【最新AIカオスマップ】CRM編：ツール別にAI実装の段階が一目で分かる

【無料公開】AI実装の段階が一目でわかるー CRMツールのAI実装レベル4層カオスマップ｜2025完全版

掲載数：主要24製品を完全網羅

💬 この記事でわかること

CRMツールにAI機能を搭載する製品が急増する中、「AI搭載」という言葉だけでは、実際にどこまで業務を任せられるのかが分かりにくくなっています。

AI機能の実装により、CRMカテゴリは大きく進化し、従来は人手で行っていた業務の省力化が可能になりました。データ入力や顧客対応の自動化はもちろん、中には定常業務を人の介在なく自動実行できるツールも登場しています。企業にとって、生産性を向上させ競争力を維持するためには、自社の業務フローや組織規模に適したAI機能を持つCRMツールを選定することが重要です。

本カオスマップは主要24製品のAI実装を「データ収集・可視化」から「判断から実行まで全自動」まで4段階で整理し、各製品がどのレベルまで業務を任せられるかを事実ベースで示したものです。スタートアップや中小企業ならL1〜L2の人が最終判断するレベル、大規模組織でコンプライアンス要件が厳しい場合はL4の完全自動化レベルなど、企業規模や業務内容によって最適なレベルは異なります。

「AI機能の有無」ではなく「AI機能のレベル」でCRMを比較し、自社に最適な一社を見つけるための指針としてご活用ください。

※本カオスマップは11/28時点の公開情報に基づく客観的な機能分類です。優劣評価ではなく「実装機能の事実整理」を目的としています。

💡 作成元：テクノロジー選定エンジン FitGap

FitGapとは？

FitGapは質問に答えるだけであなたにぴったりの生成AI、エージェント、ソフトウェアを見つけられるテクノロジー選定エンジンです。

3つのポイント：

🎯 動的要件定義：最新のトレンドを反映した質問で要件を整理
📊 適合度スコアリング：独自アルゴリズムで最適ソリューションを特定
💡 導入インサイト：導入注意点やギャップを明確化

FitGapが生まれた背景

生成AIの登場により、テクノロジーの選択肢が爆発的に増加しています。製品数はわずか3年間で10倍以上に膨らみました。同じ業務課題に対して「AI搭載SaaS」「従来型SaaS」「AIネイティブアプリ」「エージェント」「AI BPO」など、選択肢が多様化・複雑化し、従来の比較方法では最適解を見つけることが困難になっています。

技術革新のスピードに企業の導入判断が追いつかず、何を選べばいいか分からない状況が生まれています。この「テクノロジー選定の迷い」を解消するために、FitGapは「質問に答えるだけで最適製品がわかる」エンジンとして開発されました。

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🤖 AI実装レベル 4段階評価

CRM製品のAI機能を、データの自動収集・可視化から高度な生成AI・自律的意思決定まで4つのレベルで分類しています。各製品のAI機能を把握するための評価フレームワークです。

評価の前提

主観的な「良い/悪い」の評価ではなく、機能の有無による事実ベースの分類
L4がL1より優れているという意味ではなく、自動化の範囲の違いを示すもの

L4｜判断から実行まで全自動 🚀

→ 設定ルールに従ってAIが自動でフォローメール送信やアラート通知を行います。人の承認なしで実行し、すべての履歴を記録します。

L3｜人間は承認だけ🔄

→ AIが最適な次のアクションを提案します。内容を確認して承認すれば、ワンクリックでメール送信やタスク登録が完了します。

L2｜AIが作る→人間が使う 📝

→ 顧客ごとに最適化された提案文を生成し、議事録から重要情報（日付・金額・担当）を自動抽出して候補を提示します。

L1｜データ収集・可視化 💡

→ メール・通話を自動記録、商談スコアを表示、会議を文字起こしします。情報を集めて見せるところまでをAIが担当します。

レイヤー別製品マッピング

主要CRM製品がAI実装の4段階のどのレベルにあるかを整理しています。製品選びや利用しているシステムとの比較にお役立てください。

🏆 L4実装製品（5製品）

製品名	特徴的なAI機能
Salesforce Sales Cloud	Einstein AIによる商談スコアリング、自動フォローアップ、売上予測を統合し、アクション起点の自律実行を実現しています。
HubSpot Sales Hub	ワークフロー自動化と組み合わせることでリード育成から商談クロージングまでをAIが継続監視しながら実行できます。
Dynamics 365 Sales	Copilotが商談リスク分析と推奨アクションの提案を自動生成し、承認後は関連タスク・メールを一括で自動実行可能です。
Oracle Fusion Sales	適応型インテリジェンスが顧客行動を予測し、最適なエンゲージメント戦略を自動実行、コンプライアンス管理機能も搭載しています。
Creatio	ノーコードAIエンジンでカスタムルールを設定することで、リード割り当てから契約更新アラートまでを自動化可能です。

🔄 L3実装製品（10製品）

製品名	特徴的なAI機能
GENIEE SFA/CRM	営業活動データから成功パターンをAI抽出し、推奨アプローチを提示、承認後に自動でフォロータスクを生成可能です。
Mazrica Sales	商談の受注確度をAI分析し、Mazrica Engageと連携することでアクション提案からメール作成までスムーズに実行できます。
Zoho CRM	Zia AIアシスタントが商談予測・異常検知・最適コンタクト時間を提案し、ワンクリックでメール作成やタスク登録が可能です。
Pipedrive	Sales Assistantが失注リスクのある商談を検出し、推奨アクションからメール送信・ミーティング設定を直接実行できます。
SAP Sales Cloud	Embedded AIが営業機会の優先順位付けと推奨アクションを提示し、承認フローを経てCRMデータ更新・通知送信を行えます。
Freshsales Suite	Freddy AIが顧客意図を分析してパーソナライズされた提案を生成し、承認後にメール配信・商談更新を一括処理できます。
Vtiger CRM	Calculus AIが商談優先度を算出し、推奨アクションからメール送信やタスク生成を承認フローで実行できます。
SugarCRM	SugarPredict機能でリード品質スコアと推奨アクションを提示し、推奨アクションから直接フォロー活動を起動できます。
monday sales CRM	monday CRM AI Sales Agentが商談ステージ変更や期限超過を検知し、推奨される次のステップをワンクリックで実行可能。
Bitrix24 CRM	CoPilotが顧客対応履歴から最適な返信案を生成し、承認後に自動送信、商談情報の一括更新にも対応。

📝 L2実装製品（7製品）

製品名	特徴的なAI機能
ホットプロファイルSFA	Webアクセス解析とスコアリングでホットリードを検出し、アプローチ推奨タイミングをアラート表示。
Kairos3 Sales	商談音声からAIが議事録を自動作成し、内容の分類整理を行うことができます。
Zendesk Sell	リードと商談の自動スコアリング、メール開封・クリック分析で顧客関心度を可視化し、優先順位付けを支援。
Odoo CRM	リードスコアリングと予測分析で優先順位を可視化し、推奨アクションのヒントを表示するが実行は手動操作。
Knowledge Suite	営業日報の自動集計と分析レポート生成、顧客接点データの構造化で営業活動の可視化をサポート。AIエージェントXによる意思決定支援を受けることが可能。
eセールスマネージャー	同社が提供している「esm AI concierge」と連携することで、データ収集や自動データ入力、音声の自動解析などが可能です。
coorum	SNS・アンケート・レビューなどの声と購買データを統合し、AIエージェント「ホンネAI」を用いて顧客の自動分析、改善提案レポートの自動生成が可能です。

💡 L1実装製品（2製品)

製品名	特徴的なAI機能
SHANON MARKETING PLATFORM	セミナー参加者の行動履歴を自動収集し、関心度スコアを表示、ホットリードの優先順位付けを支援しています。
Synergy!	Webフォーム経由の問い合わせを自動で取り込み、顧客データベースに即座に反映できます。

📈 CRM AI活用の最新トレンド

グローバル市場と日本市場におけるCRM AI活用の最新動向と、それぞれの特徴や進化の方向性について解説いたします。

グローバルトレンド

グローバルCRM市場では、生成AIとエージェント技術の統合が急速に進んでいます。Salesforce EinsteinやMicrosoft Dynamics 365 Copilotに代表されるように、単なる予測分析から「自律的な顧客エンゲージメント実行」へとシフトしています。特に2024年以降は、会話型AIが営業担当者の代わりに初期問い合わせ対応や商談要約を行い、人間は戦略的判断に集中する「AI-Human協働モデル」が主流になりつつあります。また、データプライバシー規制の強化に伴い、ガバナンス機能を備えたL4レベルの自動化ニーズが高まっています。

日本市場の現在地

日本のCRM市場では、Mazrica SalesやGENIEE SFA/CRMなど国産製品を中心にL3レベルの「AI提案→承認→実行」フローが実装され始めています。商談スコアリングからアクション提案、承認後の自動タスク生成まで、営業プロセスの一連の流れをAIが支援する体制が整いつつあります。日本語の敬語表現や商習慣に配慮した実装により、グローバル製品では対応が難しかった「日本独自の営業スタイル」にもフィットする機能が登場しています。一方で、完全自動化（L4）レベルに到達している国産製品はまだ少なく、ガバナンス機能や監査ログを備えた自律実行の領域は、Salesforceなどグローバル大手が先行している状況です。

📋 AI機能4層モデル判定基準詳細

L1からL4まで、各レイヤーの具体的な判定基準を説明しています。機能とともに、レベル分けの根拠を詳しく解説いたします。

L4｜判断から実行まで全自動

判定基準：L3をすべて満たしたうえで、さらに以下を満たす

☑️ ルールに基づくAIによる自動実行：「最終接触から48時間経過で自動フォローメール送信（月3回まで、VIP除外）」など、条件設定したアクションをAIが自動実行

☑️ 実行条件を管理画面で明示設定：頻度・対象・金額・除外ルールなどをポリシーとして画面上で管理できる

☑️ 完全な監査ログ：どの自動処理が、いつ、どのルールで実行されたかを追跡可能

☑️ コンプライアンス機能：禁止用語チェック、個人情報マスキング、権限別の情報制御を装備

L3｜人間は承認だけ

判定基準：L2をすべて満たしたうえで、さらに以下を満たす

☑️ 提案から実行までワンストップ：推奨アクションから直接メール作成・タスク登録・会議設定が可能

☑️ プレビュー→承認→データの反映：会議などの要約を元に「商談金額・ステージ更新」を確認後し、データを更新できる

☑️ 権限の厳密な遵守：閲覧権限外のレコードは表示せず、更新権限がなければAI経由でも変更不可

☑️ 履歴の記録：誰が・いつ・何を変更したかを活動履歴で追跡可能

L2｜AIが作る→人間が使う

判定基準：L1をすべて満たしたうえで、さらに以下を満たす

☑️ 文脈に応じた個別最適化：顧客属性・過去のやり取り・商談ステージを踏まえてメール文面や提案内容をパーソナライズ

☑️ 非構造データの構造化提案：メール・議事録から日付・金額・担当・ニーズを抽出し「この項目を更新しますか？」と提示

☑️ AIによる根拠の明示：スコアなら判定要因（業種・反応履歴）、文章生成なら参照元（ドキュメントURL・タイトル）を表示

L1｜データ収集・可視化

判定基準：以下の条件を満たす

☑️ 自動記録・表示：メール・予定・通話などを自動記録し関連レコードに紐付け、リード・商談スコアを表示、会議を自動文字起こし

☑️ 表示・下書き止まり：レコード更新・メール送信・タスク作成などの状態変更は人間が最終実行

☑️ 誰でも再現可能：標準機能または公式設定で、特定ユーザーに依存せず利用できる

☑️ 処理内容の説明：スコア算出元やデータ要約の仕組みが公式ヘルプまたは画面上で確認できる

まとめ

CRM市場におけるAI実装は、L1の入力補助からL4の完全自律実行まで大きな幅があります。スタートアップや中小企業ならL1〜L2の「人間が最終判断する」仕組みで十分な場合が多く、大規模組織でコンプライアンス要件が厳しい場合はL4相当の監査ログ・ロールバック機能が必要になります。また、「AI機能の有無」ではなく「AI機能のレベル」で選ぶ時代が到来しています。自社の営業課題と求める自動化レベルを整理し、最適な製品を選びましょう。製品比較にはFitGapの診断機能をご活用ください。

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