Dialpad Contact Center

目次

Dialpad Contact Centerとは

Dialpad Contact Centerは、Dialpad, Inc.が提供するコンタクトセンターシステム・CTIです。AIによる自動文字起こしや要約、キーワードハイライト、FAQレコメンドなどの機能を標準搭載しており、管理画面での直感的な設定により短期間での導入が可能とされています。音声、メッセージ、ビデオ会議が同一基盤で連携するため、部門間のコミュニケーションを統一しやすく、CRMやヘルプデスクとの連携も円滑に行えます。ブラウザベースの操作により、在宅勤務とオフィス勤務を組み合わせた座席編成が容易で、セールスとカスタマーサービスの運用を一つのツールで管理できます。少人数でのCS立ち上げから数百席規模まで段階的な拡張に対応し、使いやすさと早期の成果創出を重視する中小から中堅企業に適しているとされています。API連携やシングルサインオン、権限管理、監査ログといった機能も備え、教育コンテンツやオンボーディング支援により早期活用をサポートします。可視化された指標を活用した運用改善や将来の拡張にも柔軟に対応できる設計となっています。

強み

AI搭載のスマートコンタクトセンター

Dialpad Contact Centerは独自のエンタープライズAIを搭載しており、通話のリアルタイム要約や感情分析によってインサイトを提供します。AI Live Coachによる応対中の指導やCSATスコアリングによる評価機能により、サポート品質の向上を支援します。使いやすいユーザーインターフェースを備えているため、導入後すぐに活用しやすく、小規模から大規模まで幅広い組織規模に対応可能な設計となっています。

コミュニケーション統合プラットフォーム

Dialpad Contact Centerは、音声通話、ビデオ会議、メッセージ、IVR（音声自動応答）など、ビジネスに必要な機能を一つのプラットフォームに統合しています。他の業務ツールとも幅広く連携できるため、社内外のコミュニケーションをこのプラットフォームでカバーすることが可能です。ツール間の切り替えが減ることで、対応スピードと品質の向上が期待できます。電話、会議、チャットが一体化した現代的な設計により、生産性の高い連携業務を支援します。

グローバル対応&高信頼性

Dialpad Contact Centerは世界70カ国以上で3万社超に導入されており、国内外の大手企業を含む幅広い企業での採用実績があります。グローバル企業の運用にも対応可能なプラットフォームとして評価されています。また、デュアルクラウド構成により高可用性を確保しており、長時間稼働が求められる環境や災害発生時における業務継続もサポートする設計となっています。

柔軟なテレワーク対応

Dialpad Contact Centerはクラウド型のため、デバイスや場所を問わず利用でき、リモート環境でもコールセンターを即座に構築できます。オペレーターは自宅や外出先のPCやスマートフォンから受発信が可能なため、在宅勤務下でも顧客サービス品質を維持しながら運営できます。物理的な設備設置が不要で、分散したチームの統制もしやすいことから、ハイブリッドワーク時代に適したコンタクトセンターといえます。

統合コミュニケーション

Dialpad Contact Centerはクラウド型CTIとして、PCやスマートフォンから利用でき、音声通話・チャット・ビデオ会議を一つのプラットフォームで提供しています。外部CRMとの連携にも対応しており、通話記録と顧客情報を連動させた管理が可能です。ライセンス数を柔軟に調整できる仕組みにより、在宅勤務への移行やチーム規模の変更にも対応しやすい設計となっています。

AI音声知能によるサポート

Dialpad Contact Centerは、通話の自動文字起こしや要約、感情分析といったAI機能により、オペレーターの対応をリアルタイムで支援します。会話内容の分析に基づいて次のアクションやナレッジが提示されるため、経験の浅いオペレーターでも質の高い応対が期待できます。また、対話内容を即座に記録・分析して共有できることから、対応後の記録業務の負担を軽減しながら、サービス改善にも活用できます。

注意点

独自の拡張カスタマイズ余地は限定的

Dialpad Contact Centerは迅速かつシンプルな導入を重視しており、標準搭載のAI機能やUIがあらかじめ高い完成度で統合されています。その反面、ソフトウェア開発者が細部を一からカスタマイズするような高度な拡張性は、Twilio Flexなどと比較すると抑えられた設計となっています。自社独自の細かなワークフローや機能追加を追求したい場合、実現が難しいケースもある点には留意が必要です。標準機能の充実度と拡張性のバランスを、導入前に確認することをお勧めします。

日本市場での実績が浅い

Dialpad Contact Centerは北米発のクラウドコンタクトセンターで、日本での本格展開は比較的最近始まりました。英語圏では多くの導入実績を持ちますが、日本特有の業務要件や既存システムとの統合事例は、国内の競合製品と比較すると限定的な状況です。日本語サポートやローカライズは進展しているものの、長年国内市場で提供されてきた製品と比べた場合、実績面での安心感については慎重に見極める必要があるでしょう。

プランによるサポートの違い

Dialpad Contact Centerでは、契約プランによって受けられるサポート範囲や管理機能に違いがあります。例えば、エントリープランでは平日日中のサポートが中心となり、24時間対応や専任サポート窓口は上位プランでのみ提供される場合があります。大規模な運用環境で手厚いサポートが必要な場合には上位プランの契約が前提となるため、結果的に費用が増加する可能性がある点に留意が必要です。プラン選定の際は、必要なサポートレベルと予算のバランスを考慮することが推奨されます。

高機能ゆえの学習コスト

AIによる通話分析やクラウドPBX機能など先進的な機能を備えている一方で、全機能を使いこなすにはそれなりの習熟期間が求められます。特に管理者向けには設定項目が多岐にわたるため、最適な環境を構築するにはトレーニングや知識習得の時間を確保する必要があります。UIは直感的に設計されていますが、従来型の電話システムから移行する際には、クラウド操作やAI機能への理解を深めるための社内研修が必要となる場合があります。導入時には十分な準備期間を見込んでおくことが推奨されます。

オンプレミス環境では利用不可

Dialpad Contact Centerは完全クラウド型のサービスであるため、自社サーバーや閉域ネットワーク内への設置には対応していません。社内規則でクラウドサービスの利用に制限がある企業や、インターネットに接続していないコールセンター環境では導入が難しい場合があります。また、月額課金モデルを採用しているため、利用期間や規模によっては、買い切り型のシステムと比較して長期的な総支出が大きくなる可能性も考えられます。導入を検討される際は、自社の利用環境や予算計画との適合性を事前に確認することをお勧めします。

カスタマイズの自由度限定

Dialpad Contact Centerはクラウドサービスとして提供されるため、システムの仕様は提供側が定めた範囲内での利用となります。オンプレミス型のように細かなシステム改変や独自機能の追加はできないため、自社固有の特殊な業務フローに完全に合わせ込むことが難しい場合があります。多くの企業に共通するベストプラクティスに即した設計となっていますが、特殊な要件がある場合には他サービスやカスタム開発との組み合わせを検討する必要があるでしょう。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Dialpad Contact Centerのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

シェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Dialpad Contact Centerのプラン

自社に合うプランを見極めましょう。Dialpad Contact Centerには2つのプランがあります。

Dialpad Contact Centerとよく比較されるサービス

Dialpad Contact Centerとよく比較される製品を紹介！Dialpad Contact Centerはコンタクトセンターシステム・CTIの製品です。Dialpad Contact Centerとよく比較されるメジャー製品は、Zendesk for service、Omnia LINK、OSORAです。

Zendesk for service

Dialpad Contact Centerと共通するカテゴリ

コンタクトセンターシステム・CTI

Omnia LINK

Dialpad Contact Centerと共通するカテゴリ

コンタクトセンターシステム・CTI

OSORA

Dialpad Contact Centerと共通するカテゴリ

コンタクトセンターシステム・CTI

サービス基本情報

リリース : 2021年

https://www.dialpad.com/jp/ai-contact-center/

@dialpadhq

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