Deep SEA

感情認識AI

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Deep SEAとは

Deep SEAは、CENTRIC株式会社が提供する感情認識AIで、コールセンターのオペレーター定着率向上を目的とした感情解析システムです。イスラエルで開発された国際的実績を持つ音声感情解析エンジンを搭載し、通話音声データを解析してオペレーターの感情状態を把握します。本システムの特徴は、離職リスクのあるオペレーターを早期に特定し、適切なフォローを可能にすることで、従業員満足度の向上と離職率の低下を図る点にあります。管理者はオペレーター一人ひとりのメンタル状態を可視化でき、適切なタイミングでケアや研修を実施することができます。離職リスク検知に特化したこのソリューションは、従業員満足度の改善を通じて顧客満足度向上にも寄与することが期待されます。導入企業では出勤率の向上や職場の雰囲気改善などの成果が報告されており、大規模なコンタクトセンターを運営する企業を中心に採用が進んでいます。

強み

音声から19種の感情を高精度リアルタイム分析

Deep SEAは、通話音声を解析することで、喜び・怒り・不安など19種類の感情を数秒単位で数値化します。オペレーターや顧客の声のトーンから微妙な感情の変化を捉え、通常の音声では見えにくい心理状態を可視化することが可能です。マルチ感情分析の仕組みにより、対話の雰囲気や緊張度をリアルタイムに把握できる点が特長となっています。

離職や満足度に直結する感情パターンを検出

Deep SEAは、蓄積された感情データを分析し、従業員の離職につながりやすいストレスパターンや、顧客満足度に影響を与える感情パラメータの抽出を行います。オペレーターのフラストレーション蓄積や顧客の不満兆候を早期に捉えることで、問題が顕在化する前のケアを可能にします。感情と業務指標を結び付けた分析により、離職防止や顧客満足度向上に向けた具体的な施策立案を支援する仕組みとなっています。

コールセンター業務の質と生産性を向上

Deep SEAは感情分析の結果を活用することで、オペレーターの適正配置やメンタルケアに役立て、従業員満足度の向上と離職抑止につなげることができます。また、顧客側の感情推移を可視化することで、クレームや緊急対応を未然に防ぎ、サービス品質の向上に貢献します。AIが現場の人間の状態を見える化することにより、業務効率と顧客体験の底上げを支援します。

注意点

従業員定着支援に特化

Deep SEAはコールセンターオペレーターの離職リスク検知とフォローに特化した感情解析システムです。そのため、一般的な顧客感情分析や他の用途には適していません。提供される機能は社員の感情やストレスの把握とケアに集中しており、社内ポータルの通知機能や日報管理といった付随的な機能は含まれていない点にご留意ください。感情認識AIを別の目的で活用したい場合には、本製品のカバー範囲外となる可能性があります。

導入には専門支援が必要

Deep SEAは単なるソフトウェアの提供に留まらず、現場の環境改善プログラムやマネジメント強化支援とセットでの導入を前提としています。そのため、社内だけで運用を開始することは難しく、ベンダーによるコンサルティングや研修が必要となります。自社の管理体制を見直しながら活用していく必要があるため、導入のハードルは決して低くないという点に留意が必要です。

導入コストが高めの設定

Deep SEAは国際的な実績を持つ感情解析エンジンを採用しているため、専門ソリューションに相応しい価格帯となっています。料金は個別見積もり制で、問い合わせが必要です。小規模での導入を検討する場合は、費用対効果を慎重に見極めることが推奨されます。また、長期的な運用支援プログラムが含まれることから、初期導入費用だけでなくランニングコストも含め、ある程度の予算を確保しておく必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

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