Zoom Contact Center

目次

Zoom Contact Centerとは

Zoom Contact Centerは、ビデオ会議プラットフォームで知られるZoom社が提供するオムニチャネル対応のコンタクトセンターソリューションです。音声、ビデオ、チャット、SMS、SNSといった複数のコミュニケーションチャネルを一つのシステムで統合管理できます。同製品の特徴として、Zoomのビデオ通話技術を活かした設計が挙げられ、スキルベースルーティング機能により問い合わせ内容に応じて適切なエージェントへの振り分けを行います。AI搭載のバーチャルエージェント機能による自動応答やリアルタイム分析ツールも備えており、エージェントの業務効率化と顧客満足度の向上を支援します。Zoomの既存UIと共通性があるため、導入時の学習コストを抑えられる点も利点とされています。リモートワーク環境でのエージェント運用にも対応し、小規模チームから大規模センターまで柔軟にスケールできるクラウド基盤を提供しています。

強み

Zoom統合のオールインワンプラットフォーム

Zoomのコラボレーション基盤を活用することで、通話・ビデオ・チャットといった多様な顧客接点をZoom上で一元的に管理できる環境が整えられています。リリース以降600以上の機能拡充が継続的に行われており、AIチャットボットや分析機能なども組み込まれています。これにより、複数のツールを併用する必要性を抑え、統合された環境でのカスタマーサポート運用を実現しやすくなっています。

シームレスな多チャネル対応

Zoom Contact Centerでは、メッセージやチャットから音声通話・ビデオ通話へとシームレスに切り替えることができます。Zoom Virtual AgentなどのAIチャットボットとも連携しており、会話の内容を引き継ぎながら状況に応じた最適なチャネルで対応を継続できるため、顧客体験の向上に寄与します。複数のコミュニケーション手段を柔軟に組み合わせることで、顧客のニーズに応じたきめ細やかなサポートが可能となります。

顧客・従業員体験を考慮したオムニチャネル設計

Zoom Contact Centerでは、オペレーターが単一の画面から電話、チャット、ビデオといった複数のチャネルをシームレスに切り替えることが可能です。顧客が同じ説明を繰り返す必要がない設計により、スムーズな応対体験を提供します。また、音声認識機能やAIによる過去のログ参照機能を活用することで、オペレーターは顧客の状況を素早く把握し、迅速かつ的確な対応を行うことができる仕組みとなっています。

注意点

Zoom Phone要件あり

音声通話にはZoom Phoneの契約が必要で、通話利用には別途ライセンス費用や従量課金が発生する場合があります。Zoomプラットフォームと連携して利用する前提です。

機能豊富だが高コスト

ビデオ通話からSMS、ソーシャルまで多彩なチャネルに対応しますが、エンタープライズ向けの充実機能ゆえにライセンス費用が高額になる傾向があります。

海外製品のため日本語限定的

グローバル向け製品のため日本語UIやサポート情報は限定的です。英語表記や英語サポートに不慣れな場合は導入・運用で工数が増える可能性があります。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Zoom Contact Centerのカスタマーサポートツールマーケットシェア

シェア

事業規模

中小

中堅

大企業

Zoom Contact Centerとよく比較されるサービス

Zoom Contact Centerとよく比較される製品を紹介！Zoom Contact Centerはカスタマーサポートツールの製品です。Zoom Contact Centerとよく比較されるメジャー製品は、Sakuraコールセンターシステムです。

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