Google Cloud Contact Center AI

目次

Google Cloud Contact Center AIとは

Google Cloud Contact Center AIは、Google Cloudが提供するカスタマーサポート向けのクラウドサービスです。会話型AIを活用してコンタクトセンターの高度化を支援するソリューションとして、音声通話やチャットにおけるバーチャルエージェントの導入を可能にします。高度な音声認識や自然言語処理技術を通じて、顧客からの問い合わせに24時間自動応答し、よくある質問への対応や簡易な手続きを無人で処理できます。オペレーター向けには、リアルタイムで回答候補や最適なアクションをAIが提示するエージェントアシスト機能も備えています。通話やチャットの内容を分析してインサイトを抽出する機能により、業務改善への活用も期待できます。大規模なコンタクトセンターでの利用に適したサービスとして、待ち時間の短縮や非営業時間帯での対応を実現し、顧客体験の向上と運用効率化に寄与するツールとなっています。

強み

意図解釈による自動応答

Google Cloud Contact Center AIは、Dialogflowを基盤とする仮想エージェントにより、問い合わせ内容の意図を解析し、適切な回答を自動生成する機能を備えています。言語理解技術と多言語対応により、24時間365日体制で世界各国の顧客に対応することが可能です。Googleが構築したAI基盤を活用することで、音声認識や応答の精度を継続的に向上させていくことができます。

エージェント支援機能

Google Cloud Contact Center AIは、会話中の音声をリアルタイムで文字起こしし要約表示する機能や、適切な回答候補を提示する「Agent Assist」機能を備えています。これにより、経験の浅いオペレーターでも迅速かつ正確な対応が可能となり、対応品質の安定化に寄与します。また、顧客の感情を分析するセンチメント分析機能も搭載されており、状況に応じたエスカレーション対応を支援します。

AI基盤による分析強化

Google Cloudの堅牢なAIインフラを活用することで、通話ログの自動文字起こしやセンチメント分析を通じて、運用改善に役立つ洞察を得ることができます。大量の運用データから応対傾向を可視化することにより、管理者は課題の早期検知や教育・改善施策の立案に活用できる環境が整います。また、API連携により他のAIツールや分析サービスと組み合わせることで、より高度な運用体制の構築も可能となります。

注意点

大企業向け

クラウドネイティブなエンタープライズ向けソリューションで、小規模企業には導入・運用負担が大きくなります。高機能なAIとマルチチャネル対応を持つ反面、運用コストが大規模利用を前提としています。少人数での運用ではコスト負担が重くなります。

学習コストが高い

多機能なプラットフォームであるため、運用担当者にはAIや各種機能の使い方を学習する必要があります。AIエージェントの設定やモデリングにも専門知識が求められます。初心者や小規模チームでは習得・管理に時間がかかる場合があります。

無料プランなし

無料トライアルや無償プランは提供されておらず、導入前に製品を試用する方法は限定的です。無料相談サービスはありますが、実際の利用には必ず費用が発生します。試用環境がないため導入前に機能を確認するハードルがあります。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Google Cloud Contact Center AIのカスタマーサポートツールマーケットシェア

シェア

事業規模

中小

中堅

大企業

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