Five9

コンタクトセンターシステム・CTI

電話応対AI

日本製

コスト

17,850 / 月

無料プラン

IT導入補助金

無料トライアル

~ コンタクトセンターシステム・CTI

事業規模

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Five9とは

強み

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Five9とは

Five9, Inc.が提供するコンタクトセンターシステム・CTIは、完全クラウドのCCaaSとして音声・チャット・メール・SNS・ボットを統合したプラットフォームです。AIエージェントアシストやリアルタイム分析、予測ダイヤル、WFM・品質管理、主要CRM連携をワンストップで提供します。マルチリージョン構成により拠点分散や在宅座席の高速展開が可能で、需要変動に合わせてシートを柔軟に増減できます。ダッシュボードで業務指標を即時可視化し、ナレッジベースや自動化により応対を平準化します。API連携やシングルサインオン、権限管理、監査ログに対応し、教育コンテンツやオンボーディング支援で早期活用を支援します。セキュリティと可用性に配慮したクラウド設計で、将来的な席数増や機能拡張にも対応します。日本語サポートと運用テンプレートが整備され、段階的ロールアウトや在宅・拠点混在での品質維持を図れます。グローバル標準化や多拠点統制を進める中堅から大企業、BPOに適したソリューションです。

強み

フルクラウドでどこでも利用可

Five9は完全クラウド型のCTIサービスで、PCとインターネット接続があればどこからでも利用できます。設備投資が不要なため短期間での導入が可能であり、ユーザー数に応じた柔軟な拡張にも対応しています。リモート環境での運用にも適しており、規模や拠点を問わず速やかに運用を開始できる点が特徴です。中規模から大規模のコンタクトセンターでの利用に適したサービスといえます。

ガートナー常連のCCaaSリーダー

Five9は米国発のクラウド型コンタクトセンターサービスで、ガートナーの評価においてリーダーポジションに位置付けられています。世界中の多くの企業で導入されており、大規模なクラウドコンタクトセンターを支える信頼性とスケーラビリティを備えている点が特徴です。Zoomによる買収提案が話題となるなど業界内での注目度も高く、最新技術へのキャッチアップも迅速に行われています。

マルチチャネル対応&CRM連携

Five9は音声通話に加えてチャット、メール、SNSなど多様なチャネルを標準でサポートし、オムニチャネル運用を可能にします。SalesforceやZoho CRMとの連携により、通話中に顧客情報をワンクリックで参照・更新できる仕組みを備えています。これにより、複数の接点において迅速かつ一貫性のある顧客対応を行うことができます。

問い合わせ対応を網羅する多機能

Five9は音声通話、チャット、メール、SNSなど多様なチャネルでの顧客対話を一元管理できるオムニチャネル対応を実現しています。リアルタイムの通話履歴レポートや録音機能に加え、オペレーターのシフト管理、品質モニタリング、CRMとの統合など、コンタクトセンター運営に必要な機能を幅広く備えています。単一のプラットフォーム上で顧客対応から人員管理まで完結できる設計となっており、システム間のデータ分断を抑制しやすい構成といえます。

機能豊富なスケールアップCTI

Five9は業界最多クラスの機能を備え、AIエージェントやワークフロー自動化により業務効率とエージェント生産性の向上が期待できます。CCaaS市場の先駆者として、新機能を常に追加することで製品が進化し続けている点も特徴です。定期的なアップデートが提供されるため、高度な機能を迅速に活用できる環境が整っており、コンタクトセンター運営の多様なニーズに対応可能な製品となっています。

クラウド移行で初期投資ゼロ

Five9はクラウドベースで提供されるため、自社にPBXやサーバー設備を設置する必要がなく、大規模な初期投資や高額な保守費用を抑えられる点が特長です。席数の増減にも柔軟に対応でき、必要な規模に応じて利用できるためコスト効率の向上が期待できます。オンプレミス中心の従来型コールセンターからクラウドへ移行することで、顧客満足度の向上と運用コストの削減を両立できる可能性があります。

注意点

割引利用には長期契約が必要

Five9を割安な料金で利用するには年単位の長期契約が必要となります。例えば月額費用の割引を受ける場合、複数年契約が前提となるケースが多く見られます。そのため短期間の試験導入を検討している企業には適さない可能性があります。柔軟な月単位利用と比較すると契約上の拘束が強くなるため、市場環境や事業状況の変化に応じて他サービスへ乗り換える際の制約となる点に留意が必要です。

無料プランなし&コストが割高

Five9には無料プランが用意されておらず、利用するには有料契約が必須となります。月額料金は1ユーザーあたり119ドルからとなっており、国内サービスと比較すると費用負担が大きくなる傾向があります。導入時だけでなく継続利用においてもコスト面での影響が生じる可能性があるため、予算や利用規模に応じて事前に十分な検討を行うことが望ましいでしょう。

一部高度機能は上位プラン限定

Five9では、通話の品質管理やWFM（勤怠・シフト管理）機能といった主要な付加機能の一部が上位プランでのみ提供されており、基本プランでは利用できない高度機能が存在します。そのため、これらの機能が必要な場合は、より高価なプランの契約が前提となります。導入時に求める機能要件によっては、当初の想定よりもコストが増加する可能性がある点に留意が必要です。

日本市場での実績が少なくパートナー依存

Five9は海外では豊富な実績を持つものの、日本国内では導入事例が限られています。日本での導入やサポートはKyndrylなどのパートナー企業を経由するケースが多く、ローカルサポート体制が他社と比較して明確でない場合があります。国内事情への適合や日本語サポートについてはパートナー企業に依存する形となるため、導入を検討する際にはサポート体制について事前に確認しておくことが望ましいでしょう。

日本市場での実績が限定的

Five9は米国発のクラウドサービスであり、日本国内における知名度は必ずしも高いとは言えません。国内でのサポートや導入支援はパートナー経由となるケースが多く、英語ドキュメントの参照が必要になる場合や、時差の影響により問い合わせ対応に時間を要する可能性があります。また、日本固有の商習慣や法規制への対応実績が豊富とは言い難い状況にあるため、これらの点は導入検討時に確認しておくべき事項となります。

電話通話料が別途発生する可能性

Five9の月額料金には基本的なシステム利用料のみが含まれており、通話料金は別途請求される場合があります。特に大量の発信や通話を行う運用では、従量課金による通話料が月額費用とは別に発生し、コストが増加する可能性がある点に留意が必要です。導入時や運用計画の際には、システム利用料とは別に通話コストを管理し、適切に予算化しておくことが推奨されます。

カテゴリ別マーケットシェア

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