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条件に合うカスタマーサポートツールを知りたい
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問い合わせ対応を効率化したい
今のツールで対応品質を向上させたい
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タイプ別お勧め製品
問い合わせ一元管理タイプ 📩
このタイプが合う企業：
カスタマーサポート部門を持つ中小〜大手企業で、ソフトウェアにまず求めるのが「チーム全員の対応状況をリアルタイムに共有する」仕組みである方に向いています。
どんなタイプか：
メール・電話・チャットなど複数チャネルの問い合わせをソフトウェア上で一元管理し、対応ステータスや担当者の割り当てを見える化するタイプです。ソフトウェアの中心機能は「チケット管理」と「対応状況の共有」にあり、返信漏れや二重対応を防止することに特化しています。AI返信文の自動生成など最新機能を搭載する製品も増えており、スマホブラウザからでもステータス確認や簡易返信が行えます。
このタイプで重視すべき機能：
🏷️対応ステータス・担当者の自動振り分け
問い合わせ1件ごとに「未対応」「対応中」「完了」などのステータスと担当者をソフトウェアが自動で割り当てます。スマホからでも一覧で状況を確認でき、対応漏れや二重返信を防止します。
📥マルチチャネル集約
メール・電話・LINE・チャットなど複数窓口からの問い合わせを、1つのソフトウェア画面にまとめて表示します。チャネルごとにツールを切り替える必要がなく、スマホでも横断的に対応状況を把握できます。
おすすめ製品３選
楽楽自動応対
おすすめの理由
価格
要問合せ
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
サイボウズ メールワイズ
おすすめの理由
価格
600円
ユーザー/月
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
yaritori
おすすめの理由
価格
1,980円
ユーザー/月
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
AI自動応対・チャットボット特化タイプ 🤖
このタイプが合う企業：
問い合わせ件数が多く、定型的な質問の割合が高い企業で、ソフトウェアによる自動応答で有人対応コストを大幅に削減したい方に最適です。
どんなタイプか：
顧客からの問い合わせに対してAIチャットボットやFAQシステムが自動で回答し、人的対応を介さずに自己解決を促すソフトウェアタイプです。ソフトウェアの核心は「自然言語処理による高精度な自動応答」と「FAQナレッジの学習・改善サイクル」にあります。顧客がスマホブラウザやLINEからいつでも質問でき、24時間365日の対応体制をソフトウェアだけで構築できる点が最大の強みです。
このタイプで重視すべき機能：
🧠AI自動応答エンジン
自然言語処理（NLP）技術を活用し、顧客の質問意図をソフトウェアが自動で解析して最適な回答を返します。スマホブラウザからのチャット質問にもリアルタイムで応答でき、オペレーター不在時でも対応が途切れません。
📚FAQ連携・ナレッジ自動学習
既存のFAQデータとソフトウェアを連携させることで、回答精度を継続的に向上させます。ユーザーの質問ログからソフトウェアが不足しているFAQを自動提案し、メンテナンス工数を最小限に抑えられます。
おすすめ製品３選
ChatPlus
おすすめの理由
価格
1,500円
月
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
PKSHA Chatbot
おすすめの理由
価格
要問合せ
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
Intercom
おすすめの理由
価格
US$29
ユーザー
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
統合カスタマーサービス基盤タイプ 🏢
このタイプが合う企業：
複数部門にまたがるサポート業務を一つのソフトウェア基盤で統合管理したい中堅〜大手企業や、CRM・ERPとのソフトウェア間連携を重視する企業に適しています。
どんなタイプか：
問い合わせ管理・ナレッジベース・SLA管理・ワークフロー自動化・CRM連携などを1つのソフトウェア基盤で包括的に提供するタイプです。ソフトウェアとしての対応範囲が非常に広く、カスタマーサポート部門だけでなくIT部門や営業部門との情報連携まで設計できます。高度なカスタマイズ性とレポーティング機能を持ち、スマホブラウザからもダッシュボード確認やチケット操作が可能です。
このタイプで重視すべき機能：
⚙️SLA管理・ワークフロー自動化
サービスレベル合意（SLA）に基づく対応期限の自動監視や、条件分岐による承認フロー・エスカレーションをソフトウェア内で自動化します。スマホブラウザからもSLA違反アラートを受け取れるため、外出先でも迅速な対応判断が可能です。
🔗CRM・ERP連携による顧客360度ビュー
CRMやERPなど社内の基幹ソフトウェアと双方向に連携し、顧客の購買履歴・契約情報・過去の問い合わせ履歴を1画面に集約します。スマホブラウザでも顧客情報を即座に参照でき、的確な対応につなげられます。
おすすめ製品３選
Oracle Fusion Service
おすすめの理由
価格
要問合せ
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
Dynamics 365 Customer Service
おすすめの理由
価格
7,496円
ユーザー/月
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
Jira Service Management
おすすめの理由
価格
0円~
エージェント/月
無料トライアルあり
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ユーザの企業規模
中小企業
中堅企業
大企業
メリットと注意点
仕様・機能
要件の優先度のチャート：比較すべき機能はどれか
要件の優先度チャートとは？
製品の機能は多岐にわたりますが、選定の結果を左右するのは一部の機能です。 FitGapの要件の優先度チャートは、各機能を"必要とする企業の多さ"と"製品ごとの対応差"で4つに整理し、比較の優先順位をわかりやすく示します。
選定の決め手
🤖チャットボット（AI自動応答）
顧客からのよくある質問にAIが自動で回答してくれる機能です。24時間対応できるため、スタッフの負担を大幅に減らせます。AI搭載型かシナリオ型かで回答精度や導入コストが大きく変わるので、製品選定の最重要ポイントの一つです。
📖FAQ作成・管理
「よくある質問」ページを簡単に作成・更新できる機能です。顧客が自分で答えを見つけられるようになるため、問い合わせ件数そのものを減らす効果があります。チャットボットと連携できる製品なら、FAQ更新がそのまま自動応答にも反映されて便利です。
📬マルチチャネル一元管理
メール・電話・チャット・SNS・LINEなど、さまざまな経路から届く問い合わせを1つの画面にまとめて管理できる機能です。対応している「チャネルの種類と数」は製品ごとに差が大きく、自社の顧客がどの経路で問い合わせるかに合わせて選ぶ必要があります。
🎫チケット管理（対応ステータス管理）
問い合わせ1件ずつに「未対応」「対応中」「完了」などの状態を付けて管理する機能です。誰が何を対応しているかが一目で分かるため、対応漏れや二重返信を確実に防げます。複数人でサポート業務を行う企業には欠かせない仕組みです。
✨生成AI活用（回答文・FAQ自動生成）
ChatGPTなどの生成AIを活用して、回答文の下書きやFAQ記事を自動生成する機能です。近年急速に普及しており、対応製品とそうでない製品で業務効率に大きな差が出ます。FitGapでは、今後の拡張性を考えるとAI対応の有無は必ず確認すべきポイントだと考えています。
📱スマホブラウザでの操作性
管理者やオペレーターがスマホのブラウザから快適に操作できるかどうかです。外出先や店舗から問い合わせ対応する場面では、レスポンシブ対応やモバイル最適化が十分でないと実務で使い物になりません。FitGapでは、スマホ利用を前提にするなら最優先で確認すべき要件だと考えています。
一部の企業で必須
🗂️CRM（顧客情報管理）連携
SalesforceやHubSpotなどの顧客管理システムと連携し、問い合わせと顧客情報を紐づけて管理する機能です。既にCRMを運用中の企業では、過去の購入履歴や対応履歴をサポート画面上で確認でき、対応品質が格段に上がります。
💬有人チャット切り替え
チャットボットでは解決しきれない問い合わせを、リアルタイムにオペレーターへ引き継ぐ機能です。クレーム対応や複雑な相談が多い企業では、この切り替えのスムーズさが顧客満足度を左右します。
🌐多言語対応
英語・中国語など複数言語での問い合わせや自動応答に対応する機能です。インバウンド対応が必要なホテル・観光業や、海外にも顧客を持つ企業には不可欠ですが、国内顧客だけを対象とする場合は優先度が下がります。
⏰SLA管理（対応期限の自動アラート）
問い合わせに対する返答期限を設定し、期限が近づくと自動で担当者にアラートを出す機能です。BtoB企業や契約上の応答時間を保証しているサービスでは必須になりますが、小規模なBtoCサポートでは不要なケースも多いです。
🔀問い合わせの自動振り分け
問い合わせの内容やチャネルに応じて、適切な担当者やチームに自動で割り当てる機能です。サポートスタッフが5人以上いる組織では効率化の効果が大きいですが、少人数チームでは手動対応で十分な場合もあります。
📊レポート・分析ダッシュボード
問い合わせ件数の推移・対応時間・顧客満足度などを可視化するレポート機能です。サポート品質を数値で把握し改善したい企業には重要ですが、問い合わせ件数が少ない段階では活用しにくいこともあります。
ほぼ全製品が対応
📝問い合わせフォーム作成
Webサイトに設置する問い合わせフォームを作成・カスタマイズできる機能です。ほぼすべてのカスタマーサポートツールに標準搭載されており、製品間での差はほとんどありません。
📧メールテンプレート・定型文管理
よく使う回答文をテンプレートとして保存し、ワンクリックで呼び出せる機能です。対応スピードの底上げに役立ちますが、大半の製品が対応しているため選定基準としての優先度は低めです。
🔍対応履歴の保存・検索
過去のやり取りを保存し、顧客名やキーワードで検索できる機能です。ナレッジの蓄積や引き継ぎに不可欠ですが、現在のカスタマーサポートツールでは標準的に備わっています。
🗒️担当者間の社内メモ・コメント
問い合わせに対して社内向けのメモやコメントを残し、チーム内で情報共有できる機能です。ほぼ全製品に搭載されている基本機能のため、あえて比較軸にする必要はありません。
優先度が低い
🎥ビデオ通話・画面共有サポート
オペレーターが顧客とビデオ通話や画面共有をしながらサポートする機能です。IT製品の操作案内など特定用途には有効ですが、一般的なカスタマーサポートでは利用頻度が低く、FitGapでは多くの企業にとって優先度は低いと考えています。
👂SNS投稿の監視・収集（ソーシャルリスニング）
TwitterやInstagramなどのSNS上で自社に関する投稿を自動収集・監視する機能です。ブランド管理やマーケティング寄りの機能であり、日常のサポート業務の改善には直接つながりにくいため、基本的には後回しで問題ありません。
スマホ対応のカスタマーサポートツールの選び方
1.「自動化したい範囲」で3タイプのどれに当たるかを最初に決める
最初にやるべきことは、自社のサポート業務のどこを自動化したいかを明確にすることです。「人が対応する前提で、対応状況の共有と漏れ防止を自動化したい」なら問い合わせ一元管理タイプ、「よくある質問への回答そのものをAIに任せたい」ならAI自動応対・チャットボット特化タイプ、「サポート業務だけでなくCRM・ERPとの連携やSLA管理まで含めて全体を自動化したい」なら統合カスタマーサービス基盤タイプが候補になります。FitGapでは、ここを曖昧にしたまま製品比較に入ると、機能の過不足に後から気づいて手戻りが発生するケースを多く見てきました。まずはこの3択を決めるだけで、比較対象が一気に絞り込めます。
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