以上のアプリ連携と多くのAPIを備えており、既存システムとの統合を柔軟に進めることができます。Salesforceやkintoneといったサービスとの連携アプリも多数用意されているため、自社の業務フローに合わせた機能拡張が可能です。また、世界中のユーザーと知見を共有できるマーケットプレイスも整備されており、多様な活用シーンに対応できる環境があります。
直感的でスピーディーな導入
Zendesk Supportは直感的なUIデザインにより初期設定が簡単で、短期間での運用開始が可能です。IT知識が少ない担当者でも操作しやすく、日本語サポートも用意されているため、導入を進めやすい製品です。必要な機能を揃えた製品版がパッケージで提供されており、追加機能を導入することなく、導入後すぐに実務で活用できる点が特長です。FitGapの要件チェックでは、カスタマーサポートカテゴリ57製品中12位の対応範囲で、受付確認の自動返信、自動化ルール、キュー管理、顧客属性ルーティングなどに○(対応)しています。問い合わせ受付から振り分け、対応状況の管理までを初期段階からまとめて整えたい企業に向いています。スムーズな立ち上げを重視する企業にとって、導入のハードルが低い製品といえます。
注意点
無料プランがなくランニングコストに注意
Zendesk Supportは有償のカスタマーサポートソフトウェアであり、永久に使える無料プランは提供されていません。初回トライアル期間のみ利用可能となっています。最も低価格のプランでも1ユーザーあたり月額約20ドルからとなるため、ユーザー数が増えると運用コストが積み上がる点に留意が必要です。FitGapの企業規模別シェアでは、中堅企業がカテゴリ66製品中3位、大企業が9位である一方、中小企業は11位です。利用人数が少ない小規模チームでは、必要な席数と利用機能を絞ったうえで費用対効果を確認することが重要です。特に小規模チームで導入を検討する際は、自社の利用規模や予算に対して費用対効果を慎重に見極めることが求められます。
プランによる機能差が大きい
Zendesk Supportは導入プランによって利用できる機能に大きな差があります。例えば、AIによる自動応答や複数言語対応のヘルプセンターなどは上位プランでのみ提供されています。必要な機能に合わせて適切なプランを選択しないと、下位プランでは重要な機能が不足する可能性があります。FitGapの要件チェックでは、自動化ルール、受付確認の自動返信、指標レポート、顧客情報表示などは○(対応)ですが、実際に使える範囲は契約プランで変わる場合があります。問い合わせ量が多い組織や複数部門で使う場合は、必要機能を洗い出してから各プランの提供範囲を比較することが望まれます。プラン選定時には、各プランで提供される機能を十分に比較検討することが望まれます。
多機能ゆえ習熟と運用に工夫が必要
Zendesk Supportはチケット管理からナレッジベース、複数チャネル統合まで多くの機能を備えている反面、初期学習コストがかかる傾向があります。管理者・オペレーターともに使いこなすまで時間を要する場合があるため、運用フローの整備や社内トレーニングの準備が推奨されます。FitGapの要件チェックでは、カスタマーサポートカテゴリ57製品中12位の対応範囲があり、問い合わせ集約、キュー管理、自動ルーティング、エスカレーション、自己解決促進など複数の運用領域に対応しています。複数機能を同時に立ち上げる場合は、受付、振り分け、回答品質の標準化など、運用範囲を段階的に広げる設計が重要です。特に初めて導入する際は、段階的に機能を活用しながら習熟度を高めていく工夫が有効です。柔軟性が高い一方で設定項目も多いため、計画的な導入を検討することが望ましいでしょう。
カテゴリ別マーケットシェア
2026年3月 FitGap調査
Zendesk Supportのカスタマーサポートツールマーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk Supportの問い合わせ対応マーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk Supportのマニュアル作成ツールマーケットシェア
シェア
事業規模
連携
統合パートナー
提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。
Zendesk Supportの利用環境・機能
Zendesk Supportのプラン
| プラン名 | 価格 (1ユーザー/月) | 概要 |
|---|---|---|
| Support Team | $19 | メール・SNS等のチケット管理、基本レポート機能 (年払い) |
| Support Professional | $55 | 営業時間設定、多言語対応、CSATアンケート (年払い) |
| Support Enterprise | $115 | スキルベースルーティング、サンドボックス、高度なカスタマイズ (年払い) |
| Suite Team | $55 | Supportに加え、Chat、Talk、Guide等を含むパッケージ (年払い) |
| Suite Growth | $89 | 複数のヘルプセンター、AI機能の拡張 (年払い) |
| Suite Professional | $115 | 高度な分析、コミュニティフォーラム、プライベート会話スレッド (年払い) |
| Suite Enterprise | $169 | カスタムロール、高度なナレッジ管理、サンドボックス (年払い) |
※価格は年払い契約時の月額換算費用です。日本円での支払いは認定パートナー経由等で可能です。
サービスカテゴリ
AI・エージェント
ソフトウェア(Saas)
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