ServiceNow ITOM

目次

ServiceNow ITOMとは

ServiceNow ITOMは、ServiceNow社が提供するマルチクラウド管理ツールです。単一プラットフォームを通じて、オンプレミスから複数のクラウド環境にまたがるインフラとアプリケーションを可視化し、ITサービス全体の健全性維持をサポートします。自動ディスカバリ機能により、クラウド資産を効率的に把握し、構成管理データベース（CMDB）に集約することで、インフラ全体の見える化を実現できます。また、インシデント対応や変更管理をワークフローによって自動化することで、運用効率の向上とサービス中断リスクの低減に貢献します。AIを活用したインシデント予兆検知などのAIOps機能も提供しており、問題の発生を未然に防ぐアプローチを可能にします。さらに、クラウドの利用状況やパフォーマンスの最適化にも対応し、ITコスト管理の面でも効果を期待できます。世界中の大企業で採用されているIT運用管理プラットフォームとして、マルチクラウド時代における運用効率化を支援するエンタープライズ向けソリューションとなっています。

強み

包括的なインフラ可視化

ServiceNow ITOMは、オンプレミス、クラウド、サーバーレス環境を含むインフラとアプリケーション全体を横断的に発見・可視化することができます。一元化されたCMDBと依存関係マッピングによりサービスの健全性を把握でき、多様なモニタリングデータをビジネスサービスに紐づけて表示します。これにより、クラウド環境で発生する障害の影響範囲を迅速に特定し、速やかな障害対応を支援します。

予測AIOpsによる自動問題解決

ServiceNow ITOMに組み込まれたAIOps機能により、テレメトリやログを分析して異常を検知し、予防的なアクションの提案や実行が可能です。ServiceNowプラットフォーム上でアラートを集約・学習することで、ノイズを除去した上で自動化ワークフローをトリガーします。これにより平均復旧時間（MTTR）の短縮が期待でき、継続的なサービス品質の向上に寄与します。

クラウド自動化と継続的ガバナンス

ServiceNow ITOMのクラウド管理モジュールは、クラウドリソースのプロビジョニングと継続的なガバナンスを統合的に管理する機能を提供します。自動化ワークフローによりクラウドサービスの提供を迅速化できるほか、ポリシーベースでコンプライアンスを確保する仕組みを備えています。これにより、多様なクラウドリソースの効率的な運用を実現し、コストとセキュリティの最適化を支援します。

注意点

エンタープライズ向けで費用が大きい

ServiceNow ITOMは大企業向けの包括的ソリューションとして設計されており、ライセンス費用は利用規模やモジュール数に応じて高額になる傾向があります。無料プランや公開価格表は提供されておらず、導入にあたっては個別見積もりが必要となります。そのため、小規模組織においては、コスト面が導入検討時の課題となる可能性があります。導入を検討する際は、自組織の規模や予算に照らして、費用対効果を慎重に評価することが推奨されます。

パッケージによる機能差と追加購入の可能性

ServiceNow ITOMの機能はStandard、Professional、Enterpriseのパッケージによって区分されており、クラウドコスト最適化や高度なAIオペレーション機能などは最上位のEnterprise版でのみ提供されます。そのため、利用したい機能によっては上位プランへの変更や追加モジュールの契約が必要になる場合があります。導入後に要件が拡大した際にも追加費用が発生する可能性がある点に留意が必要です。全機能を活用するには複数のサブスクリプション契約を組み合わせることが求められます。

導入・運用に専門知識と時間を要する

ServiceNow ITOMは強力なプラットフォームである一方、自社環境への適用にはServiceNow固有の知識やITILプロセスへの深い理解が求められる傾向があります。初期設定やCMDB構築、他システムとの連携調整など、導入プロジェクトは大規模になりやすく、社内での運用定着にも一定の期間を要する場合があります。また、カスタマイズの自由度が高い反面、独自拡張を行う際には専門スキルを持つ人材の確保が必要となるため、導入のハードルが高くなる可能性があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

ServiceNow ITOMのマルチクラウド管理ツールマーケットシェア

シェア

事業規模

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