社内の問い合わせ対応コストを削減したい製薬企業の管理部門・DX推進部門の方

製薬企業の従業員が社内で抱える疑問を、チャットボットで即座に自己解決できるようにするタイプです。製薬業界では、薬機法や各種ガイドライン、社内コンプライアンス規定など確認すべきルールが非常に多く、MR（営業担当）が外出先からコンプライアンス部門に細かい質問を投げかけるケースが後を絶ちません。FitGapでは、こうした社内問い合わせの自動化を最優先で検討すべきだと考えています。人事・総務・経理といったバックオフィスへの定型的な質問対応に加え、医学薬学用語の辞書機能を搭載して新人教育に活用している企業も増えています。社内で精度を高めたチャットボットを、そのまま社外向けに展開するケースも出てきており、最初の一歩としておすすめのタイプです。

お客様相談室・カスタマーサポート部門で問い合わせ対応の効率化を図りたい製薬企業の方

製薬企業のWebサイトやLINE公式アカウント上で、患者さんやそのご家族からの問い合わせに自動対応するタイプです。製薬業界では、お客様相談室への電話問い合わせが依然として多い一方、FAQサイトでの自己解決ニーズも年々高まっています。FitGapとしては、有人チャットとチャットボットの併用ができる製品を推奨しています。医薬品に関する問い合わせは内容によって人間の対応が不可欠な場面もあるため、チャットボットで一次対応を行い、解決しなかった場合にオペレーターへシームレスにつなぐ仕組みが重要です。FAQ管理システムとの連携により、Webサイト上のFAQとチャットボットの回答内容を一元管理できる製品は、更新コストの面でも優れています。

医療従事者向けWebサイトやDI（医薬品情報）部門で製品情報の提供を効率化したい製薬企業の方

医師・薬剤師などの医療従事者に対して、自社医薬品の製品情報や添付文書の内容をチャットボットで24時間提供するタイプです。製薬業界では大手19社中14社がすでにこの用途でチャットボットを導入しているとされ、最も業界特有の使い方と言えます。FitGapでは、このタイプを検討する際に「回答の正確性」を最重要視すべきだと考えています。医薬品情報の誤りは生命に関わるため、AIが回答を自動生成するのではなく、事前に審査済みのQ&Aの中から最適な回答を選択する仕組みが広く採用されています。製品数が多い企業では、数百品目の医薬品情報をデータベース化して検索させるため、医薬品専門辞書やシナリオ分岐の精度が製品選定のカギになります。