Freshdesk

カスタマーサポートツール

海外製

カバー範囲
機能
連携
サポート
低コスト

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コスト

運用コスト

2,250 / 月

導入コスト

無料プラン

〇

IT導入補助金

無料トライアル

〇

Freshdeskとは

強み

注意点

連携

プラン

代替サービス

サービス基本情報

運営サービス一覧

Freshdeskとは

Freshworks社が提供するナレッジマネジメントツールです。マルチチャネル対応の問い合わせ管理システムにナレッジベース機能を統合し、顧客サポートを効率化します。FAQページを容易に作成でき、AIボットや自動分類との組み合わせで少人数のサポートチームでも高品質な対応が可能です。使いやすさとコストパフォーマンスに優れ、中小企業から大企業まで幅広く利用されています。手軽に始められる包括的なサポートツールとして他製品との差別化を実現しています。直感的なインターフェースで設定が簡単なため、導入後すぐに運用を開始しやすいのも利点です。Freshworks製品群（CRMやチャットなど）との連携により、顧客対応の包括的なDXを小規模チームでも実現できる点が評価されています。SLA管理や満足度アンケートなどサポート品質を高める仕組みも内蔵されており、ナレッジ活用と合わせて顧客対応全体のDXを小規模チームでも実現できます。日本語にも最適化されたUIと充実のサポート体制で、初めての導入でも安心です。

強み

充実機能を低コストで利用

競合他社よりリーズナブルな価格設定で、多彩なヘルプデスク機能を追加料金なしに利用できます。例えばナレッジベースやSNS連携、レポート機能も標準搭載され、有料オプションに頼らずとも充実したサポート運用が可能です。小規模チーム向けに無料プランも提供されており、コストを抑えつつ顧客対応力を強化できます。

ナレッジ活用の効率的サポート

過去の対応内容を蓄積し、似た問合せにはナレッジ検索で即時に回答を参照できます。新人のオペレーターでも蓄積ナレッジをもとにスムーズに回答できるため対応品質が均一化します。問い合わせ対応後はワンクリックで回答をFAQ化でき、対応しながら社内ナレッジがどんどん溜まっていく循環を実現します。

マルチチャネル対応とUIの親しみやすさ

メール、電話、チャット、SNSなど複数チャネルの問い合わせを一元管理でき、どの窓口からでも同じナレッジベースを参照できます。インターフェースはSNSのように直感的で、担当者は違和感なく操作可能です。顧客セグメントごとにFAQ表示をカスタマイズしたりワークフローを自動化する機能も備え、顧客に合わせた柔軟なサポートができます。

注意点

低価格プランでは機能制限

無料版を含む下位プランも用意されていますが、ナレッジ基地など高度な機能の多くは有料の上位プランでのみ利用可能です。そのため、安価なプランで導入すると肝心の機能が不足する恐れがあり、結局プランアップが必要になるケースがあります。初期費用ゼロで始められる反面、真に使いたい機能は制限されている点に留意が必要です。

日本語対応・サポートがやや不十分

インターフェースは日本語化されていますが、一部翻訳の精度に違和感があったり公式マニュアルが英語のままだったりします。また導入支援や問い合わせ対応において日本語による十分なサポートが受けにくい場合があると報告されています。国内ユーザーにとってサポート面で不安を感じる点が残っています。

顧客対応特化で社内利用には冗長

主に外部顧客からの問い合わせ管理とFAQ公開を目的とした製品のため、単なる社内ナレッジ共有用途だとかえって機能過多になります。チケット発行やマルチチャネル連携など不要な機能が含まれる一方、社内Wikiのような使い方には向いていません。社員全員で情報共有するにはオーバースペックで、利用範囲に適したツール選定が必要です。