日立デジタル対話サービス

電話応対AI

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~ 電話応対AI

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日立デジタル対話サービスとは

日立デジタル対話サービスは、株式会社日立製作所が提供する電話応対AIソリューションです。自然言語理解技術を基盤として、ボイスボットやチャットボットと業務システムを連携させ、顧客からの問い合わせ対応や各種手続きの自動化を包括的に支援します。認証や権限管理、監査機能にも配慮されており、全社横断での運用標準化を推進できる設計となっています。音声、チャット、Webといった複数の顧客接点を統合し、顧客の自己解決を促進しながら、高度な案件については有人オペレーターへの円滑なエスカレーションが可能です。高い信頼性と拡張性を備えているため、製造業、金融業、インフラ業界などの大企業における全社基盤として適しています。運用・保守や教育体制も整えやすく、グローバル拠点や複数事業部門での標準化展開にも対応しています。APIやESBによる既存システム連携、監査ログ、権限設計といったエンタープライズ運用に必要な機能を備え、長期的な全社標準プラットフォームとしての活用が期待できるソリューションです。

強み

業務自動化を支える自然対話プラットフォーム

チャットボット、音声認識、音声対話を統合した自然対話プラットフォームにより、さまざまな業種における問い合わせ対応や定型作業の効率化を支援します。システム連携とRPAの活用により、新サービスの創出や業務の自動化を促進し、24時間利用可能な仕組みを実現できます。複雑な業務プロセスをボットに任せることを検討されている自治体や大企業に適したサービスとなっています。

独自辞書を登録できる高精度音声認識

音声認識サービスはAPIと辞書管理GUIを提供し、コールセンターシステムと連携して話者の発話をテキスト化します。管理画面から認識させたい単語を追加できるため、専門用語や社内用語を含む通話でも高精度なテキスト化が可能です。テキスト化されたデータは分析や顧客満足度表示などに活用でき、録音内容の記録だけでなく、より深い分析を支援する機能を備えています。

音声対話によるIVRの置き換え

日立デジタル対話サービスは、従来のプッシュボタン式IVRを自然言語による対話へ置き換えることができます。利用者は言葉で意図を伝えるだけで目的の回答へ到達できるため、長いガイダンスを聞く手間を省き、回答までの時間短縮が期待できます。また、有人オペレーターへのスムーズな接続にも対応しており、複雑な手続きが必要な場合でも柔軟な運用が可能です。これらの特長により、利用者のストレス軽減に寄与します。

注意点

他システムとの連携に制約

外部システムとの連携機能が限定的であるため、リアルタイムなデータ共有を実現する際には工夫が求められる場合があります。他社の音声ボット製品ではAPI連携やチャットツール連携の対応が進んでおり、CRMや業務システムと直接データをやり取りできるものも見られます。本サービスでは連携手段が限られているため、CSVデータのインポート・エクスポートやRPAによる代替など、追加の手間や仕組みが必要になることがあります。導入検討の際は、既存システムとの連携要件を事前に確認しておくことが推奨されます。

導入コストと最小利用規模の高さ

サービス利用開始にあたっては相応のコスト負担が必要となる点に留意が求められます。価格は個別見積もりとなっており、初期設定費用のほか、一定以上の利用枠（ユーザー数や通話ボリューム等）の契約が前提となる場合があるため、小規模な検証目的での利用にはハードルが高い傾向があります。無料プランは提供されておらず、競合他社がトライアルプランや初期費用0円・低額からの月額利用を用意している例と比較すると、導入初期の敷居がやや高いと考えられます。

小規模業種には過剰なスケール

日立デジタル対話サービスは総合的な機能を備えた企業向けサービスですが、ニーズが限定的な小規模事業者には規模が過剰となる可能性があります。例えば小規模飲食店では、電話予約対応に特化したAIサービスの方が必要な機能のみを備え、手軽に導入できる場合があります。汎用性と高度な機能を持つ本サービスは、運用の複雑さやコストが小規模業態には見合わない懸念があり、成果報酬型で費用対効果を重視した専用ツールと比較すると、過剰投資になる可能性も考えられます。導入前に自社の業務規模や必要機能を十分に検討することが推奨されます。

カテゴリ別マーケットシェア

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