Zendesk for service

コンタクトセンターシステム・CTI

日本製

カバー範囲
機能
連携
サポート
低コスト

あなたの職場・業務に求められることや重視することは？

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コスト

8,250 / 月

無料プラン

IT導入補助金

無料トライアル

〇

~ コンタクトセンターシステム・CTI

事業規模

中小

中堅

大企業

Zendesk for serviceとは

強み

注意点

カテゴリ別市場マーケットシェア

連携

プラン

代替サービス

サービス基本情報

運営サービス一覧

Zendesk for serviceとは

Zendesk for ServiceはZendesk社が提供するカスタマーサポート向けの統合プラットフォームで、電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一つの画面で一元管理し、オムニチャネルでの一貫した顧客対応を実現します。オペレーターは統一された画面上で効率的に対応できるため、生産性と対応品質の向上を同時に図ることができます。FAQサイトやチャットボットを構築できるナレッジベース機能に加え、AIを活用した自動応答・分類機能も搭載されており、問い合わせ対応業務の効率化と顧客満足度向上に大きく貢献します。グローバルで10万社以上に利用されており、小規模チームから数千人規模の大企業まで、ニーズに合わせて柔軟に拡張できるスケーラビリティを備えています。IT企業から小売・金融まで業種を問わず導入されており、日本国内でも顧客サポート現場で広く活用されているグローバルスタンダードな製品として高い評価を得ています。

強み

オムニチャネルを1画面に集約

Web、メール、電話、SNSなどの複数チャネルを1つのワークスペースで一元管理し、問い合わせの背景情報へ即座にアクセスできるシステムです。生成AIによる自動応答機能を初日から活用することで、運用負荷を軽減しながら顧客体験の一貫性を向上させることができます。複数の問い合わせ窓口を統合して効率的に管理したい企業に適したソリューションとなっております。

全チャネル一元管理

電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを1画面で一元管理し、チャネルをまたいだ一貫した対応を実現できます。生成AIを活用した自動応答により初期対応の自動化が可能で、顧客履歴へも即座にアクセスできるため、対応の効率化と品質向上の両立を図ることができます。複数の問い合わせ窓口を統合し、効率的に管理したい企業に適したソリューションといえます。

音声対応でAIを活用

音声チャネルにおいて文字起こし、要約、転送等の各工程にAIを活用することで、電話応対のスピードと再現性が向上いたします。デジタルチャネルとの横断運用により、少ない席数の体制においても電話対応を継続する選択肢が現実的となり、通話を重視するカスタマーサービスに最適なソリューションをご提供いたします。

音声サポートへのAI活用

Zendesk for serviceでは、通話チャネルに文字起こしや要約、転送支援などのAI機能を活用することで、電話応対の効率化と品質の安定化を図ることができます。デジタルチャネルと組み合わせて運用すれば、少人数体制でも電話サポートを継続しやすくなります。限られた人員で高品質な電話対応を維持したい組織にとって、AIがオペレーターを支援する仕組みとして活用できます。電話対応を重視するカスタマーサービスにおいて、業務負荷の軽減に寄与する機能といえます。

ヘルプセンターと生成AI検索

ナレッジベース（ヘルプセンター）の構築により顧客の自己解決を促進し、エージェントの作業負荷軽減を実現いたします。生成AIとセマンティック検索機能を活用することで、顧客と担当者双方の情報検索にかかる手間を大幅に削減し、迅速で的確な回答提供が可能となります。FAQ運用の拡充と効率化を目指す組織に最適なソリューションです。

セルフサービス強化の知識基盤

Zendesk for serviceは、ナレッジベース（ヘルプセンター）機能を備えており、FAQサイトやチャットボットを構築することで顧客の自己解決を促進できます。生成AIとセマンティック検索を活用することにより、顧客と担当者双方の情報検索にかかる手間を削減し、迅速かつ的確な回答提供が可能となります。FAQや社内ナレッジを充実させ、サポート業務の効率化と顧客満足度の向上を目指す組織に適した機能といえます。

注意点

音声チャネルは従量課金でコスト管理が必要

Zendeskで電話サポートを実施する際は、Zendesk Talkという通話機能を追加で利用することになりますが、通話時間に応じて分単位での料金が発生いたします。通話量が増加するほど料金が累積される仕組みのため、他社の固定料金制電話システムと比較してコスト予測が困難な側面がございます。大量の通話を扱うサポートセンターにおいては、通話料金を含む総合的なコスト管理に十分注意を払い、必要に応じて通話定額プランの導入検討が重要となります。

対応チャネルが限定的

Zendesk for serviceは、メールやSNS問い合わせのチケット管理に特化したコア機能を提供するプランです。チャットや音声通話などのマルチチャネル対応は標準では含まれていないため、これらが必要な場合は追加製品の導入や上位パッケージへのアップグレードを検討する必要があります。メール中心の問い合わせ対応から開始し、段階的にチャネルを拡張していく運用を想定している企業に適していますが、初期状態では対応可能なチャネルが限定的である点に留意が必要です。

多機能ゆえ小規模には過剰で高価になりがち

Zendeskは、チケット管理やナレッジ共有といった包括的な機能を備えているため、電話対応のみを目的とする場合にはオーバースペックとなる可能性があります。特に小規模事業者が電話窓口専用として導入する際は、実際に使用しない機能に対しても費用が発生し、電話特化型のシンプルなサービスと比較してコストが割高になる傾向があります。また、必要なモジュールに絞ることができないため運用が複雑化するリスクもあり、企業の規模や利用用途に応じた適切な選択が重要になります。

機能拡張にはプラン変更が必要

Zendesk for serviceの基本プランでは提供機能が限定されており、高度な機能や統合を利用する際には上位プランへの変更が求められます。例えば、より多くのAI機能や高度な分析機能、他システムとの連携強化にはZendesk Suiteへのアップグレードが必要となり、段階的に費用も増加します。小規模での利用開始時は必要最低限の機能から始められますが、事業の成長に応じて追加コストなしに柔軟な拡張を行うことは難しい仕組みとなっている点には留意が必要です。

コンタクトセンター固有の機能は別途補完が必要

Zendeskは包括的なカスタマーサポート機能を提供する一方で、プレディクティブダイヤルやシフト最適化といったコールセンター特有の機能は標準では搭載されておりません。高度な発信キャンペーン管理やワークフォースマネジメントを実現するには、専用の外部ツールとの連携が必要となります。コンタクトセンターの総合プラットフォームとしてご導入をご検討される際は、貴社が必要とする全ての機能を満たすために追加ソリューションが必要かどうか、事前に十分ご確認いただくことをお勧めいたします。

無料プランが存在しない

Zendesk for serviceには無償で使い続けられるプランが提供されておらず、試用後は有料契約が前提となります。充実した機能を備えている一方で安価なプランの設定がないため、最低でも数ユーザー分の月額料金が発生します。導入を検討する際には無料トライアルで機能検証を行うことができますが、その後は費用対効果を見極めた上で予算を投入する必要があります。利用継続には一定のコストが伴う点を考慮しておくことが重要です。

カテゴリ別マーケットシェア

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