向けの製品は、カスタマーサポートツールの提供形態には、オンプレミス型とクラウド型の2つが存在します。クラウド型は、サービス提供会社が管理するサーバーにインターネット経由で接続して利用する形態です。初期費用を抑えられ、サーバーの保守管理をサービス提供会社に任せられる利点があります。一方でオンプレミス型は、自社でサーバーを用意して導入する形態となります。初期投資が必要となり、サーバーの保守管理も自社で行う必要があります。しかし情報を自社設備内で完結して管理できるため、外部へのデータ流出リスクを最小限に抑えられます。また既存の社内システムとの連携や、業務フローに合わせた細かなカスタマイズも実施しやすい特徴があります。クラウド型はサービス提供会社の仕様に沿った利用となりますが、オンプレミス型では自社の要件に応じた独自の設定が可能です。

オンプレミス型のカスタマーサポートツールを選ぶ際に見落とされがちなのが、「初期投資の負担が大きい」と「専門的な技術者の確保が必要」への対応です。初期投資の負担が大きいの面では、サーバー機器の購入費用、ソフトウェアのライセンス費用、導入作業の費用など、まとまった初期投資が必要です。専門的な技術者の確保が必要についても、サーバーの構築、システムの設定、日常的な保守管理には専門的な知識を持つ技術者が重要です。このほか「導入までの期間が長くかかる」「システムの陳腐化への対応が必要」「災害時の業務継続対策が必須」なども、事前に確認しておくことをおすすめします。

オンプレミス型のカスタマーサポートツールでも、生成AIやAIエージェントの活用が着実に広がっています。大規模言語モデルを活用した生成AIの登場により、カスタマーサポートの自動応答品質は飛躍的に向上しています。最新の生成AIは問い合わせ内容を深く理解し、自然で企業ブランドに沿った回答を自動生成できます。従来のルールベースのチャットボットに比べ、文脈を踏まえた柔軟な応答や顧客ごとにパーソナライズされた対応が可能となり、迅速な問題解決と顧客満足度の向上に寄与しています。生成AIを組み込んだAIエージェントは、問い合わせ対応における一連の業務プロセス（情報取得→判断→処理）の自動化を実現しつつあります。顧客から質問を受けると、まずCRM等から関連情報を取得して最適な回答を生成し、必要に応じて社内ナレッジから根拠を示すこともできます。