MooA

コールセンター会話解析AI

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コンタクトセンターシステム・CTI

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MooAとは

MooAは、モビルス株式会社が提供するコールセンター向けの会話解析AIです。独自の音声認識技術を活用し、顧客とオペレーターの通話をリアルタイムで文字起こしする機能を備えています。AIが会話内容を解析することで、要約や意図抽出を自動で行い、FAQドラフトの作成や対応履歴の生成といった後処理業務の効率化を支援します。また、通話内容から顧客の感情やニーズを分析し、VOC（顧客の声）として活用することで、サービス改善につなげることができます。チャットボットやボイスボットとの連携機能も搭載しており、通話中に適切な回答候補を提示することで、オペレーターの負担軽減と顧客満足度向上に寄与します。生成AI技術を取り入れた先進的な機能により、コンタクトセンターの応対品質と業務効率の向上を目指しています。NTTグループをはじめとする多くの企業で導入実績があり、大規模なコールセンターから中小企業まで様々な規模の組織で活用されています。

強み

独自ASRで高精度書き起こし

MooAは独自の音声認識技術により、発話データからフィラー音や不要な間を除去し、高精度な文字データの生成を実現しています。雑音が含まれる環境においても情報量を損なうことなく書き起こしを行うことができ、応対履歴における入力ミスの削減に寄与します。この技術により、より正確で実用性の高い音声データの文字化が可能となっています。

回答支援による負担軽減

MooAの高度なナレッジ検索と回答支援機能により、オペレーターは必要な情報を即座に取得することができます。FAQや文書が自動的にサジェストされるため、回答に迷うことなくスムーズな対応が可能となります。また、履歴入力も画面上で完結するため、複数のシステムを行き来する手間が省け、オペレーターの業務負担を軽減することができます。これにより、より効率的な顧客対応の実現をサポートします。

生成AI学習で高度要約

MooAのAI要約機能は、対話内容から要点と意図を的確に抽出し、対応メモの作成業務を効率化します。対話終了後の記録作業がほぼ不要となり、CRM への登録も自動化されるため、後処理にかかる時間を大幅に短縮することが可能です。また、システムの利用を重ねるごとに生成AIが継続的に学習を行い、要約品質の向上が期待できる仕組みとなっています。

注意点

小規模には過剰機能か

MooAは生成AIによる機能など先端技術を搭載していますが、小規模なセンターにおいては、これらの機能を十分に活用できない場合があります。高度な機能が多数搭載されている一方で、小規模な運用環境では機能の設定や管理に必要な知識やリソースが不足しがちで、結果として運用の手間が増える傾向が見られます。導入前には、自社の規模や運用体制に対して機能レベルが適切かどうかを慎重に検討することが重要といえるでしょう。

導入検討段階で技術理解が必要

MooAは新しい技術要素を多く含んでいるため、導入の際にはシステム全体の理解や既存システムからの技術移行に向けた準備が求められます。特に導入初期の段階では、開発チームや運用担当者が新たな技術概念や操作方法を習得する必要があり、学習に要する時間やコストが相応にかかる傾向があります。そのため、導入を検討される際は、事前の技術調査や担当者への教育期間を十分に見込んでおくことが重要となります。

サポート体制の限定

MooAは新興サービスのため、サポート体制やドキュメントが十分に整備されていない状況にあります。そのため、システムトラブルが発生した際の対応や、技術的な質問への回答に通常よりも時間がかかる場合があります。導入を検討される際は、自社での技術対応力や、サポートレスポンスの遅れが業務に与える影響を事前に評価しておくことが重要です。

カテゴリ別マーケットシェア

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