Amazon Connect

カスタマーサポートツール

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Amazon Connectとは

強み

注意点

カテゴリ別市場マーケットシェア

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サービス基本情報

運営サービス一覧

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Amazon Connectとは

Amazon Connectは、Amazon Web Services社が提供するクラウド型コンタクトセンターサービスで、PBXなどのハードウェアを用意せずにコールセンターを構築できる製品です。ウェブコンソールからコールセンターを構築でき、IVR（自動音声応答）やスキルベースの着信振り分け、通話録音、リアルタイムモニタリングなどの基本機能を標準提供しております。また、Amazon Lex等のAIサービスと連携したチャットボットや音声認識機能にも対応しており、顧客対応の自動化や高度化に活用できます。オープンプラットフォームとして設計されているため他システムとの連携が容易で、CRMやチケットシステムとの統合により顧客情報を活用したパーソナライズ対応も実現できます。従量課金モデルを採用しており、小規模なサポートチームから大規模コールセンターまで、必要に応じて柔軟にスケールできる点が特徴です。FitGapの機能性評価、連携評価、セキュリティ評価はいずれもカテゴリ64製品中1位で、クラウド型コンタクトセンターに求められる機能範囲と外部連携を重視する企業で候補になります。

強み

従量課金でスモールスタート可能

Amazon Connectは利用した分だけ課金されるクラウドサービスのため、初期投資を抑えた導入が可能です。席数や通話時間の増減に応じて費用が連動する仕組みにより、シーズナリティに左右されるコールセンターでも無駄なく運用できます。長期契約の縛りがなく、必要なときに必要な分だけ使える柔軟性を備えており、小規模なサポートチームにも適しています。

AWSサービスとの連携で高度化

Amazon Lexによる音声ボットやAmazon Pollyのテキスト読み上げなど、AWSのAIサービスとネイティブに連携することで、問い合わせ内容の自動分類や通話内容の自動テキスト化といった高度な機能を容易に組み込むことができます。また、Lambda関数を活用することでCRMへのデータ連携やカスタム処理の実装が可能となり、既存の自社システムとの統合も柔軟に対応できる仕組みを構築できます。FitGapの連携評価はカテゴリ64製品中1位で、自動ルーティング、顧客属性ルーティング、チャネル履歴統合、電話内容のチケット登録にも○(対応)です。問い合わせ対応を自社システムや顧客データと組み合わせて設計したい企業で判断材料になります。

ノーコードでIVRフロー設計可能

Amazon Connectでは、視覚的なインターフェース上でドラッグ＆ドロップ操作により、電話の自動応答フロー（IVR）を設計することができます。専門的なプログラミング知識がなくても、複雑な電話メニューやキュー設定を構築することが可能で、設定変更も即座に反映されます。このようにIVRを素早く構築できるため、新しいキャンペーンや問い合わせ窓口への対応も迅速に行うことができます。FitGapの機能性評価はカテゴリ64製品中1位で、キュー管理や自動ルーティングにも○(対応)です。電話窓口の変更が多い企業では、IVR設計と振り分け機能をあわせて確認すると運用設計を判断しやすくなります。

注意点

従量課金で費用が変動しやすい

Amazon Connectは通話時間、番号利用、録音などの利用量に応じて課金される従量制モデルを採用しています。そのため、繁忙期やキャンペーン実施時などで呼量が増加した場合、それに比例してコストが上昇する可能性があります。予算管理の観点では、月々の費用が変動することになるため、固定費で予算を見通しやすい運用を重視する組織では導入前に運用方針を慎重に検討する必要があるでしょう。

構築にクラウドと開発の知見が求められる

Amazon Connectでは、フロー設計や外部連携においてAWSの各種サービスを利用することが前提となります。特にLambda等を活用した高度な設定を行う場合、エンジニアリングの知識と経験が必要になります。そのため、ノーコードでの運用を主体として想定しているチームにとっては、内製での構築・運用の難易度が高くなる可能性があります。導入を検討する際は、チーム内のクラウドサービスや開発に関する技術レベルを事前に確認し、必要に応じて外部リソースの活用も含めた体制整備を検討することが重要です。FitGapの導入しやすさ評価はカテゴリ64製品中43位です。AWS連携やカスタム処理を前提にする場合は、初期設定を担う担当者や外部パートナーを含めた導入体制を先に確認すると判断しやすくなります。

サポートはセルフサービス中心になりがち

Amazon Connectでは、公式ドキュメントやコミュニティを活用した自己解決が基本的なサポート体制となっています。個別企業向けの導入支援や伴走型サポートを希望する場合は、パートナー契約を結ぶ必要があります。そのため、導入段階から手厚いサポートや個別対応を重視する企業にとっては、期待するサポート方針と異なる場合があります。利用を検討する際は、自社のサポート体制への要求水準と照らし合わせて判断することが重要です。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査

Amazon Connectのカスタマーサポートツールマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Amazon ConnectのPBXマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Amazon Connectのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Amazon Connectの電話応対AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Amazon Connectのコールセンター会話解析AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Amazon Connectの音声感情解析AIマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Amazon Connectの問い合わせ対応マーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

API（Application Programming Interface）提供あり

異なるソフトウェアが互いに通信し、情報を交換するための規則や手順のセットが公開されています。APIを使用するには利用するソフトウェアがお互いにAPIが公開されていること、簡易なシステム開発または間を取り持つソフトウェアの導入が必要になります。

Amazon Connectの利用環境・機能

利用環境

端末・OS

Windows, MacOS

スマホ対応

シングルサインオン

対応言語

提供形態

クラウド

対応サポート

導入サポート, 運用サポート, 24時間365日対応, データ保守サポート

機能

標準対応

オプション/条件付き

非対応

コンタクトセンターシステム・CTI

受電業務向けCTI

発信業務向けCTI

多チャネル対応センター

オペレーション最適化センター

AI活用センター

CRM統合サポートセンター

IVR・着信フロー作成

スキルベース着信（高度ルーティング）

コールバック（折り返し自動予約）

対応メモ・タグ付け

通話内容ログ表示

ACD（自動振り分け）

IVR（自動音声応答）

録音マスク・区間制御

リアルタイムモニタリング

耳打ち支援（ウィスパリング）

SV通話介入

SV権限設定

通話の文字起こし（AI）

通話要点の自動要約（AI）

ナレッジ記事の自動提示

FAQ自動提案

感情分析（AI）

自動発信（プレディクティブ）

自動発信（プログレッシブ）

ワンクリック発信（プレビュー）

メール問い合わせ管理

チャット問い合わせ管理

SMS問い合わせ誘導

LINE問い合わせ管理

チャットボットから人への引き継ぎ

業務プロセスの自動実行

オムニチャネル履歴ビュー

チケット管理連携（問い合わせ記録）

ナレッジ表示連携

WFM指標レポート

対応遅延アラート（SLA）

問い合わせ内容の自動分類（AI）

コールセンター会話解析AI

通話内容の文字起こし・要約

感情・トーン分析

応対品質・リスク検知

教育・指導支援

インバウンド対応

アウトバウンド対応

リアルタイム支援

自動要約

トピック自動抽出

会話指標分析

スクリプト順守チェック

自動QA・スコアリング

QAルール自動生成

リスク発言検出

PII/PCI自動マスキング

感情分析（テキスト）

音響感情分析

顧客満足度スコア化

解決予測スコア

VOC要因分析

顧客タイプ分類

感情トレンド分析

QA品質アラート

CRM連携

日本語カスタム辞書対応

方言・訛り対応

自動レポート・ダッシュボード

研修教材自動生成

対話例フィードバック

メモ生成・共有

マルチチャネル統合分析

多言語コール解析

音声品質モニタリング

顧客満足度トレンド

自動ルール生成

解約・離脱兆候検知

成約確率予測

コール原因分析

コールセンター統合API

教育スコアリング

トレンド要因ダッシュボード

応対品質トレンド

自動改善提案

オペレーター比較分析

音声感情解析AI

話者感情識別

顧客応対・通話解析支援

教育・研修評価支援

医療・メンタルケア支援

モニタリング・傾向分析

多クラス感情分類

ストレス・緊張推定

感情・ストレス時系列分析

音声＋テキスト融合感情推定

NGワード検出

重要語抽出

要約自動生成

商談要約・次アクション抽出

応対品質スコアリング

トーク評価・テンプレ比較

発話意図解析

皮肉・否定表現検知

方言・アクセント適応

環境ノイズ・音源分離耐性

多言語音声対応

教育・受講者感情分析

講師フィードバック抽出

抑うつ・不安スクリーニング

話者間感情相互影響解析

感情フィードバック生成

音声データ匿名化・削除

感情傾向スコアリング

応対品質傾向分析

感情分類精度比較

マイク入力品質補正

セッション間感情遷移分析

文脈感情反応検出

教育・医療業界特化モデル

品質改善フィードバック生成

抑制・緊張緩和トーン提示

リアルタイム感情相互影響解析

感情連鎖予測

発話抑揚・好感度解析

ノイズ耐性適応学習

感情因果関係分析

感情発話トレンド統計出力

発話速度変化傾向検知

多話者同時解析

固定資産管理システム

電話応対AI

音声認識・要約化

意図理解・応答生成

FAQ・ナレッジ連携

感情・トーン分析

応対品質モニタリング

FAQ・一次受付対応

受注・申込対応

自由発話NLU対応

ナレッジ検索回答（RAG）

CRM連携

予約システム連携

チケット起票自動化

自動エスカレーション対応

折返し受付・調整

高精度文字起こし

リアルタイム要約

要約／タグ自動化

感情検知・スコア化

アウトバウンド発信

SMS送信連携

予約変更／取消自動化

本人確認・照合

意図分類ルーティング

在庫／価格API照会

感情応答最適化

誤解検知・再質問誘導

ログ傾向分析

離脱・再呼分析

応対スコア算出

応対評価レポート

リアルタイム回答提示

発話補助警告AI

ナレッジ自動拡張

コールシナリオ自動生成

応答テンプレ自動生成

モデル更新自動化

音声品質スコアリング

応答自然度スコア

顧客属性抽出AI

応答遅延検知

FAQ更新提案

リアルタイム要約提示

FAQ回答精度分析

日本語UI対応

日本語ASR適合

日本語応対話法適合

日本市場通話環境適合

Amazon Connectのプラン

Amazon Connectは、初期費用や最低月額料金が一切かからず、実際に使用した分だけお支払いいただく完全従量課金制のクラウド型コンタクトセンターサービスです。

チャネル・機能	料金（USD）
音声通話	0.018 USD / 分
チャット	0.004 USD / メッセージ
タスク管理	0.040 USD / タスク
Eメール	0.080 USD / Eメール

※ 上記は東京リージョンにおける基本サービス利用料金の目安です。 ※ 音声通話をご利用の場合、上記に加えて「電話番号の保持料金（日額）」および「通信料金（インバウンド/アウトバウンド）」が別途発生します。 ※ AWSの無料利用枠として、サインアップから12ヶ月間は毎月一定量（音声90分、チャット500メッセージなど）を無料でご利用いただけます。

Amazon Connectと比較されるサービス

Amazon ConnectはAWS上で音声・チャット・SMS・AI機能を組み合わせて構築できるクラウドコンタクトセンターです。比較ではAWS基盤で柔軟に設計するか、CRM一体型や国内電話運用に強いサービスを選ぶかで判断が分かれます。