企業向けのコンタクトセンターシステム・CTI

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Zendesk社が提供するZendesk Suiteは、カスタマーサポート向けのオムニチャネル対応コンタクトセンターシステムです。メール、チャット、音声通話、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを一つの画面で管理できるため、企業はお客様への対応漏れを防ぎながら効率的なサポート体制を構築できます。 特に注目したいのが、チケットシステムによる問い合わせの追跡機能や、ナレッジベース・コミュニティフォーラムなど、お客様が自分で問題解決できる仕組みが充実していることです。これらの機能により、企業は顧客満足度25%向上、エージェントの生産性30%向上といった具体的な成果を上げているという報告もあります。 また、操作画面が直感的で分かりやすく設計されているため、カスタマーサポートスタッフの研修コストを抑えることができ、クラウドベースなので短期間での導入も実現できます。小規模なスタートアップ企業がカスタマーサポートを立ち上げる場面から、大企業が本格的なコールセンターを運営する場面まで、企業規模や業種を問わず幅広く活用されており、業界でもトップクラスのカスタマーサービスソリューションとして評価されています。

Amazon Web Services（AWS）が提供するAmazon Connectは、クラウドベースのコンタクトセンターサービスです。従来のように高額なPBXなどの専用機材を導入する必要がなく、PCとインターネット環境さえあれば、企業は短期間かつ低コストでコンタクトセンターを立ち上げることができます。フルマネージドサービスなので、面倒なシステム運用はAWSが担い、音声通話やチャット機能は最初から使えます。Lambda連携を活用すれば、Webフォームやメールでの問い合わせも一元管理できるオムニチャネル環境が実現します。企業の成長や繁忙期に合わせて利用席数や通話回線数を自由に調整でき、使った分だけ支払う従量課金制のため、スタートアップから大企業まで無駄なく運用できるのも魅力です。さらにLex（自動音声応答Bot）、Polly（自動読み上げ）、Transcribe（通話文字起こし）といったAWSのAIサービスとも簡単に連携でき、チャットボットによる自動対応や通話内容の分析など、より高度な顧客サービスも手軽に導入できます。規模を問わず、あらゆる企業のカスタマーサポート業務を効率化する次世代のクラウドソリューションとして注目を集めています。

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するInfiniTalk（インフィニトーク）は、コンタクトセンターに必要な機能を一つにまとめたクラウドPBX/CTIシステムです。クラウドとオンプレミス、どちらの環境でも利用でき、PBXとCTI機能が一体化された独自の仕組みにより、短期間でコールセンターを開設することができます。 これまでに48業種・400社・10,000席以上という豊富な導入実績を持ち、10席に満たない小さなセンターから150席を超える大きなセンターまで、企業の規模に合わせた柔軟な料金プランが用意されています。電話対応はもちろん、メールやチャットなど複数の連絡手段に対応しているほか、通話の録音・モニタリング、自動音声案内（IVR）、各種レポート機能といった運営に欠かせない機能が最初から備わっています。さらに、企業のニーズに応じて後から機能を追加したり拡張したりすることも可能です。 セキュリティ面でも安心して利用でき、システムの安定性も高いため、オペレーターが自宅で働く在宅勤務や、災害時の事業継続計画（BCP）にも適しています。国内でトップクラスの導入実績が示す信頼性で、様々な規模の企業がデジタル化を進める際の強力なサポート役となるクラウドサービスです。

CallConnect（コールコネクト）は、シンプルなクラウド型電話システムで、インターネットとPCがあれば初期費用0円・最短即日で電話窓口を立ち上げることができるコンタクトセンター向けサービスです。 企業にとって最も魅力的なのは、050や0120などの番号をすぐに発行でき、1つのアカウントで複数の電話番号を使い分けられることです。これにより、営業部や顧客サポート部など部署ごとに専用の電話窓口を設けたり、新しいプロジェクト用の番号を追加したりと、企業の成長やニーズの変化に合わせて柔軟に対応できます。 機能面では、通話録音や音声のテキスト化、通話メモの作成、案件ごとのタグ付け、着信時のポップアップ表示など、実用的な機能が充実しています。これらの機能により、お客様との大切な会話内容や対応の経緯をしっかりと記録・管理でき、サポート業務の質向上と効率化を実現できます。 さらに、SlackやChatwork、CRMといった他のクラウドツールとの連携機能も備えており、通話履歴を自動で記録・共有することで、テレワーク環境でもチーム全体がスムーズに情報を共有できます。少人数のスタートアップから大規模なカスタマーサポート部門まで、幅広い企業規模で活用されているクラウド電話ソリューションです。

株式会社Widsleyが提供するComdesk Lead（コムデスクリード）は、携帯電話の「かけ放題」プランと連動できる国内唯一のモバイル連動型CTIシステムです。スマートフォンの携帯回線を使うことで、インターネット環境に左右されることなく高品質な通話を低コストで実現できます。さらに、IP回線も併用することで発信効率を高めながら通話料も削減できるという、企業にとって嬉しい仕組みになっています。 初期費用はかからず、1ID月額6,000円から利用できるため、小規模なインサイドセールスチームでも無理なく導入できます。回線工事や専用機器の設置も必要ないので、最短で即日から電話営業環境をスタートできるのも大きな魅力です。 機能面では、すべての通話を自動録音し、通話内容をテキスト化してくれるほか、ChatGPTと連携して要約まで生成してくれるAI機能も搭載しています。これにより、通話後のCRM入力作業が大幅に楽になり、トーク内容の改善にも活用できます。Salesforceをはじめとする外部SFA/CRMとの連携も、公開されているAPIを通じて柔軟に行えるため、既存のシステムとスムーズに組み合わせられます。外勤営業やテレワークでの電話営業の生産性を大きく向上させるコミュニケーションプラットフォームとして、多くの企業から注目を集めています。

シスコシステムズ社が提供するCisco Contact Centerソリューションは、世界中の企業から信頼を得ているエンタープライズ向けのコンタクトセンタープラットフォームです。オンプレミス型の「Cisco Unified Contact Center」からクラウド型の「Webex Contact Center」まで、企業の規模やニーズに応じて選択できる豊富な製品ラインナップを揃えています。大規模なコールセンターを運営する企業でも安心して導入できるよう、高い信頼性とセキュリティを実現し、24時間365日の連続運用にも対応できる堅牢な作りになっています。特にWebexコンタクトセンターは、最新のクラウド技術を活用することで、企業が求める俊敏性・柔軟性・拡張性を大幅に向上させています。AIボットや高度な分析機能を組み込むことで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の両方を同時に改善できるのが大きな特徴です。電話、メール、チャット、SNSといった複数のコミュニケーションチャネルを一元管理でき、既存のCRMシステムとも簡単に連携できるため、エージェントは顧客の全体像を把握した上でパーソナライズされた対応を提供できます。金融業界や通信業界をはじめ、多くの大企業で実際に活用されており、充実した機能とグローバルなサポート体制により、企業の重要な顧客対応基盤として高く評価されています。

IPSプロ株式会社（IPSグループ）が提供するAmeyoJ（アメヨ・ジェイ）は、インド発のオールインワン型クラウドコンタクトセンターシステム・CTIです。全世界で4,000社を超える豊富な導入実績を誇り、IVR、ACD、通話録音、オートコール、モニタリング、レポートといったコールセンター運営に欠かせない機能を標準で備えています。さらに、企業ごとの独自業務フローに応じて柔軟にカスタマイズできる点も大きな魅力です。 日本市場においてはIPSPRO社が独占販売権を持っており、クラウドベースのため専用機器を準備する必要がなく、短期間での導入を実現します。この手軽さから、初めてコールセンターシステムを導入する企業からも高い評価を得ています。既存のCRMシステムや各種外部システムとの連携も可能で、チャットやSNSとの統合によるオムニチャネル化も実現できるため、企業の顧客接点強化に大きく貢献します。中小企業から数百席を要する大規模センターまで、企業規模を問わず幅広く活用されており、コストを抑えながら高機能を実現するクラウドCTIとして、日本でも着実に導入企業が増加しています。

株式会社アースリンクが提供するSakuraコールセンターシステムは、Salesforceを基盤としたクラウド型CTIシステムです。インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、着信があると同時に顧客情報が画面にポップアップされ、ワンクリックで発信も可能です。全ての通話を録音でき、通話履歴を統計レポートとして出力する機能なども揃っているため、コールセンター運営に必要な一通りの機能が備わっています。 1ライセンス（1席）から契約でき、初期費用は5万円～、月額2,500円/席～という手頃な価格設定のため、小さなインサイドセールスチームを持つ企業でも気軽に導入できます。クラウドサービスなので席数の調整や機能追加も簡単で、企業の業務内容や運用方法に合わせたカスタマイズにも対応可能です。 特に注目すべきは、Salesforce CRMとスムーズに連携できる点です。顧客リストの管理や架電した結果の集計作業が大幅に効率化されるため、企業の営業活動の生産性向上に直接貢献します。中小企業のテレアポ業務から大企業のお客様問い合わせ窓口まで幅広く導入実績があり、コストパフォーマンスに優れた使いやすい国産CTIとして多くの企業から支持されています。

株式会社ソフツーが提供するBlueBean（ブルービーン）は、AsteriskオープンソースPBXをベースに独自のCRMを組み込んだクラウド型コールセンターシステムです。10年以上という長期にわたる運用実績を持ち、テレアポ業務から受電業務まで企業のあらゆるコールセンター業務をカバーするオールインワンパッケージとして成長を続けてきました。 最大の特徴は、ブラウザ上で完結するシンプルな設計にあります。専用機器やアプリのインストールが不要なため、オフィス以外の場所からでもアクセス可能で、実際に多くの企業がテレワーク環境でのコールセンター運営を実現しています。また、1つの契約で複数の電話窓口を一元管理できる仕組みは、電話代行サービスやBPO事業を展開する企業にとって特に価値の高い機能といえるでしょう。 着信時のポップアップ表示、全通話の録音機能、詳細な通話履歴レポート、効率的なオートコール機能など、コールセンター運営に欠かせない機能をしっかりと備えながら、操作画面は直感的で分かりやすく設計されているため、新人研修にかかる時間とコストを大幅に削減できます。現在までに3,800拠点・2,400社以上で導入されており、99%を超える継続率は企業からの厚い信頼を物語っています。国産クラウドCTIの分野においてもトップクラスの地位を確立し、低コストで安定した運用を求める中規模から大規模センターのクラウド化を力強く支援しています。

株式会社シンカが提供するカイクラは、電話がかかってきた瞬間に顧客情報や過去のやりとりを画面に表示し、まるで"おもてなし"のような丁寧な電話対応を実現するクラウド型CTIシステムです。すでに2,600社を超える企業に導入され、約3,800拠点で活用されており（2023年時点）、なんと99%以上という驚異的な継続利用率を記録しています。 電話が鳴ると同時に、社内のパソコンやスマートフォンに顧客名や過去の要件がポップアップ表示されるため、電話を取った瞬間から「いつもお世話になっております」と自然で適切な応対ができるようになります。通話は自動で録音・文字起こしされ、SMS送信やビデオ通話、メール連携といった便利な機能も最初から使えるため、電話が終わった後のフォローアップや他の連絡手段への切り替えもスムーズです。 クラウドサービスなので面倒な工事は一切不要。今使っている固定電話や携帯電話とすぐに連携でき、導入のハードルが低いのも魅力です。中小企業の代表電話から大企業のカスタマーサポートまで幅広く活用されており、顧客情報をリアルタイムで共有することで、企業の電話対応品質を大幅に向上させ、競合他社との差別化を図れるソリューションとして高く評価されています。