Avaya Infinity Platform

コールセンター会話解析AI

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FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Avaya Infinity Platformとは

Avaya Infinity Platformは、コールセンター向けの会話解析AIプラットフォームです。Microsoft Azure上に構築されたクラウド型コミュニケーション基盤として、音声通話からチャット、SMS、メールまで複数チャネルを単一環境で統合管理できます。AIとの連携機能により、通話内容のリアルタイム文字起こしや自動応対支援、インテリジェントなルーティングを実現し、エージェントの対応品質向上と顧客体験の改善をサポートします。ノーコードのワークフロー設計機能を備えているため、現場担当者が業務プロセスの自動化を行うことが可能です。ハイブリッドアーキテクチャを採用しており、オンプレミス環境から段階的にクラウドへ移行でき、既存システムを活用しながら最新技術を導入できます。中規模から大規模企業に適した次世代型コンタクトセンタープラットフォームとして、変化の激しいビジネス環境に対応します。FitGapの連携評価はカテゴリ37製品中5位で、CRM連携とコールセンター統合APIはいずれも○(対応)です。複数チャネルや既存システムを組み合わせて運用したい企業で、接続性を比較する際の判断材料になります。

強み

大企業利用に向くPBX基盤

Avayaは世界的なPBXメーカーとして、日本のコンタクトセンターPBX市場においても大企業や金融機関での採用事例があります。特に大規模センター向けの基盤として、企業の重要なコミュニケーションインフラを支える製品として位置づけられています。FitGapの企業規模別シェアでは大企業がカテゴリ37製品中6位、業種別シェアでは金融、保険がカテゴリ37製品中7位です。大企業や金融機関での利用を重視する場合に、候補として比較しやすい製品です。

大規模向けの統制を意識した設計

Avayaは数千席級のコールセンターを想定した設計により、高可用性と冗長性を備えています。長時間稼働を前提とした運用が可能で、システム停止時の影響を抑える構造となっています。大規模な運用環境においてもパフォーマンスを維持し、業務継続性の確保に貢献します。FitGapのセキュリティ評価はカテゴリ37製品中9位、サポート評価はカテゴリ37製品中6位です。大規模センターで統制や保守体制を重視する企業にとって、運用設計を比較する材料になります。

UC機能で統合コミュニケーション

Avayaは電話、メール、会議、チャットなどの多様なコミュニケーション手段を一元的に管理できるUC機能を搭載しています。連絡先の在席状況をリアルタイムで共有することで、社内での連絡における無駄な時間を削減し、効率的な情報共有を可能にします。これにより、従業員の多様な働き方に対応した柔軟なコミュニケーション環境の構築を支援します。FitGapの要件チェックでは、CRM連携とコールセンター統合APIがいずれも○(対応)です。社内外のコミュニケーション情報を既存システムとつなげて管理したい企業で、連携範囲を確認しやすい製品です。

注意点

中～大規模向けシステム

Avayaは大手企業向けに設計されたコールセンターソリューションであるため、小規模なコールセンターにおいては、提供される機能や性能が必要以上に高スペックとなり、導入コストや運用負荷が見合わない可能性があります。組織の規模や業務要件を十分に検討した上で、システムの適用範囲を慎重に判断することが重要です。FitGapの企業規模別シェアでは大企業がカテゴリ37製品中6位である一方、中小企業は11位です。小規模拠点で利用する場合は、必要な席数、管理体制、既存システムとの接続範囲を具体化してから比較する必要があります。

導入・保守コスト

Avayaは高機能なシステムである反面、初期導入時には専門エンジニアによる設定作業が必要となり、また継続的な保守体制の構築も求められるため、導入・運用にかかるコストが相対的に高くなる傾向があります。これらの要素を事前に検討し、予算計画に組み込んでおくことが重要と考えられます。FitGapの料金評価はカテゴリ37製品中31位、導入しやすさ評価はカテゴリ37製品中25位です。初期設定や保守を外部に依頼する体制を含め、総費用と運用担当者の負荷を事前に比較する必要があります。

クラウド/オンプレ選択時の考慮

Avayaでは、クラウド版とオンプレミス版で導入・運用条件が大きく異なる点に注意が必要です。クラウド版を選択する場合は、通信環境の確保が重要な要素となります。一方、オンプレミス版では専用機器の設置が必要となるため、初期投資やインフラ整備についても事前に検討しておくことが大切です。それぞれの利用形態によって運用面での要件も変わるため、自社の環境や要件に適した選択を行うことが求められます。FitGapの要件チェックでは、自動レポート・ダッシュボードと対話例フィードバックはいずれも追加オプションで対応です。運用形態を選ぶ際は、クラウドかオンプレミスかだけでなく、必要な分析・教育支援機能が標準範囲に含まれるかも確認する必要があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査