Uniphore

コールセンター会話解析AI

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~ コールセンター会話解析AI

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Uniphoreとは

Uniphoreは会話型サービス自動化プラットフォームを提供しており、リアルタイム分析により顧客の発言を文字起こしし、言語・感情・意図を予測してオペレーターを支援します。U-AssistやU-Analyzeといった機能では、通話内容の要約や通話後の分析を自動化することで、エージェントの作業効率や応対品質の向上を図ります。また、スーパーバイザーの代わりに通話中のオペレーター指導を行い、AIチャットボットやRPAとの連携によってサービス全体の自動化を推進する仕組みを備えています。音声認識と自然言語処理技術を多言語で活用し、大手金融・通信企業やグローバルBPOでの導入実績を持ちます。クラウド・オンプレミス双方の環境に対応し、大企業の厳格なセキュリティ要件にも適合する設計となっています。

強み

リアルタイムAIでオペレーター支援

Uniphoreは、通話中にAIが顧客の発話を解析し、感情や意図を即座に判断することで最適な応対をサポートします。スーパーバイザーに代わってリアルタイムでオペレーターへ提案や注意喚起を行うため、経験の浅いオペレーターでも質の高い対応を実現できる可能性があります。通話中のフォロー体制を強化したいカスタマーサポート現場において、有用な機能と考えられます。

通話内容の自動要約と後処理

AIが通話内容を自動で認識し、コールメモや対応結果を生成することで、オペレーターの事後処理の負担軽減が期待できます。手作業による記録漏れや入力ミスの低減にも寄与し、正確なデータの蓄積を通じて分析やフォローアップの精度向上を支援します。通話後の事務作業を効率化することで、オペレーターが顧客対応により多くの時間を割ける環境づくりに貢献する機能です。

対話AIのオールインワンプラットフォーム

Uniphoreは、音声ボットによるセルフサービス、通話中の対話アシスト、音声生体認証、通話後の分析まで、一連の顧客対話フローを単一の基盤で提供します。個別機能を組み合わせる必要がなく、統合的に設計されているため、シームレスな顧客体験の実現を支援します。対話の自動化と分析を一元的に導入できる点は、次世代の顧客体験構築を目指す企業にとって有用なソリューションといえます。

注意点

日本市場での実績が少ない

Uniphoreは2024年に日本法人を設立し本格展開を開始した新興プレイヤーであり、国内での導入事例はまだ多くありません。グローバルでは大規模顧客への導入実績が豊富ですが、日本固有の商習慣やシステム環境への適合については検証が進んでいる段階です。国内サポート体制や日本語モデルの精度についても、他の老舗製品と比較してユーザーの評価が定まっていないため、導入を検討する際にはこれらの点を確認することが推奨されます。

小規模導入にはスケール過大

Uniphoreは航空会社や銀行など大手企業のコールセンターに特化したAIソリューション群を提供しており、収益の約7割は100社程度の大企業から得ています。このため、サービス内容や価格帯ともにエンタープライズ向けに最適化されており、数十席以下の小規模なコールセンターでは機能を持て余す可能性があります。必要最低限の機能を安価に利用したい場合には、よりシンプルなサービスの検討が適切と考えられます。

導入コストが高くROI検証が重要

Uniphoreは世界的な大企業を主要顧客とする製品であり、ライセンス費用やカスタマイズ費用は高額になる傾向があります。日本市場向けの料金体系は公開されておらず、個別見積もりでの対応となりますが、グローバルで蓄積された高度な技術を反映した価格設定となる可能性があります。導入を検討する際は、自社における投資対効果を慎重に試算し、長期的に期待される効果と必要な費用を十分に比較検討することが重要です。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査