Cisco Contact Center

目次

Cisco Contact Centerとは

Cisco Contact Centerは、シスコシステムズが提供するコンタクトセンターシステム・CTIです。UCCX/UCCEなど規模と要件に応じたアーキテクチャを選択でき、支店単位の数十席からグローバル数万席まで設計思想で標準化運用が可能とされています。IVR、ボイスゲートウェイ、録音、WFM・品質管理、詳細レポート、冗長化を網羅し、ネットワーク・セキュリティ基盤との親和性やSIPトランク最適化により大規模でも安定品質を確保できます。FlexPlanによりオンプレミスとクラウドのハイブリッド移行が容易で、将来の段階的なクラウド化にも対応します。堅牢性と統合、国際展開、長期TCO最適化を重視する大企業・BPOに適したエンタープライズ志向の選択肢といえます。API連携やシングルサインオン、権限管理、監査ログにも対応し、教育コンテンツやオンボーディング支援で早期活用を後押しします。運用指標はダッシュボードで可視化でき、セキュリティと可用性に配慮したクラウド設計により、将来的な席数増や機能拡張にも柔軟に対応できるとしています。

強み

豊富な実績と信頼のブランド

Cisco Contact Centerは、世界で36,000社以上、360万人を超えるエージェントに導入されている実績を持つ製品です。通話、ミーティング、コラボレーションなどのシスコ製品とシームレスに統合することで、総合的な顧客対応環境の構築を支援します。特に大企業向けの導入に強みがあり、大規模なカスタマーエクスペリエンス基盤として幅広く採用されています。

信頼のオールインワンブランド

Cisco Contact Centerは、通話インフラからコールセンターソフト、会議システム、チームコラボレーションツールまで網羅するCiscoの包括的なポートフォリオで提供されます。電話機器やWebex会議などとネイティブに連携するため一貫性が高く、複数ベンダーを組み合わせる必要がありません。エンドツーエンドで同一メーカーによる統合環境が構築できることで、システム全体の安定性とサポート体制の確保にも寄与します。

柔軟なオンプレ/クラウド導入

Cisco Contact Centerは、オンプレミス、クラウド、ハイブリッドのいずれの形態にも対応しており、企業の状況に合わせて導入環境を選択できます。Cisco Flex Planを活用することで、ユーザー数に応じた柔軟な契約が可能です。既存のオンプレミス環境を活かしながら段階的にクラウドへ移行することもでき、その際も一貫したユーザーエクスペリエンスのもとで運用を継続できます。企業の成長やビジネス要件の変化に応じて、最適な環境を柔軟に選択できる点が特長となっています。

オンプレミスとクラウドのハイブリッド対応

Cisco Contact Centerは、オンプレミス版からクラウド版への移行を柔軟にサポートし、混在環境においても一貫した操作性を提供します。Cisco Collaboration Flexプランを活用することで、企業は自社のペースで段階的にクラウドへ移行することができ、クラウドと構内設置システムを組み合わせたハイブリッド運用にも対応しています。既存のIT資産を活かしながら将来的なクラウド化を検討する企業にとって、柔軟性の高いソリューションとなっています。

オープンアーキテクチャ&AI活用

Cisco Contact Centerは、オープンなクラウドアーキテクチャにより、外部アプリケーションやカスタム機能との連携・拡張を柔軟に行えます。AIコグニティブ機能を活用することで、顧客体験の自動化や最適化が可能となり、顧客ジャーニーの可視化を通じてCX戦略の高度化を図ることができます。こうしたAI活用により、カスタマーサービスの効率化と品質向上の両立を支援します。

AIと高度分析によるエクスペリエンス向上

Cisco Contact Centerは、AIを活用したコグニティブエージェント機能により、顧客の行動履歴やプロセスを詳細に分析し、パーソナライズされた体験の提供を支援します。全チャネルにわたる顧客ジャーニーの分析や予測を通じて、先回りしたサービスの実現や効率的なエージェント支援が可能となります。最新のAI技術を組み合わせたプラットフォームにより、顧客体験と従業員体験の両面をバランスよく向上させることを目指しています。

注意点

小規模企業にはオーバースペック

Cisco Contact Centerは大企業向けに包括的な機能を備えた製品群であるため、利用規模が小さい企業では機能過多となり、コストが高くなる傾向があります。高度な統合機能やカスタマイズ性は中小企業にとって必要以上のスペックとなる場合があり、運用面での負荷も大きくなりがちです。中小規模向けのソリューションと比較すると、総所有コストが高くなる可能性がある点に留意する必要があります。導入前に自社の規模や要件に見合った製品かどうか、慎重に検討することが推奨されます。

大企業向けでスケール前提

Cisco Contact Centerは大規模センター向けに設計されているため、小～中規模の環境ではオーバースペックになる可能性があります。高い並列処理能力や拡張性を備えていますが、数十席未満の環境ではこうした機能を十分に活用できず、導入・運用コストに見合わない場合も考えられます。Cisco自身もエントリー向けに小規模版を提供していますが、それでも中堅以上の企業を想定した仕様となっているため、導入規模や今後の拡張計画を踏まえた慎重な検討が望まれます。

導入と運用に専門知識が必要

Cisco Contact Centerはエンタープライズ向けの高度なシステムであるため、導入時にはネットワークやシステムに関する専門知識が求められます。自社内に十分なITリソースがない場合は、構築や設定においてパートナー企業の支援が必要となり、立ち上げまでの期間が長くなる可能性があります。また運用面においても、管理者トレーニングや社内への説明に一定の時間を要するため、システムが定着するまでのハードルはやや高い傾向にあります。

自社設備や専門知識が必要

オンプレミス型ソリューションの場合、専用サーバやネットワーク機器などCisco機器を自社環境に設置・構築する必要があります。そのため初期導入では専門知識を持つ技術者や認定パートナーの支援が不可欠となり、クラウド型と比較して導入ハードルが高い傾向があります。また運用段階においてもCisco独自のシステム管理スキルが求められるため、自社内に十分な知見がない場合は維持管理に苦労する可能性があります。

Ciscoエコシステムへの依存

Cisco Contact Centerは、Ciscoのネットワーク機器やコラボレーション製品との連携を前提に最適化されているため、部分的な導入や他社サービスとの組み合わせが難しい場合があります。その結果、自社環境がCisco製品に依存する状態となる可能性があります。将来的に別ベンダーへの移行や他社製品との併用を検討する場合には、こうした製品間の連携を前提とした設計が制約となりうる点を考慮しておく必要があるでしょう。

Ciscoエコシステムへのロックイン

Cisco Contact Centerは音声スイッチや電話機器など同社エコシステムとの親和性が高く設計されており、統合効果が期待できます。一方で、システム全体がCisco製品に依存する形となるため、将来的に他社システムへ移行する際には相応の乗り換えコストが発生する可能性があります。ソフトウェアからハードウェアまで包括的にCisco技術を採用することになるため、導入時にはベンダーロックインのリスクも含めて検討することが推奨されます。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Cisco Contact Centerのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

シェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Cisco Contact Centerのプラン

自社に合うプランを見極めましょう。Cisco Contact Centerには2つのプランがあります。

Cisco Contact Centerとよく比較されるサービス

Cisco Contact Centerとよく比較される製品を紹介！Cisco Contact Centerはコンタクトセンターシステム・CTIの製品です。Cisco Contact Centerとよく比較されるメジャー製品は、Zendesk for service、Omnia LINK、OSORAです。

Zendesk for service

Cisco Contact Centerと共通するカテゴリ

コンタクトセンターシステム・CTI

Omnia LINK

Cisco Contact Centerと共通するカテゴリ

コンタクトセンターシステム・CTI

OSORA

Cisco Contact Centerと共通するカテゴリ

コンタクトセンターシステム・CTI

サービス基本情報

リリース : 2002年

https://www.cisco.com/c/ja_jp/products/contact-center/index.html

@Cisco

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