コールセンター会話解析AIの比較表を作成！おすすめや選び方も解説

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Avaya Infinity Platformは、日本アバイア株式会社が提供するコールセンター会話解析AIプラットフォームです。Microsoft Azure上に構築されたクラウド型コミュニケーション基盤として、音声通話からチャット、SMS、メールまで様々なチャネルを単一環境で統合管理できます。AIとの連携機能により、通話内容のリアルタイム文字起こしや自動応対支援、インテリジェントなルーティングを実現し、エージェントの対応品質向上と顧客体験の改善をサポートします。ノーコードのワークフロー設計機能を備えているため、現場担当者が柔軟に業務プロセスの自動化を行うことが可能です。ハイブリッドアーキテクチャを採用しており、オンプレミス環境から段階的にクラウドへ移行でき、既存システムを活用しながら最新技術を導入できます。中規模から大規模企業に適した次世代型コンタクトセンタープラットフォームとして、変化の激しいビジネス環境においても高い拡張性と信頼性を提供します。

丸紅情報システムズ株式会社が提供するコールセンター会話解析AIで、Google Cloudの機械学習エンジンを活用した音声テキスト化サービスです。複数の音声認識エンジンからGoogleを含む最適なエンジンを選択でき、通話音声を高精度に文字起こしします。生成AIによる自動要約やFAQ自動表示、感情分析、リアルタイムモニタリング、CRM連携などの機能をクラウドサービスとして提供しています。声の大きさや高さ、話速などから話者の感情を平静・喜び・怒り・悲しみに分類してセンテンスごとに数値化し、オペレーターの活力度も分析します。SalesforceやDynamics 365など外部システムとも連携し、通話内容の記録・ナレッジ化から顧客対応支援まで一貫して対応します。導入後のサポート体制も整備されており、短期間・低コストでAI音声認識の活用を開始できる点が特長です。最新の生成系AI技術による要約機能も備え、業務効率化と顧客満足度向上に活用されており、中規模レベルのコンタクトセンターから大企業まで幅広く導入されています。

transpeechは、トランスコスモス株式会社が2018年から提供するコールセンター会話解析AIです。独自開発のシステムにより通話内容を自動でテキスト化し、多彩なAI機能でコンタクトセンター業務を支援します。長年蓄積したオペレーションノウハウとAI技術を融合し、対話の自動要約やリアルタイムアラート、VOC抽出、FAQ自動生成、カスタマーハラスメント検知、重要事項の自動チェックなどの機能を実装しています。オペレーターの発話は感情分析され、対応中に適切なガイダンスや注意喚起が提示されるため、オペレーターの負担軽減と応対品質の平準化に寄与します。セキュリティとシステムアーキテクチャが刷新され、多様な環境での導入が可能です。トランスコスモスが運営する全コンタクトセンターへ順次標準搭載される予定で、既に150社以上で活用されています。大規模なアウトソーシング現場で培われた実践的な機能を持つAIアシストソリューションです。

IBM Watsonは、IBM社が提供するAIモデル開発プラットフォームです。データ準備からモデル構築、デプロイ、運用まで企業向けに包括的な環境を提供しており、AutoMLとMLOpsの両機能を統合しています。AutoAI機能によりモデルの自動生成・チューニングが可能で、ノートブックでのカスタム開発やビジュアルツールでのドラッグ&ドロップ開発にも対応しています。クラウド環境のIBM Cloudだけでなく、オンプレミスやハイブリッド環境での利用も想定されており、柔軟な導入形態を選択できます。モデルの説明可能性や偏り検出などのガバナンス機能が充実している点も特徴の一つです。MLOps機能により、モデルの継続的なモニタリングや改良を支援し、大規模企業や金融・医療といった厳格な要件が求められる分野での信頼性の高いAI導入を実現するプラットフォームとして位置付けられています。

Amazon Web Services社が提供するクラウド型コンタクトセンターサービスで、完全クラウドベースのためPBXなどのハードウェアが不要となっています。ウェブコンソールから数クリックでコールセンターを構築でき、IVR（自動音声応答）やスキルベースの着信振り分け、通話録音、リアルタイムモニタリングなどの基本機能を標準提供しております。また、Amazon Lex等のAIサービスと連携したチャットボットや音声認識機能にも対応しており、高度な顧客対応が実現可能です。オープンプラットフォームとして設計されているため他システムとの連携が容易で、CRMやチケットシステムとの統合により顧客情報を活用したパーソナライズ対応も実現できます。従量課金モデルを採用しており、小規模なサポートチームから大規模コールセンターまで、必要に応じて柔軟にスケールできる点が特徴です。世界中のAWSリージョンで提供されており、高可用性と冗長性を備えた信頼性の高いインフラ上で安定稼働いたします。

MooAは、モビルス株式会社が提供するコールセンター向けの会話解析AIです。独自の音声認識技術を活用し、顧客とオペレーターの通話をリアルタイムで文字起こしする機能を備えています。AIが会話内容を解析することで、要約や意図抽出を自動で行い、FAQドラフトの作成や対応履歴の生成といった後処理業務の効率化を支援します。また、通話内容から顧客の感情やニーズを分析し、VOC（顧客の声）として活用することで、サービス改善につなげることができます。チャットボットやボイスボットとの連携機能も搭載しており、通話中に適切な回答候補を提示することで、オペレーターの負担軽減と顧客満足度向上に寄与します。生成AI技術を取り入れた先進的な機能により、コンタクトセンターの応対品質と業務効率の向上を目指しています。NTTグループをはじめとする多くの企業で導入実績があり、大規模なコールセンターから中小企業まで様々な規模の組織で活用されています。

株式会社野村総合研究所が提供するTRAINA VOICEダイジェストは、コールセンター向けの会話解析AIソリューションです。音声認識技術により通話内容を自動的にテキスト化し、AIの自然言語処理エンジンが正確な要約を生成します。通話から顧客の氏名や住所、電話番号、商品名などの属性情報を自動抽出し、応対管理システムへの登録も可能です。オペレーターのスキルや記録の個人差に左右されることなく、均質な応対履歴を蓄積できる点が特徴です。顧客からの重要な苦情や要望を漏れなくデータ化してVOC分析に活用したり、通話内容から不足しているFAQ候補を抽出してナレッジシステムに反映したりする機能も備えています。オペレーターが修正した要約ログを機械学習により自己学習し、使用するほど要約精度が向上する仕組みも搭載されています。全通話の記録と要約により後処理業務の効率化を図り、コールセンターの応対品質向上と顧客満足度の改善に貢献するソリューションとして位置付けられています。

Google Contact Center AIは、Google社が提供するコールセンター向けの会話解析AIソリューションです。同社の対話型AI技術を活用し、コンタクトセンターに自動応答機能とオペレーター支援機能を提供します。仮想エージェントがユーザーと自然な対話を行い、AIが発話意図を解釈して適切な回答を自動提供するため、定型的な問い合わせに24時間対応することが可能です。オペレーター向けには、AIによるリアルタイムの会話内容分析とガイダンス機能を提供し、最適な回答候補や関連情報を即座に提示することで、対応品質と応答スピードの向上を支援します。音声通話の内容を自動で文字起こしし、履歴や知識データベースと連携して対話の文脈を把握した支援を行います。また、過去の通話やチャットデータを分析して顧客の傾向や感情を把握し、顧客体験の改善や業務効率化に役立つインサイトを提供します。Google Cloudの安全でスケーラブルなプラットフォーム上で動作し、既存のコールセンターシステムとのAPI連携も容易に行えます。

YouWireは、株式会社ギークフィードが提供するコールセンター会話解析AIです。AI音声認識を活用した通話録音・解析システムとして、オフィスの固定電話や携帯電話での通話はもちろん、対面での会議やWeb会議など、多様な音声コミュニケーションを自動録音し、文字起こしを行います。すべての音声データはクラウド上で一元管理され、通話内容のテキスト化により重要事項の説明履歴をエビデンスとして保存できます。顧客ニーズの分析や営業・サポート応対品質の振り返りにも活用可能で、音声データのテキスト検索やキーワード分析機能により、膨大な通話記録から必要な情報を迅速に抽出することができます。セキュリティ面では、データ暗号化や改ざん防止対策が施されており、機密情報を扱う業界でも安心して利用できる設計となっています。大規模なコールセンターから営業チームまで幅広い現場で導入され、応対業務の効率化と品質向上、コンプライアンス強化を実現するソリューションとして活用されています。

AI Messenger Voicebotは、株式会社AI Shiftが提供する電話応対AIサービスです。生成AIを活用した高機能なIVR（自動音声応答）システムとして、予約・注文受付やFAQ対応といった多様な電話業務を24時間体制で自動化できます。通話内容のテキスト化機能やCRMシステムとの連携にも対応しており、必要に応じて有人オペレーターへの転送も行えます。料金未払い督促などの架電業務の自動化も可能で、幅広い用途に対応している点が特徴です。専属AIチームによるサクセスサポートプログラムが用意されており、要件定義から対話シナリオの設計、導入後のAIチューニングまで包括的な支援を受けられます。累計300社以上の導入実績があり、銀行や保険会社などの大企業から中堅企業まで、規模を問わず採用されています。大規模コールセンターから中堅企業まで、音声対話のDXを推進したい企業に適したソリューションとなっています。