Knovvu Analytics

音声感情解析AI

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~ 音声感情解析AI

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Knovvu Analyticsとは

SESTEK社が提供するKnovvu Analyticsは、コールセンター向けの音声分析ソリューションです。この音声感情解析AIは、通話音声から会話の内容だけでなく、声のトーンや話速といった微細な音響要素もAIで分析し、顧客とオペレーター双方の感情スコアをポジティブ・ネガティブに分けてリアルタイムで可視化します。分析結果を活用することで、顧客満足度の向上やオペレーターへの迅速な支援が期待でき、20か国以上550社以上での導入実績があります。また、管理者への自動アラート機能や詳細なレポート機能を備えており、問題が発生する前の迅速な対応や継続的な品質改善への活用が可能です。音声データから感情を読み取ることで、コールセンター運営の効率化と品質向上をサポートするソリューションとなっています。

強み

音声解析オールインワン機能

Knovvu Analyticsは、顧客との通話内容をAIで要約し、自動でトピック分類する機能を備えた音声分析ソリューションです。感情や感性の検出に加え、会話の要点抽出やキーワード分析も同時に行えるため、通話録音から多面的な洞察を得ることができます。これらの機能が単一のツールに統合されているため、複数の分析ツールを別途導入する必要がなく、運用面での負担軽減にもつながります。

リアルタイム感情アラートと自動対応

Knovvu Analyticsは、通話中の顧客感情をリアルタイムに把握し、クレーム兆候などを検知した際に管理者へ即座に通知する機能を備えています。また、API連携を活用することで、特定の感情イベント発生時に自動アクションを実行することが可能です。例えば、顧客の不満度が設定した閾値を超えた場合、上長へのエスカレーションやフォローアップメールの自動送信といった対応を行うことができ、迅速な顧客ケアの実現を支援します。

コール品質管理への直結

Knovvu Analyticsは、スクリプト遵守率や話速、沈黙時間といった指標と感情データを組み合わせることで、エージェントの品質管理を自動化します。トップエージェントと他メンバーのパフォーマンス差異を統計的に可視化し、改善すべきポイントを客観的に特定できます。従来は人手で行っていた通話モニタリングや評価プロセスの効率化を図り、継続的なサービス向上サイクルを支援します。

注意点

リアルタイム分析には別モジュールが必要

Knovvu Analytics単体では主に通話後の分析機能を提供しており、リアルタイムガイダンスなどの機能は別製品として用意されています。全ての機能を活用する場合には複数のモジュール契約や上位プランへの加入が必要となるため、システム構成が複雑になる可能性があります。導入を検討する際には、必要とする機能の範囲を明確にした上で、追加コストや統合作業の発生について事前に確認することが推奨されます。

国内での知名度とサポート体制が限定的

Knovvu Analyticsを提供するSESTEK社は国内での知名度が限られており、導入事例や参考情報も少ない状況です。日本語対応のサポートやドキュメントが十分に整備されていない可能性があるため、海外製品特有の課題に注意が必要となる場合があります。また、大手グローバル製品と比較すると市場での実績やユーザーコミュニティの規模が小さく、導入時の安心感という点では慎重な検討が求められます。

コンタクトセンター向け用途に特化

Knovvu Analyticsは顧客との音声・テキスト会話データを分析してCXを向上させる用途に設計されているため、コールセンターや顧客サポート以外のシナリオでは機能を十分に活用できない可能性があります。一般的な社内会議の分析や汎用的な感情解析といった用途には適さない場合があり、導入前にユースケースが自社の目的に合致するか確認することが推奨されます。

カテゴリ別マーケットシェア

2025年8月 FitGap調査

Knovvu Analyticsの音声感情解析AIマーケットシェア

事業規模

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大企業

Knovvu Analyticsとよく比較されるサービス

Knovvu Analyticsとよく比較される製品を紹介！Knovvu Analyticsは音声感情解析AIの製品です。Knovvu Analyticsとよく比較されるメジャー製品は、Emotional Signature Analysis Solution、Emotion-Canceling、NICE CXone Workforce Engagement Managementです。