Oracle Service

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Oracle Serviceとは

Oracle Serviceは、日本オラクル株式会社が提供するOracle CXにおけるカスタマーサービス向けクラウドサービスです。メール、電話、チャット、SNSなど多様なチャネルからの顧客からの問い合わせを一元的に管理し、効率的な顧客サポートの実現を支援します。ナレッジベースやAIチャットボットを活用することで、迅速な回答提供と顧客の自己解決を促進する機能を備えています。ERPやSCMシステムとの連携により、顧客対応からバックエンド業務まで一貫した情報共有を可能とし、正確な情報に基づくサポート業務の実現を図ります。また、蓄積された顧客データの分析機能を通じて適切な対応策の提示を行い、顧客満足度向上に貢献します。33言語への対応によりグローバルな顧客サポートにも対応しており、国内外の大規模なコールセンターやサポート組織において導入が進んでいるプラットフォームとなっています。

強み

オムニチャネル対応

Oracle Serviceは、デジタルチャネルであるメール、チャット、Webと、有人チャネルである電話や対面を統合し、一貫した顧客体験の提供を支援します。顧客がどの窓口を利用した場合でも同じ情報にアクセスできる環境を構築することで、サポート品質の均一化に貢献します。チャネルをまたいだ情報共有により、顧客は問い合わせ窓口を変更しても、スムーズなサービスを受けられる体制が整います。

AIチャットボット連携

Oracle Serviceは、AIを活用したFAQ自動応答機能やチャットボット連携機能を備えており、顧客からの問い合わせに対する自己解決を支援します。これにより、有人対応が必要となるケースを減らすことができ、サポート担当者の業務負担の軽減につながります。同時に、迅速な回答提供により顧客満足度の向上も期待でき、サポート業務全体の運用効率化に寄与します。

ナレッジ管理強化

Oracle Serviceは、ナレッジデータベースを活用することで、オペレーターへの情報提供と回答ガイドの自動化を支援します。問合せ対応時に必要な情報を適切に提示することにより、対応時間の短縮が期待でき、エージェントの生産性向上に寄与する可能性があります。ナレッジの効果的な活用により、対応品質の均質化と業務効率化を図ることができる仕組みを提供しています。

注意点

大企業向けで小規模には不向き

Oracle Serviceは、大量の顧客問い合わせ対応や複数チャネル統合を想定したエンタープライズ向けサービス管理システムです。そのため、小規模なコールセンターや簡易的な問い合わせ対応のみを行う企業では、機能過多となり運用が複雑になる傾向があります。利用者規模が小さい場合は、より軽量なサービス対応ツールの方が適している可能性があるため、導入前に自社の規模や運用体制を十分に検討することが推奨されます。

カスタマイズに制約がある

SaaS型で提供されるため、標準機能の範囲外となる細かな画面変更や独自機能の追加は容易ではありません。要件に応じたカスタマイズを行う場合、Oracle固有のPaaS環境での開発など大掛かりな対応が必要となり、オンプレミス製品と比較すると自由度は低い傾向にあります。自社独自のサービス運用フローに合わせて柔軟に調整したい場合、制限を受ける可能性がある点に留意が必要です。

サポートコストが高い

Oracle Serviceはエンタープライズ製品として充実したサポートサービスを提供していますが、その分費用も高額になる傾向があります。24時間対応や専任技術者による支援といった手厚いサポートを利用する場合、相応の保守契約費用が必要となります。中小企業においては、提供されるサポート内容が自社の要件を超えている場合もあり、結果としてコスト負担が重くなる可能性がある点には留意が必要です。導入の際は、必要なサポートレベルと予算のバランスを検討することが推奨されます。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Oracle Serviceの営業支援ツール（SFA）マーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Oracle ServiceのCRMツールマーケットシェア

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

Oracle Serviceとよく比較されるサービス

Oracle Serviceとよく比較される製品を紹介！Oracle Serviceは営業支援ツール（SFA）、CRMツールの製品です。Oracle Serviceとよく比較されるメジャー製品は、esm(eセールスマネージャー)、Zoho CRM、Sales Force Assistant 顧客創造です。