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Q. どちらに当てはまりますか？
条件に合うコールセンター会話解析AIを知りたい
あなたにおすすめ
オペレーターの応対品質を可視化したい
既存システムから乗り換えてコスト削減したい
主要なコールセンター会話解析AIを比較したい
タイプ別お勧め製品
通話の書き起こし・要約特化タイプ 🎙️
このタイプが合う企業：
通話終了後のメモ作成やCRM入力など後処理業務に多くの時間を取られており、まずは業務効率化から着手したいコールセンターの方におすすめです。
どんなタイプか：
通話音声をリアルタイムでテキストに変換し、通話後の要約を自動生成することに特化したタイプです。高精度な日本語音声認識エンジンを搭載しており、オペレーターが通話後に行うメモ作成やCRM入力といった後処理業務の時間を大幅に短縮できます。会話解析AIの導入効果をまず実感したい方には、FitGapとしてはこのタイプからの検討をおすすめします。
このタイプで重視すべき機能：
🗣️リアルタイム音声認識
通話中の会話をリアルタイムでテキストに変換し、オペレーターやスーパーバイザーが画面上で内容を即座に確認できます。聞き逃しや確認漏れの防止にも役立ちます。
📝通話要約の自動生成
通話終了後にAIが会話のポイントを自動で要約します。オペレーターが手動でメモを作成する必要がなくなり、後処理時間を大幅に削減できます。
おすすめ製品３選
国内コールセンター向け音声認識の導入実績が非常に豊富で、業界特有の専門用語にも柔軟に対応できる認識精度の高さに定評があります。 | NTTグループの音声認識技術を基盤としており、日本語の認識精度が高く、NTT系の通信インフラとの連携がスムーズに行えます。 | 自然言語処理に強みを持つPKSHA Technology提供の製品で、書き起こしに加えFAQ自動生成などナレッジ活用の付加機能も充実しています。 |
AmiVoice Communication Suite | NTT Com COTOHA Voice Insight | PKSHA Speech Insight |
価格 要問合せ | 価格 要問合せ | 価格 要問合せ |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
ユーザ業界 1. 金融、保険 2. 製造 3. 情報通信 | ユーザ業界 1. 製造 2. 情報通信 3. 卸売、小売 | ユーザ業界 1. 製造 2. 生活関連サービス、娯楽 3. 卸売、小売 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
応対品質スコアリング・改善タイプ 📊
このタイプが合う企業：
オペレーターの応対品質にばらつきがあり、全通話を対象にした客観的な評価とフィードバックの仕組みを構築したいコールセンターの方におすすめです。
どんなタイプか：
オペレーターの応対内容をAIが自動でスコアリングし、品質の可視化と改善サイクルを回すことに重点を置いたタイプです。話速・かぶせ率・沈黙時間・抑揚などを数値化するため、スーパーバイザーが全通話を聞かなくても客観的な品質評価が可能になります。新人教育やトップパフォーマーのノウハウ共有にも効果的です。
このタイプで重視すべき機能：
🏆会話品質の自動スコアリング
話速・かぶせ率・沈黙時間・キーフレーズの使用状況などをAIが自動で数値化し、全通話を対象にした品質評価を実現します。SVの評価負担を大幅に軽減できます。
😊感情・トーン解析
顧客とオペレーター双方の声のトーンや感情をリアルタイムに分析します。クレームの予兆検知や、好印象な応対パターンの発見に活用できます。
おすすめ製品３選
AI搭載IP電話として通話と解析が一体化しており、話速・かぶせ率・沈黙比率などを自動スコアリングします。手軽に導入できる点も高く評価されています。 | NTTテクノクロスが提供する高機能な音声マイニングツールで、品質評価から要因分析まで幅広い解析機能を備えた大規模センター向けの製品です。 | 応対品質の自動評価に加え、通話中にリアルタイムでオペレーターへ改善アドバイスを表示する支援機能を搭載しています。 |
MiiTel | ForeSight Voice Mining | transpeech |
価格 ¥5,980 ID/月 無料トライアルあり | 価格 要問合せ | 価格 要問合せ |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
ユーザ業界 1. 建設、不動産 2. 人材、派遣 3. 士業、コンサルティング | ユーザ業界 1. 情報通信 2. 金融、保険 3. 製造 | ユーザ業界 1. 製造 2. 卸売、小売 3. 生活関連サービス、娯楽 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
コールセンター基盤一体型タイプ ☎️
このタイプが合う企業：
コールセンターの新規立ち上げやシステムのリプレースを検討しており、電話基盤と会話解析をまとめて導入したい企業の方におすすめです。
どんなタイプか：
クラウドPBXやCTIなどの電話基盤と会話解析AIが1つのプラットフォームに統合されたタイプです。電話の発着信から通話録音、顧客情報の表示、AI解析までをまとめて利用できるため、複数のツールを組み合わせる手間がかかりません。コールセンターのシステムをシンプルに一元管理したい方に適しています。
このタイプで重視すべき機能：
📞電話基盤との統合
PBX・CTI・IVRなどの電話基盤と会話解析が一体化しており、別途ツールを導入・連携させる必要がありません。運用管理もワンストップで行えます。
👤着信時の顧客情報ポップアップ
着信と同時に顧客の過去の問い合わせ履歴や属性情報を画面に自動表示します。オペレーターが瞬時に状況を把握でき、スムーズな応対につながります。
おすすめ製品３選
国内シェアトップクラスのクラウド型コールセンターシステムで、豊富な外部サービス連携と会話解析機能を備えており、拡張性の高さが強みです。 | 着信時の顧客情報ポップアップや通話録音に加え、AIによるテキスト化・要約機能を搭載した顧客コミュニケーション管理ツールです。 | グローバルでトップシェアのCCaaSプラットフォームで、高度なAI会話解析と品質管理機能が標準搭載されており、大規模センターの実績が豊富です。 |
BIZTEL | カイクラ | NICE CXone |
価格 15,000円 席 無料トライアルあり | 価格 要問合せ 無料トライアルあり | 価格 - |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
ユーザ業界 1. 生活関連サービス、娯楽 2. 飲食、宿泊 3. 建設、不動産 | ユーザ業界 1. 飲食、宿泊 2. 生活関連サービス、娯楽 3. 建設、不動産 | ユーザ業界 1. 金融、保険 2. 電気、ガス、水道 3. 情報通信 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
顧客の声(VOC)分析・活用タイプ 🔍
このタイプが合う企業：
コールセンターに寄せられる顧客の声を経営やサービス改善にフィードバックし、コストセンターからプロフィットセンターへの転換を目指す企業の方におすすめです。
どんなタイプか：
大量の通話データから顧客の声(VOC)を自動分類・分析し、ビジネス改善につながるインサイトを抽出することに重点を置いたタイプです。オペレーターの品質改善だけでなく、商品やサービスに対する不満・要望の傾向を可視化し、経営やマーケティングの意思決定に役立てることができます。
このタイプで重視すべき機能：
🏷️VOC自動分類・トピック抽出
通話内容をカテゴリ別に自動分類し、問い合わせの傾向や頻出トピックをダッシュボードで可視化します。手作業での集計・分類作業が不要になります。
📈トレンド検知・アラート
特定キーワードの急増や問い合わせ傾向の変化をいち早く検知し、アラートで通知します。商品トラブルや顧客不満の拡大を早期に察知できます。
おすすめ製品３選
AIを活用したセンチメント分析とカスタマージャーニー分析を標準搭載しており、顧客体験全体の可視化と改善提案まで一気通貫で対応できます。 | 会話分析分野で長い実績を持つグローバルリーダーで、VOC分析からワークフォース最適化まで幅広い分析機能を提供しています。 | 会話インテリジェンスに特化した専業ベンダーで、感情分析やコンプライアンスチェックなど通話データの深掘り分析に強みがあります。 |
Genesys Cloud CX | Verint | CallMiner |
価格 $75 月額/ユーザー（年払い） | 価格 要問合せ | 価格 要問合せ 無料トライアルあり |
ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 | ユーザの企業規模 中小企業 中堅企業 大企業 |
ユーザ業界 1. 情報通信 2. 運輸、郵便 3. 金融、保険 | ユーザ業界 1. 金融、保険 2. 情報通信 3. その他の業種 | ユーザ業界 1. その他の業種 2. 生活関連サービス、娯楽 3. 飲食、宿泊 |
メリットと注意点 | メリットと注意点 | メリットと注意点 |
仕様・機能 | 仕様・機能 | 仕様・機能 |
要件の優先度のチャート：比較すべき機能はどれか
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
💓リアルタイム感情解析
通話中のオペレーターと顧客の感情をリアルタイムで可視化する機能です。怒りや困惑の兆候を即座に検知してSVへアラートを飛ばせるかどうかが、製品ごとに大きく差が出ます。
📝生成AIによる通話要約
通話終了後に生成AIが自動で要約を作成する機能です。後処理（ACW）時間の短縮に直結するため注目度が高く、要約の精度や出力フォーマットのカスタマイズ性が選定の分かれ目になります。
🏅応対品質の自動スコアリング
あいさつ・敬語・ヒアリング漏れなどの評価項目をAIが自動で採点する機能です。従来は人手で行っていたモニタリング工数を大幅に削減できますが、評価ロジックの柔軟さは製品ごとにかなり異なります。
🧭リアルタイム応対支援（ナレッジ提案）
通話内容をAIが解析し、オペレーターの画面にFAQや回答候補をリアルタイムで表示する機能です。新人オペレーターの即戦力化に効果が高く、対応している製品としていない製品がはっきり分かれます。
🎯音声認識精度と業界辞書チューニング
会話解析の土台となる音声認識の精度は製品選定の最重要ポイントの一つです。金融・医療・通販など業界特有の専門用語を辞書登録してチューニングできる範囲が、実運用の満足度を大きく左右します。
🔗CRM・CTIとのAPI連携
解析結果をSalesforceやkintoneなど既存のCRM・CTIへ自動連携できるかどうかは、現場の運用負荷に直結します。連携先の種類やAPIの柔軟性は製品によって大きく異なるため、事前確認が欠かせません。
⚙️音声認識エンジンの選択肢
自社独自エンジンのみの製品もあれば、GoogleやAzureなど複数エンジンを切り替えられる製品もあります。認識精度の比較やコスト最適化の観点で、エンジンの選択肢が多い製品ほど柔軟な運用が可能です。
一部の企業で必須
🚨コンプライアンス・NGワード自動検知
法令違反や社内規定に反するNGワードをAIが自動検知し、管理者へ通知する機能です。金融・保険・通信など規制業種では必須になりますが、全業種で必要というわけではありません。
🌐多言語対応
日本語以外の言語でも音声認識・解析ができる機能です。インバウンド対応や海外拠点を持つ企業では重要度が高まりますが、国内顧客のみを対象とする場合は優先度が下がります。
🏢オンプレミス・閉域網対応
クラウドではなく自社サーバーや閉域ネットワーク内で稼働させる導入形態です。通話データを社外に出せないセキュリティポリシーを持つ企業では必須ですが、多くの企業ではクラウド型で問題ありません。
📊VOC分析・トレンド可視化
大量の通話データから顧客の声（VOC）を集計・分析し、問い合わせ傾向やクレームの増減を可視化する機能です。マーケティングや商品改善に通話データを活用したい企業で特に求められます。
📞既存PBX・電話基盤との互換性
現在利用中のPBXや電話回線をそのまま使いながら会話解析AIを導入できるかどうかです。電話基盤の入れ替えが難しい企業にとっては、互換性の有無が導入可否を左右します。
⛏️テキストマイニング・深掘り分析
文字起こしされた通話テキストに対して、頻出ワードや共起関係などを統計的に分析する機能です。解約理由の深掘りやFAQ改善など、データドリブンな運営を目指す企業に向いています。
ほぼ全製品が対応
✅音声の自動テキスト化（文字起こし）
通話音声を自動でテキストに変換する、会話解析AIの最も基本的な機能です。精度差はあるものの、現在の製品でこの機能を持たないものはほぼありません。
🔴通話録音・再生
通話内容を録音し、あとから再生・確認できる機能です。コールセンター運営の基本機能として、ほぼすべての製品に標準搭載されています。
🔍キーワード検索・フィルタリング
テキスト化された通話データを特定のキーワードで検索・絞り込みできる機能です。対応していない製品はほとんどないため、選定時に差が付きにくい要件です。
📈基本的なダッシュボード・レポート
通話件数や応対時間などの基本指標をグラフやレポートで確認できる機能です。表示項目や見やすさに多少の違いはありますが、ほぼ全製品に備わっています。
優先度が低い
🔈音声合成（テキスト読み上げ）
テキストを人工音声で読み上げる機能です。ボイスボット構築には必要ですが、会話解析AI本来の目的である通話分析・品質改善とは用途が異なるため、選定時の優先度は低くなります。
💬SNS・チャットチャネルの横断解析
電話だけでなくSNSやチャットの問い合わせも統合的に解析する機能です。将来的にはニーズが高まる可能性がありますが、まずは電話チャネルの解析精度を重視して選ぶほうが実用的です。
コールセンター会話解析AIの選び方
1.自社の最優先課題から4タイプを1つに絞る
まず「後処理時間の削減」「応対品質の底上げ」「電話基盤ごと刷新」「VOCの経営活用」のどれが最も急務かを明確にしてください。書き起こし・要約特化タイプ、応対品質スコアリング・改善タイプ、コールセンター基盤一体型タイプ、VOC分析・活用タイプはそれぞれ得意領域が異なり、タイプを横断して比較しても判断軸がブレるだけです。FitGapとしては、課題が複数ある場合でも『今の現場で最も工数がかかっている業務はどれか』を基準に1タイプに絞ることをおすすめします。
サービスカテゴリ
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