- カバー範囲
- 機能
- 連携
- サポート
- 低コスト
目次
Zendesk Suiteとは
強み
注意点
カテゴリ別市場マーケットシェア
連携
プラン
代替サービス
サービス基本情報
運営サービス一覧
Zendesk Suiteとは
Zendesk社が提供するクラウドベースのカスタマーサポート統合プラットフォームで、メール、チャット、電話、SNSなど多様なチャネルからの問い合わせを一元管理することができます。チケットシステムにより対応状況の可視化と管理を実現し、ナレッジベースやコミュニティフォーラムの構築機能を通じて、顧客が自己解決できるセルフサービス環境を提供します。チャットボットやAIによる応答支援、顧客満足度調査の組み込み、詳細な分析ダッシュボードであるExploreなど、サポート業務を高度化する豊富な機能を備えています。世界160以上の国と地域で10万社以上に導入されている実績があり、他社のCRMや業務ツールとの連携エコシステムも充実しています。自社環境に応じたカスタマイズや拡張が容易で、専用の日本語サポートとユーザーコミュニティを活用してベストプラクティスを共有しながら、顧客対応の品質を継続的に向上させることが可能です。
強み
マルチチャネル一元対応
Zendesk Suiteでは、Webフォーム、メール、電話、チャット、SNSなど、多様な問い合わせ手段を単一のプラットフォームで受け付け・管理することができます。すべての問い合わせをチケットとして統合管理するため、どのチャネルからの連絡であっても一貫した対応を行うことが可能です。顧客は希望する方法で気軽に連絡でき、サポート担当者は過去のやり取りを含めた全履歴を確認できるため、効率的で抜け漏れの少ないカスタマーサービスの実現に寄与します。
マルチチャネル一元対応
Zendesk Suiteでは、Webフォーム、メール、電話、チャット、SNSなど多様なチャネルからの問い合わせを単一プラットフォームで受け付け、管理することができます。すべてのチャネルからの連絡はチケット化され、一貫した対応が可能となります。担当者は過去の対応履歴を即座に参照できるため、顧客が選択したチャネルに関わらず、文脈を踏まえた継続的なサポートを提供できます。これにより、顧客は好みの連絡手段を利用しながら、抜け漏れのない対応を受けることができます。
ヘルプセンター＆AIボットで自己解決促進
Zendesk SuiteはFAQページやコミュニティフォーラムといったヘルプセンター機能により、顧客が自ら回答を見つけやすい環境を整備しています。加えて、AI搭載の回答支援ボットがよくある質問への自動応答を行い、簡単な問い合わせであれば人手を介さずに解決することができます。こうした自己解決を促進する仕組みを通じて、サポート担当者の業務負担を軽減しながら、同時に顧客満足度の向上も期待できる構成となっています。
AI／FAQ活用で自己解決促進
Zendesk Suiteは、FAQやコミュニティフォーラムを備えたヘルプセンター機能と、AI応答ボットを組み合わせることで、顧客の自己解決を支援します。よくある質問への自動応答により、軽微な問い合わせはオペレーターを介さずに解決が可能となります。その結果、サポート部門の業務負担を軽減しながら、顧客が迅速に回答を得られる環境を整えることで、顧客満足度の向上にも寄与します。
高いカスタマイズ性と外部連携
Zendesk SuiteはAPI連携や豊富なアプリマーケットプレイスを通じて、他の業務システムとの統合や機能拡張を行うことができます。Slack通知や決済システム連携など、多様なプラグインを追加することで、自社のワークフローに適合するようカスタマイズが可能です。また、UIやフィールド項目についても柔軟な設定変更に対応しており、企業固有の運用要件に合わせてサポートシステムを構築できる仕様となっています。
柔軟なカスタマイズと外部連携
Zendesk SuiteはAPIやアプリマーケットプレイスを通じて多数の外部システムとの統合に対応しており、SalesforceやSlackなど主要なビジネスツールとの連携も用意されています。UIやフィールドなどを運用要件に合わせて設定変更できるため、自社独自のワークフローに適応させることが可能です。必要な機能を選択的に追加できる拡張性を備えており、柔軟なカスタマイズ環境が提供されています。
注意点
無料プランはなく有料契約が前提
Zendesk Suiteはトライアル期間終了後、継続利用には必ず費用が発生する仕組みとなっています。そのため、長期間にわたって無料での運用を検討している場合には適さない可能性があります。導入を検討する際は、必要な席数と選択するプランに応じた費用の見積りを事前に十分検討することが重要です。予算の確保や運用コストの計画を含めて、継続的な利用に向けた費用面での準備が求められます。
高機能だがコスト高
AIやオムニチャネル機能を豊富に備えますが、エージェント1人あたりの月額費用は高めで、中小規模には負担が大きいです。
学習コストと初期設定の複雑さがある
Zendesk Suiteは柔軟なワークフローや自動化機能を提供する一方で、これらの機能を効果的に活用するためには相応の設計時間と教育期間が必要になる傾向があります。多機能である分、短期間ですべての機能を使いこなすことは容易ではなく、習得には一定の時間を要すると考えられます。特に少人数での運用を検討している場合は、初期設定や継続的な管理にかかる負荷を事前に見積もっておくことが重要です。
プランによる機能差
自動化やAI機能の多くは上位プランでのみ利用可能で、必要な機能を使うには高価なプランへのアップグレードが必要になります。
プラン構成が複雑で費用管理が難しい
Zendesk Suiteは、利用するチャネルや設定する権限、追加するアドオンによって費用が変動する料金体系となっています。事業の拡張に伴い機能を追加していくと総コストが上がりやすい傾向にあるため、導入時には将来的な費用増加も見込んだ予算計画を立てることが重要です。組織の成長ステージに応じて必要な機能を段階的に導入するなど、コストバランスを考慮した運用設計が求められる点に留意が必要でしょう。
導入ハードル
柔軟性が高い反面、設定項目が多く、運用までに専門知識の習得や研修が必要となる場合があります。
カテゴリ別マーケットシェア
2025年8月 FitGap調査
Zendesk Suiteのカスタマーサポートツールマーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk Suiteのチャットボットマーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk SuiteのWeb接客マーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk Suiteのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk Suiteの感情認識AIマーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk SuiteのAIチャットボット（Web／アプリ導入）マーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk Suiteのエージェントオートメーション基盤マーケットシェア
シェア
Zendesk Suiteの口コミ・アンケート分析ツールマーケットシェア
シェア
事業規模
Zendesk Suiteのサイト改善マーケットシェア
シェア
事業規模
連携
統合パートナー
提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。
API（Application Programming Interface）提供あり
異なるソフトウェアが互いに通信し、情報を交換するための規則や手順のセットが公開されています。APIを使用するには利用するソフトウェアがお互いにAPIが公開されていること、簡易なシステム開発または間を取り持つソフトウェアの導入が必要になります。
Zendesk Suiteのプラン
自社に合うプランを見極めましょう。Zendesk Suiteには5つのプランがあります。
Zendesk Suiteとよく比較されるサービス
Zendesk Suiteとよく比較される製品を紹介！Zendesk Suiteはカスタマーサポートツール、コンタクトセンターシステム・CTIの製品です。Zendesk Suiteとよく比較されるメジャー製品は、Sakuraコールセンターシステムです。これらの製品のカテゴリ、できること、できないことを比較しています。
Sakuraコールセンターシステム
Zendesk Suiteと共通するカテゴリ
カスタマーサポートツール
コンタクトセンターシステム・CTI
Zendesk Suiteと比べて...
できること
できないこと
FAQ管理
Webチャット
フォーム作成
サービスカテゴリ
AI・エージェント
ソフトウェア(Saas)
かんたんな質問に答えるだけで、自社向けのシステム要件を整理し、ぴったりのサービスをチェックすることができます。