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コールセンター会話解析AIおすすめ9選｜タイプ別の選び方ガイド

更新：2026年02月27日

コールセンター会話解析AIとは、通話音声をリアルタイムまたはバッチでテキスト化し、感情分析・応対品質スコアリング・VOC抽出などをAIが自動で行うソリューションです。近年は生成AIの台頭により、通話要約の自動作成やカスタマーハラスメント検知といった新機能が急速に広がっています。ただし、製品ごとに得意領域はまったく異なり、CX基盤ごと刷新する統合型から、分析特化型、現場のオペレーター支援に重きを置くリアルタイム型まで大きく3タイプに分かれます。FitGapでは、この「目的別タイプ」の見極めが製品選定の最重要ステップだと考えています。

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

タイプ別お勧め製品

CXプラットフォーム統合タイプ 🏢

このタイプが合う企業：

コンタクトセンター基盤の刷新と会話解析AIの導入を同時に進めたい大企業のCX推進部門・情報システム部門

どんなタイプか：

コンタクトセンター運営に必要な機能（オムニチャネル対応・WFM・品質管理など）をオールインワンで備えたCXプラットフォームの中に、会話解析AI機能が組み込まれているタイプです。会話解析だけでなく、ルーティングやワークフォース管理、レポーティングまでを一つの基盤で完結させたい大企業に向いています。FitGapとしては、既存のコンタクトセンター基盤を丸ごとクラウド移行したい場合や、会話解析を起点にセンター運営全体を最適化したい場合に、まず検討すべきタイプだと考えています。

このタイプで重視すべき機能：

📊全通話AI品質スコアリング

全通話をAIが自動で評価・スコアリングし、応対品質のばらつきをリアルタイムに可視化します。従来SVが抽出チェックしていた品質管理を全件対応に拡張できるため、数百席規模のセンターでも網羅的なモニタリングが可能になります。

🔗オムニチャネル会話分析

電話・チャット・メール・SNSなど複数チャネルの会話データを統合的に解析し、チャネルをまたいだ顧客の感情変化や問い合わせ傾向を一元的に把握できます。チャネルごとにツールを分けるよりも、横断的なVOC分析の精度が格段に高まります。