transpeech

コールセンター会話解析AI

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transpeechとは

transpeechは、トランスコスモス株式会社が2018年から提供するコールセンター会話解析AIです。独自開発のシステムにより通話内容を自動でテキスト化し、多彩なAI機能でコンタクトセンター業務を支援します。長年蓄積したオペレーションノウハウとAI技術を融合し、対話の自動要約やリアルタイムアラート、VOC抽出、FAQ自動生成、カスタマーハラスメント検知、重要事項の自動チェックなどの機能を実装しています。オペレーターの発話は感情分析され、対応中に適切なガイダンスや注意喚起が提示されるため、オペレーターの負担軽減と応対品質の平準化に寄与します。セキュリティとシステムアーキテクチャが刷新され、多様な環境での導入が可能です。トランスコスモスが運営する全コンタクトセンターへ順次標準搭載される予定で、既に150社以上で活用されています。大規模なアウトソーシング現場で培われた実践的な機能を持つAIアシストソリューションです。

強み

大規模対応の拡張性

transpeechは、国内最大規模となる2,000席までの対応が可能なスケーラブルなシステム構成を採用しています。これまでに大口導入の実績を積み重ねており、企業規模の拡大や業務量の変動に伴う急激なユーザー数の増加が発生した場合でも、システムの安定性を保ちながら柔軟にスケールアップできる設計となっています。

感情解析で品質評価強化

transpeechは、音声認識技術と連携した感情解析機能を搭載しており、顧客の怒りや不安などの感情状態を数値として可視化することができます。この機能により、通話中に発生する可能性のあるリスクを早い段階で察知し、オペレーターや管理者に対してリアルタイムでアラートを送信することで、トラブルの発生を事前に防ぐサポートを提供します。感情の変化を客観的なデータとして把握できるため、通話品質の向上や顧客満足度の維持に役立てることが期待できます。

CRM連携が容易

transpeechはCRMや既存システムとの連携を前提とした設計により、通話履歴や顧客情報の参照・登録を自動化することが可能です。この機能により、オペレーターは複数の画面を切り替える手間を軽減でき、対応内容の追跡や共有をより効率的に行うことができます。システム間のデータ連携がスムーズに行われることで、顧客対応業務の生産性向上が期待されます。

注意点

機能を取捨選択できない

transpeechは必要な機能が標準で搭載されている反面、不要と感じる機能を除外して導入することができない仕様となっています。すべての機能がパッケージとして提供されるため、特定の機能のみを選択的に利用したい場合や、シンプルな構成での運用を希望する場合には、この点を事前に検討しておく必要があるでしょう。また、使用しない機能も含まれることで、システム全体のリソース使用量やライセンス費用に影響を与える可能性も考慮しておくことが重要です。

小規模センターには過剰

transpeechは多機能で包括的なソリューションとして設計されているため、小規模なコールセンターにとってはオーバースペックとなる可能性があります。豊富な機能や高度な分析機能を備えている一方で、限られた規模の運用環境では、これらの機能を十分に活用しきれない場合も考えられます。導入を検討される際は、自社のコールセンターの規模や業務要件と照らし合わせ、必要な機能範囲を事前に整理しておくことが重要でしょう。

オールインワン型の複雑性

transpeechはオールインワン設計を採用しているため、導入時には搭載されている各機能の理解や全体的な設定作業に相応の手間を要する場合があります。また、多機能な製品の特性上、操作に習熟するまでには一定の時間が必要になる傾向が見られます。これらの点については、導入前に十分な検討と準備期間を設けることが重要といえるでしょう。

カテゴリ別マーケットシェア

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