ServiceNow Customer Service Management

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ServiceNow Customer Service Managementとは

強み

注意点

カテゴリ別市場マーケットシェア

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運営サービス一覧

FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

ServiceNow Customer Service Managementとは

ServiceNow Customer Service Managementは、ServiceNow社が提供するクラウドベースのカスタマーサービス管理プラットフォームです。従来のCRMシステムの範囲を超えて、顧客からの問い合わせ対応プロセス全体を最適化することを目的としています。本ソリューションの特徴は、サービス部門と開発・営業・運用などの他部門をデジタルワークフローでシームレスに連携させ、組織横断での問題解決を支援する点にあります。問い合わせの受付から原因究明、対応策の実行まで一元管理することで、部門間のサイロ化を解消し、初回解決率の向上と対応時間の短縮を図ります。また、AIを活用した自動化機能やナレッジ共有機能により、エージェントの生産性向上と顧客満足度の向上を目指しています。エンタープライズ向けに設計された柔軟性と高性能を持つソリューションとして、大規模組織や複雑なサービス体制を持つ企業での活用に適したツールとなっています。

強み

オムニチャネル対応

ServiceNow Customer Service Managementでは、電話、メール、チャットなど複数のチャネルを統合管理し、顧客からの問い合わせにシームレスな対応を行うことができます。CMDB連携により顧客の背景情報や関連システムを参照できるため、チャネルを問わず一貫したサービス提供が可能となります。また、エンドツーエンドのワークフローによって対応業務を自動化することで、業務効率の向上と顧客満足度の改善を同時に図ることが期待できます。

ワークフロー自動化

ServiceNow Customer Service Managementは、部署やシステムを横断したプロセス連携により、社内ワークフローの最適化と対応プロセスの自動化を支援します。ローコード開発プラットフォームであるApp Engineを活用することで、独自アプリケーションの構築が比較的容易になり、部署間の情報サイロの解消が期待できます。これにより、複雑なオペレーションの迅速化と対応品質の向上に寄与する可能性があります。

AIエージェント支援

ServiceNow Customer Service Managementでは、高度な文脈理解を持つAIエージェントが問合せ内容の分類や解決策提案を行い、エージェント業務の自動化を支援します。CSM、ITSM、FSMといった領域の枠を超えてタスクをサポートすることで、担当者の負担軽減に貢献します。こうした仕組みにより、対応時間の短縮や人的リソース不足の補完が期待でき、結果としてサービス品質の向上につながります。

注意点

導入コストが高い

価格は要相談の個別見積もりとなっており、エンタープライズ向け製品のため導入コストが高額になる傾向があります。ライセンス体系も複雑で予算確保が必要です。小規模組織ではコスト面のハードルが高いと感じられる場合があります。

大企業向け

ServiceNow CSMはエンタープライズ向けの豊富な機能を備えており、大企業の複雑な要件を想定しています。中小企業では機能・価格ともに過剰になる可能性があります。提供機能やサポート体制もエンタープライズ基準です。

専門知識が必要

高度なシステムであるため、導入や運用には専任の管理者や開発者によるサポートが必要になる場合が多く、導入ハードルが高くなります。内部の教育や外部コンサルティングの検討も必要となるケースがあります。直感的なセットアップが難しく、準備期間が長くなりがちです。

カテゴリ別マーケットシェア

2026年3月 FitGap調査

ServiceNow Customer Service Managementのカスタマーサポートツールマーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

ServiceNow Customer Service Managementのコンタクトセンターシステム・CTIマーケットシェア

ServiceNow Customer Service Managementの問い合わせ対応マーケットシェア

事業規模

中小

中堅

大企業

連携

統合パートナー

提供ベンダー間ですでに連携されており、ユーザーは簡易な設定のみで連携して使用することが可能です。

SVF Cloud for ServiceNow

SVF Cloud

invoiceAgent AI OCR

ServiceNow Customer Service Managementの利用環境・機能

利用環境

端末・OS

Windows, MacOS

スマホ対応

シングルサインオン

対応言語

提供形態

クラウド, オンプレミス

対応サポート

運用サポート, 専任のサポートスタッフの配置, 24時間365日対応, データ保守サポート

機能

標準対応

オプション/条件付き

非対応

固定資産管理システム

ServiceNow Customer Service Managementのプラン

ServiceNow Customer Service Management

プラン	料金	主な機能・備考
CSM Standard	要問い合わせ	エージェントワークスペース、ケース管理、オムニチャネル。対象: 中小企業
CSM Professional	要問い合わせ	プロアクティブ運用、パフォーマンス分析、仮想エージェント。対象: 中堅〜大企業
CSM Pro Plus（アドオン）	要問い合わせ	AI Agent Studio、AI Agent Orchestrator、Now Assist。対象: CSM Professional向け拡張
CSM Enterprise	要問い合わせ	Workforce Optimization、Process Mining（Standard/Pro含む）。対象: 大企業
CSM Enterprise Plus（アドオン）	要問い合わせ	AI Agent Studio、AI Agent Orchestrator、Now Assist。対象: CSM Enterprise向け拡張