Zoom Contact Center

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FitGapにおけるすべての評価は、公平性を最優先に、客観的なアルゴリズムを用いて計算されています。製品の評価方法は「FitGapの評価メソッド」、シェアデータの算出根拠は「シェアスコアの算出方法」をご覧ください。

Zoom Contact Centerとは

Zoom Contact Centerは、ビデオ会議プラットフォームで知られるZoom社が提供するオムニチャネル対応のコンタクトセンターソリューションです。音声、ビデオ、チャット、SMS、SNSといった複数のコミュニケーションチャネルを一つのシステムで統合管理できます。同製品の特徴として、Zoomのビデオ通話技術を活かした設計が挙げられ、スキルベースルーティング機能により問い合わせ内容に応じて適切なエージェントへの振り分けを行います。AI搭載のバーチャルエージェント機能による自動応答やリアルタイム分析ツールも備えており、エージェントの業務効率化と顧客満足度の向上を支援します。Zoomの既存UIと共通性があるため、導入時の学習コストを抑えられる点も利点とされています。リモートワーク環境でのエージェント運用にも対応し、小規模チームから大規模センターまで柔軟にスケールできるクラウド基盤を提供しています。FitGapの要件チェックでは、問い合わせ集約、チャネル履歴統合、自動ルーティング、顧客情報表示、指標レポートがいずれも○(対応)で、複数チャネルの受付から振り分け、状況把握、レポート確認までを同一運用で見たい企業に向いています。

強み

Zoom統合のオールインワンプラットフォーム

Zoomのコラボレーション基盤を活用することで、通話・ビデオ・チャットといった多様な顧客接点をZoom上で一元的に管理できる環境が整えられています。リリース以降600以上の機能拡充が継続的に行われており、AIチャットボットや分析機能なども組み込まれています。これにより、複数のツールを併用する必要性を抑え、統合された環境でのカスタマーサポート運用を実現しやすくなっています。FitGapの要件チェックでは、問い合わせ集約とチャネル履歴統合がいずれも○(対応)で、顧客接点を分散させずに履歴を追いたい運用で候補になります。

円滑な多チャネル対応

Zoom Contact Centerでは、メッセージやチャットから音声通話・ビデオ通話へと円滑に切り替えることができます。Zoom Virtual AgentなどのAIチャットボットとも連携しており、会話の内容を引き継ぎながら状況に応じた適切なチャネルで対応を継続できるため、顧客体験の向上に寄与します。複数のコミュニケーション手段を柔軟に組み合わせることで、顧客のニーズに応じたきめ細やかなサポートが可能となります。FitGapの要件チェックでは、自動ルーティングと顧客属性ルーティングがいずれも○(対応)で、問い合わせ内容や顧客属性に応じて対応先を切り替える運用に適しています。

顧客・従業員体験を考慮したオムニチャネル設計

Zoom Contact Centerでは、オペレーターが単一の画面から電話、チャット、ビデオといった複数のチャネルを円滑に切り替えることが可能です。顧客が同じ説明を繰り返す必要がない設計により、スムーズな応対体験を提供します。また、音声認識機能やAIによる過去のログ参照機能を活用することで、オペレーターは顧客の状況を素早く把握し、迅速かつ的確な対応を行うことができる仕組みとなっています。FitGapの要件チェックでは、顧客情報表示とチャネル履歴統合が○(対応)です。過去のやり取りや顧客情報を確認しながら応対したいセンターでは、オペレーターの状況把握を助ける判断材料になります。