CallMiner Eureka Emotion Solution Suite

音声感情解析AI

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~ 音声感情解析AI

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CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteとは

CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteは、CallMiner社が提供する大規模コールセンター向けの会話解析プラットフォームです。本製品は、通話における声のテンポ、音量、無音時間といった音響指標を分析し、顧客の怒りや喜びなどの感情ニュアンスをスコア化して心理状態を可視化します。音声データだけでなく、チャットやアンケートなどのテキストデータとも連携することで、全チャネルにわたる顧客対話から感情傾向を把握することができます。AIによる自動タグ付けや分類機能により、会話の重要フレーズを抽出し、効率的な分析を支援します。高度な感情分析機能を備えており、多くの大企業での導入実績を持つソリューションとして提供されています。

強み

音声・テキスト横断のリアルタイム分析

CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteは、通話音声に加えチャットやメールなど複数チャネルにわたる顧客対応を一元的に分析する機能を備えています。全ての会話を100%自動で解析し、感情の高ぶりを検知した際には即座にアラートを発信するリアルタイム機能により、迅速な対応が可能です。音声とテキストの両面から顧客の感情トレンドを把握できるため、オムニチャネル環境における顧客体験の向上に貢献します。

感情に基づくコーチングと自動スコアリング

CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteは、会話中の感情指標をスコア化し、顧客の感情変化やエージェントの共感度を定量的に評価する機能を備えています。蓄積されたデータに基づき、問題のある対応を検出した際にはスーパーバイザーへの警告や、エージェントへのリアルタイム指示の提供も可能とされています。感情データを活用した客観的な評価とコーチングにより、コールセンターのサービス品質向上が期待できます。

業種に合わせた感情指標のカスタマイズ

CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteは、標準の感情モデルに加えて、業界や企業ごとの基準に応じた感情検出の感度やカテゴリの調整に対応しています。AIを活用して自社の顧客会話データを分析することで、「怒り」や「フラストレーション」といった感情の基準を自社の状況に合わせて最適化したモデルの構築が可能です。各企業固有の定義で感情を捉えられるため、一般的なテンプレートでは見逃される可能性のある顧客感情も検知できる設計となっています。

注意点

専門知識を要する導入プロジェクト

CallMiner Eureka Emotion Suiteは、コンタクトセンター向けの高度な解析プラットフォームの一部として提供されています。導入時には音声録音システムとの連携やカスタマイズ設定など、専門的な作業が必要となります。システム構築から運用開始まで相応の時間と専門知見が求められるため、小規模なチームでは対応が難しい場合があります。他製品と比較すると、初期設定や社内への説明に十分なリソースを確保することが推奨されます。

中小規模にはオーバースペック

CallMiner Eureka Emotion Suiteは高度なAI解析機能を備えたプラットフォームであり、主に大規模なコンタクトセンターでの利用を想定して設計されています。そのため、利用には相応の費用が必要となります。小規模な企業や通話量の少ない組織では、搭載されている機能に対してコストが過剰となる可能性があります。また、無料プランは提供されていないため、十分な投資対効果が見込めない場合には、導入時の負担が大きくなることが想定されます。

コンタクトセンター以外の用途には不向き

CallMiner Eureka Emotion Suiteの感情解析機能は、コールセンターにおける顧客対応を前提として設計されています。そのため、社内コミュニケーションの分析や他の分野での感情検出に利用する場合、機能が過剰となり適合しにくい可能性があります。顧客の声を分析する用途以外では、柔軟性が限られるため、導入によるメリットが限定的になる場合があることに留意が必要です。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteの音声感情解析AIマーケットシェア

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CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteとよく比較されるサービス

CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteとよく比較される製品を紹介！CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteは音声感情解析AIの製品です。CallMiner Eureka Emotion Solution Suiteとよく比較されるメジャー製品は、Emotional Signature Analysis Solution、Emotion-Canceling、NICE CXone Workforce Engagement Managementです。