Cisco Webex Contact Center

目次

Cisco Webex Contact Centerとは

Cisco Webex Contact Centerは、Cisco社が提供するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションです。電話、チャット、メール、SNSなど多様なチャネルを通じた顧客対応を一元的に管理できる機能を備えています。Ciscoが持つセキュリティ技術とグローバルなスケーラビリティを活用し、コンタクトセンター業務の柔軟かつ迅速な展開をサポートします。AIを活用した機能として、顧客とエージェントのマッチングにビッグデータ分析と予測モデルを用いたインテリジェントなルーティングシステムを搭載しています。また、チャットボットや音声認識との連携により、セルフサービスと有人対応を滑らかに接続し、エージェントの負担軽減と顧客体験の向上を図ることができます。クラウド型のため初期投資を抑えることができ、需要の変動に応じた柔軟なシステム拡張が可能となっており、大規模なコールセンターや多拠点での顧客サポート業務に適したソリューションとなっています。

強み

クラウドの拡張性とセキュリティ

Cisco Webex Contact Centerは完全クラウド型のアーキテクチャにより、俊敏性と拡張性に優れた特長を備えています。シスコの堅牢なセキュリティ基盤を活用することで、安心して利用できる環境を提供します。容量追加が容易に行えるため、グローバル展開にも適したスケーラビリティを持ち、事業の成長に柔軟に対応できます。クラウドネイティブ設計により、メンテナンス負担が軽減されるとともに、最新機能も迅速に取り入れることが可能です。

360度ジャーニー分析

Cisco Webex Contact Centerでは、音声、チャット、メールなど全チャネルの顧客接点データを統合し、カスタマージャーニー全体を可視化することができます。顧客獲得から維持まで各フェーズにおける課題を把握し、分析結果に基づいたCX向上施策の立案が可能です。また、エージェントが顧客の全履歴を参照できるため、一貫性のある対応を提供でき、顧客満足度の向上につながります。

AI予測ルーティング

Cisco Webex Contact Centerは、AIによるビッグデータ分析を活用し、顧客とエージェントの最適なマッチングを図ります。顧客のジャーニー進捗状況に応じて適切なエージェントを自動的に割り当てることで、的確なサービス提供を支援します。また、チャットボットとの連携により、エージェントの負荷軽減と高度なセルフサービスの提供を両立できる点も特長です。

注意点

クラウドネイティブで大企業向け

クラウドネイティブで高機能なコンタクトセンターソリューションであり、大規模な組織向けに設計されています。中小規模組織では導入規模やコストが過剰になる可能性があります。大企業向けのスケーラビリティを備える反面、小規模組織では扱いきれない場合があります。

高コスト

機能が豊富な分、初期投資や月額利用料が高額になる傾向があります。特に追加機能や連携が多い場合はコスト増が顕著です。コスト面では他社製品よりも負担が大きいと感じられる場合があります。

設定が複雑

多機能でカスタマイズ性が高いため、導入・運用には専門的な設定が必要です。エージェントや管理者に対する教育・トレーニングの負担が大きくなります。運用開始までの準備期間が長くなる可能性があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Cisco Webex Contact Centerのカスタマーサポートツールマーケットシェア

シェア

事業規模

中小

中堅

大企業

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