COTOHA Voice DX

電話応対AI

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~ 電話応対AI

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COTOHA Voice DXとは

COTOHA Voice DXは、NTTコミュニケーションズが提供する電話応対AIサービスです。自然言語処理技術と音声合成・認識技術を組み合わせることで、電話の受信・発信において本人確認から要件分類、折り返し案内までを自動化することができます。クラウドベースでの提供により比較的短期間での導入が可能で、メールやSMS、CRM、各種PBXとの連携を通じて運用の効率化を図ることができます。音声とテキストを組み合わせたハイブリッド運用により、有人対応との適切な役割分担や応答品質の安定化を支援し、24時間対応の実現と顧客の自己解決促進を両立させることが期待できます。セキュリティや可用性への配慮も行われており、拡張時には番号やラインの追加も比較的容易に実施できるとされています。小規模から始めたい中小・中堅企業から、大量の通話を処理する大企業のコンタクトセンターまで、様々な規模の組織での活用が想定されています。

強み

通話全体を自動化するAIエージェント

音声受付から内容の聞き取り、システム登録、折り返し連絡まで、AIがワンストップで対応するため、人手を介さない完全自動化を実現できます。オペレーターの後処理負担が軽減されることで、リモートワークにおいても電話業務の継続が容易になります。簡単な問い合わせをAIが処理することにより、オペレーターは複雑な案件に集中できるため、業務の効率化を図りたい企業に適しています。

自然な対話と入力補助の組み合わせ

COTOHA Voice DXは、AIによる自然な言葉での問いかけと、必要に応じたダイヤルプッシュ入力を組み合わせたハイブリッド方式により、シニア層にも配慮した設計となっています。従来のIVRのように長いアナウンスを聞かせる必要がなく、スムーズに要件を把握できるため、顧客満足度を保ちながら業務の自動化を進めることが可能です。また、複数のAIエンジンを組み合わせることで応答精度の向上を図っている点も特長の一つです。

導入コンサルティングと運用支援

COTOHA Voice DXには、経験豊富なITコンサルタントによる導入コンサルティングと運用支援サービスが含まれています。自社の業務に合わせた応答シナリオの設計支援や、チューニング、精度向上のためのアドバイスを受けることができます。導入時の不安を軽減しながら高度なAI電話対応を活用できる体制が整っているため、音声ボットを初めて導入する企業でも安心して利用を開始できる環境が提供されています。

注意点

プランによる連携機能の差異

COTOHA Voice DXでは、プランにより利用可能な連携機能が異なります。Premiumプランでは電話応対後の後処理やRPA連携による一貫した自動化に対応していますが、Basicプランは簡易な一次受付を想定した構成となっており、高度なシステム連携や自動処理機能は含まれていません。そのため、業務システムとの連携や自動化を必要とする場合は、Premiumプランの選択を検討する必要があります。導入前に、自社の業務要件とプランの機能範囲を照らし合わせて確認することが推奨されます。

Basicプラン提供終了

エントリー向けのBasicプランは2025年9月末で新規受付を終了し、新規利用者はPremiumプランのみ選択できるようになりました。これにより、以前は初期費用無料で導入しやすいプランが用意されていましたが、現在は利用できない状況です。低コストで試験的に導入を検討していた企業にとっては、導入時の費用面でのハードルが高くなる可能性がある点に留意が必要です。

小規模企業にはオーバースペック

COTOHA Voice DXのPremiumプランは、コンタクトセンター向けに設計された包括的なモデルで、電話応対から後続処理までを自動化する大規模向けソリューションとなっています。Basicプラン終了後はこの大規模モデルのみの提供となるため、少人数の企業や問い合わせ件数が少ない事業者の場合、機能過剰でコストに見合わない可能性があります。導入を検討する際は、自社の規模や業務量に見合った選択肢が限られている点に留意する必要があるでしょう。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査